Az új kapcsolati marketing: bölcsesség Mari Smith-től: Social Media Examiner

Nemrég interjút készítettem nagyon jó barátommal Mari Smith, a „Facebook királynője”. Ő társszerzője a Facebook legnépszerűbb könyvének Facebook Marketing: Napi egy óra és van egy izgalmas új könyve a kapcsolati marketingről.

Te is láttad kiemelkedő cikkek kezdetektől fogva nagyjából a közösségi média vizsgáztatóján, és ő is a horgonya Social Media Examiner TV.

Most egy vadonatúj könyve van, Az új kapcsolati marketing: Hogyan lehet nagy, hű és jövedelmező hálózatot kiépíteni a közösségi web használatával.

Töltse le a teljes interjút (audio) a cikk végén.

Mikrofon: Új könyvének neve Az új kapcsolati marketing, és szeretném beírni az „új” szót. Mi újság a kapcsolati marketingben?

Mari: Nos, először is a kifejezés kapcsolati marketing a 80-as években hozta létre egy professzor, és én már 10 éve - jóval azelőtt, hogy a Facebook még az volt térkép - „kapcsolati marketing szakembernek” neveztem magam. És imádom ezt a kifejezést, mert számomra meghaladja a közepes. Minden arról szól, hogy az emberek üzletet folytatnak az emberekkel.

Újdonság a közösségi hálózatok szempontja és az a tény, hogy az üzlet sokkal személyesebb. Minden a szabadban van, a közösségi hálózatok, például a Facebook és a Twitter megjelenésével és népszerűségével.

Az emberek sokkal nyitottabbak. A fogyasztók hatalmas mennyiségű információt osztanak meg magukról online, és hozzáértő marketingesként használhatja hogy kreatív és tiszteletteljes módon új kapcsolatok elérésére, új kapcsolatok kialakítására és a meglévő kapcsolatok elmélyítésére. A marketingszakemberek valóban használhatják az online társadalmi technológiákat, hogy új kapcsolatokat teremtsenek a leendő ügyfelekkel, az ügyfelekkel és a potenciális üzleti partnerekkel.

Hadd adjam pár példa.

Olyan információk felhasználásával, amelyeket az emberek nyíltan és nyilvánosan megosztanak magukról, egy barátomnak kulcsfontosságú kapcsolata van, akivel valóban üzletet akar kötni. Megnézi az illető Facebook-profilját, és megtudja, melyek a kedvenc filmjei. Aztán végez egy kis kutatást, és elmegy az eBay-re, és talál egy darab filmet az adott ember kedvenc filmjéből, például elküldi neki. Azt mondta nekem, hogy annyi üzletet kapott tőle. Elfújja az embereket.

Itt van egy másik gyors példa az online társadalmi technológiák felhasználására. Egyszer felrepültem Seattle-be San Diegoból. A repülésem délben volt, és egy órával korábban jelentem meg. Odaértem az íróasztalhoz - az Alaska Airlines légitársasággal repültem -, és rám néztek, és azt mondták: "Ó, nagyon sajnálom, Ms. Smith, a járata öt órát késik." Azt mondtam: „Mi van?! A repülés csak három óra hosszú! ”

Nem vagyok az a fajta ember, aki bármi negatív vagy becsmérlő üzenetet közzétennék. Nem fogok panaszkodni nyilvánosan egy ilyen márka miatt, de ki akartam fejezni, hogy nem voltam borzasztóan boldog. Ahogy történt, elfelejtettem magammal vinni az iPhone töltőmet, ezért csak egy kis tweetet tettem ki @AlaskaAir, jelezve, hogy elfelejtettem a töltőmet, és: "Ó, hülyéskedj az öt órás késéssel." Nem gondoltam bármi belőle.

Elmegyek a San Diego repülőtér egyik csendes helyére, és elkezdek dolgozni a számítógépemen. Internetem van. Jól vagyok. Csatlakoztatva vagyok, bekötve vagyok - mindig tudok dolgokat csinálni. Negyvenöt perccel később ezt a hangot hallom: „Üdvözöllek. Elnézést, maga Mari Smith? Van egy iPhone-töltőnk. " Abszolút goboztam!

Az Alaska Airline központja Seattle-ben van, és PR osztályuk észrevette a tweetet, felhívta San Diegót, és azt mondta: "Hé, ott van ez a hölgy ...", és leírtak. - Nézzen utána. Szüksége van egy iPhone-töltőre.

Tényleg megtették az extra mérföldet, és számomra ez az új kapcsolati marketing. tudsz nyilvánosan elérhető információkat vehet fel, hogy kapcsolatot teremtsen egy leendő vagy meglévő ügyféllel. Most mindent megteszek az Alaska Airlines repüléséért, mert az igazán gondoskodásra helyezik a hangsúlyt.

Nem állt meg itt. Postán utalványokat küldtek nekem az internet-hozzáférés érdekében a gépeiken, meg ilyesmi.

Mikrofon: Az nagyon menő. Erről Peter Shankman jut eszembe a Help a Reporter Out-től. Nemrég tweetelt a Morton's Steakhouse-ban, és ilyesmit mondott: „Öt óra múlva leszállunk a Newark repülőtérre. Szeretnék egy 21 unciás portást. " Csak viccelt, de amikor leszállt a repülőgépről, és átment a poggyászigény szerint volt egy szmokingos srác táskával, a táskában pedig egy 21 uncia portás volt steak. El tudod hinni? A srác azt mondta: - Megkaptuk a tweetjét.

Elképzelném, hogy az egyik hazavihető pont itt az, hogy teljesen mindegy, hogy milyen vállalkozással foglalkozol - a dolgok üzleti oldalán figyelje ezeket a lehetőségeket a változás érdekében.

Meg lehet osztani egyet vagy kettőt annál lágyabb készségek, amelyekre szerinted a marketingszakembereknek fejleszteniük kell annak érdekében, hogy új médián keresztül próbáljunk kapcsolatot teremteni „idegenekkel”?

Mari: Az első képesség minden kétséget kizáróan az empátia.

Azt hiszem, még mindig sok a félelem az új média befogadása körül: félelem az expozíciótól, félelem attól, hogy mindent elfogyaszt, és félelem a magánélet védelméről. De a technológiai félelem attól is tud, hogy milyen gombot kell megnyomni. Ezek technikai jellegűek. Ezek sokkal keményebb készségek: „Mi történik a„ Küldés ”gombra kattintva?”

De mindezek alatt ott vannak a puha képességek is. A puha képességek olyanok, mint az emberek képességei. Az emberek készségei soha nem voltak olyan fontosak, mint most, mert a dolgokat ki lehet venni a kontextusból és félreértelmezni. Mondhatsz tréfásan valamit, és valaki komolyan veszi, stb.

De az empátia része, főleg a Twitteren, ahol az üzenetek 140 karakterre korlátozódnak, nagyon egyszerű a dolgokat a kontextusból kihúzni. Neked kell képezze ki magát, és építse fel azt az izmot, hogy olvasson a sorok között, és olvassa el, amit nem mondanak.

Mikrofon: Mondana példát egy olyan helyzetre, amelyben már volt, vagy arról, hogy hallott arról, hogy az empátia segített-e olyan kapcsolatot kialakítani egy olyan helyen, amely nem tűnt elfogadhatónak?

Mari: A fejem tetején egy példa jut eszembe, amely lehet, hogy nem teljesen egyezik azzal, amit kérdezel. De egyszer valaki úgy döntött, hogy feltesz egy nagy blogbejegyzést, és hashtag-el kezd egy mémet. A hashtag csak #Iloveyou volt. Ez a fickó nagyon könyörgött az emberekért, legyenek azok szakemberek, üzleti vállalkozások vagy magánszemélyek, hogy csakugyan menjenek ehhez a #Iloveyou hashtaghez.

Ennek az egy lánynak szó szerint ez volt a katalizátor, amire szüksége volt ahhoz, hogy életében ez a mélyreható változás történjen. Elolvasta ezt a blogbejegyzést, elkapta a mém, és nagyon-nagyon úgy érezte, hogy kapcsolatban áll az emberekkel, amikor még nem volt.

És elmondta, hogy kilenc évvel azelőtt az anyja meghalt, és rosszul éltek. Válás szavai meglehetősen kemények voltak, és valahogy elzárták. Becsukta a szívét, és nem igazán akart barátkozni emberekkel. Látta, hogy ez a mém elmegy, és olyan mély változást hozott számára, hogy képes volt rá nyisd meg és oszd meg többet az emberekkel.

Hadd adjam egy másik példa nagyobb léptékben. Az utóbbi időben nagyon sok hurrikán történt. Néha az egyének és a márkák megpróbálnak kamatoztatni egy helyzetet a haszonszerzés érdekében, és ez végül mentes az empátiától.

Nemrégiben valaki közzétett egy képet, amely megpróbálta megerősíteni jelenlétét a Facebookon. Azt mondták: "Kattintson a" Like "gombra, hogy mindenkinek biztonságot kívánjon a hurrikán idején." Nos, természetesen mindezeket a lájkokat megkapták. Furcsa volt.

Valaki felhívta a figyelmemet, és azt mondta: - Mi a véleményed erről, Mari? Nem gondolja, hogy jobb lett volna ilyet mondani: „A gondolataink és imáink bárkinek szólnak, akit a hurrikán érint”? ”

Az empátia számomra olyan, mintha hallgatna a sorok között, és beletenné magát a másik ember cipőjébe. Ez a lány, aki elvesztette az anyját és a „szeretlek” mémet, a cipőbe helyezte magam, és így szólt: „Hű, ez nagyon bátor volt tőle. Csak kitette magát. Felírta ezt a nagy, teljesen átlátható blogbejegyzést, amely beengedte az embereket.

Nekem, ennek a kapcsolati marketing koncepciónak egy nagy része lehetővé teszi, hogy egy kicsit kiszolgáltatott légy, és beengedje az embereket. Természetesen együtt éreznek veled, sőt.

Mikrofon: Beszéljünk talán egy másik lágy készség, amelyet Ön szerint a marketingeseknek fejleszteniük kell.

Mari: Tudom, hogy ez visszhangozni fog veled, Mike. Alapjában véve adományozás napirend nélkül. Ez csak azért segít az embereknek, mert teheti, ha kérdést lát a Facebookon vagy a Twitteren.

Sokat beszélünk az internetről, és valóban, a kapcsolati marketing meghaladja és offline is, de alapvetően napirend nélkül ad. Segít; építi az úgynevezett „társadalmi méltányosságot”.

Amikor ezt megteszi, felépíti ezt a nagy társadalmi tőkét, és ami visszajön, az az valaki abban a nagy rendszerben üzletet folytat veled. Lehet, hogy nem az a személy, akinek eredetileg közvetlenül segítettél, de ha továbbra is teljes szándékkal járulsz hozzá és adod, hogy csak valódi, gondoskodó ember legyél, az teljesen átjön.

Finom vonal. Állandóan olyan embereket látok, akik valóban őszintén hiszik, hogy napirend nélkül adnak, de érezheted. Remek sor van a könyvben Törzsek, írta Seth Godin. Azt mondja, hogy az emberek „megérzik a vezető napirendjét”. Szerintem bárkinek megérezzük a napirendjét.

Mikrofon: „Adj kapni” ez a dolog, amire annyi marketingszakértőt képeztek ki. "Ha adsz valamit, kapsz valamit cserébe." Nem gondolom, hogy ez jó ok arra, hogy adjunk.

gondolom amikor csak valódi módon adsz, az emberek tudják, és ez a velük való törődés kifejezése. Ez az ügyfelek iránti szeretet kifejezése, és a végeredmény pozitív lehet.

Rövid kis történetet osztok meg. Volt egy hölgy, akinek visszatérítést kellett kérnie egyik rendezvényünkről. Nagyon szomorú voltam a helyzete miatt, és azt mondtam: "Visszaadom a pénzét, és akkor is részt vehet." Ettől elrobbant, és végül részt vett egy másik rendezvényemen.

Folyamatosan e-maileket küld nekem, mondván: „A múltban valóban nagyon vigyáztál rám. Nem tudod, mennyire változott számomra. " Tehát az ilyen dolgok nagyon hasznosak lehetnek.

Mari: A leghosszabb ideig a mottóm az volt, hogy „Először a kapcsolatok, a második az üzleti élet”. És ha az épületre koncentrál azok a minőségi, valóban összekapcsolt, valódi, gondoskodó kapcsolatok, ami természetesen az üzlet következik.

De azt hiszem, az emberek hajlamosak egy kicsit félni. Úgy gondolják, hogy csak az üzletre kell koncentrálniuk, és remélhetőleg a kapcsolatok is következnek, de neked fordítva kell ezt megszerezned.

Mikrofon: Tehát hogyan kezeled az egészet?

Mari: Általában azt látom, hogy a társadalmi jelenlétnek két elsődleges összetevője van, és mindkettő „C” betűvel kezdődik - ott van a „tartalom”, és van „kapcsolat”.

A tartalmi részt kissé könnyen lehet rendszerezni, akár kiszervezni és átruházni. Hozzon létre egy tartalmi naptárat így idő előtt eldöntheti, mit fog közzétenni a különböző közösségi profiljain. Lehet, hogy a csapatodban van valaki, aki segít ebben, és kimegy, és keresi a kurálandó tartalmat.

Használhatja az ütemezés előtti platformokat. Óriási rajongója vagyok a HootSuite-nak. Minden egyes nap különösen a Twitteren használom. Vannak ezek a tanulmányok, ahol az emberek arról beszélnek: "Az optimális eredmény érdekében napi 20 alkalommal kell tweetelni", és ez nagyjából óránként, éjjel-nappal. Szerintem ez túl sok.

A lényeg a következetesség. A kevesebb több. A nap végén szeretné légy az a hang, amelyre emlékeztek, nem csak hallottam. Tehát három-öt valóban hasznos, hasznos forrást küld minőségi bejegyzésekben, valami mélyreható - an inspiráló idézet vagy bármi lehet - mind következetesen, mind naponta, amit megtehetsz a ütemezés.

Használjon szigorú időgazdálkodást, stopper használatával, ha kell, vagy ha egy barátja felhívja Önt, ha úgy találja, behúzza és elfogyasztja. Rendszeresen küzdök ezzel, de valahogy sikerül megcsinálnom.

A tartalom megtervezhető és ütemezhető. Ami végül a „kapcsolat” szempontból történik - még akkor is, ha nem válaszol mindent odakint, amit az emberek mondanak neked vagy rólad - ha válaszolsz, amennyire csak tudsz, fogsz olyan ember látszatát keltse, aki beszélgetõ, összekapcsolt és gondoskodó.

Valójában ez történt velem. Néhányan ezt fogják mondani rólam. "Mari egyetlen nap sem éri el a @ válaszainak 100% -át, de tudjuk, hogy mindent megtesz azért, hogy megpróbálja elérni mindet." És az emberek úgy érzik, hogy értékelik őket.

Mikrofon: Beszéltél arról, hogyan tudod ütemezni a dolgokat, és azt hiszem, korábban utaltál arra a tényre, hogy hasznos, ha vannak olyan emberek, akik tudnak segíteni. Könyvében arról beszél egy támogató csapat fejlesztésének fontossága. Röviden elmagyarázná, miért fontos ez, és miért kellene az embereknek ilyesmit tenniük?

Mari: Még akkor is, ha egyéni vállalkozó vagy szoloprén, valamilyen szinten támogatják az embereket. Nagyon megkérem az embereket, hogy gondolkodjanak nagyobbat, többet álmodjanak. Ha tehetsége vagy ajándéka van a világra hozni, ha igazán, igazán hozzáértő emberekkel veszi körül magát, ez felszabadít, hogy többet csináljon abból, amiben jó.

Úgy gondolom, hogy ha fantasztikus csapattagjai vannak, az valóban növelheti azt, amit odakint nyújt. Segíthet a csillagos ügyfélszolgálatban.

A felvétel körül van egy mondás: „Béreljen lassan, gyorsan tűzzel.”

Sokat beszélek a könyvben az értékekről, és példaként a Zappost használom. Tony Hsieh 10 alapvető értékkel rendelkezik a vállalat számára. Ebből fakad ez a kultúra. Úgy gondolom, hogy bármelyik vállalat - nem érdekel, hogy mekkora vagy, kicsi, közepes vagy nagy -, amikor egy igazán hatalmas értékvezérelt kultúrát testesít meg, az kiderül. Automatikusan áthatja az összes társadalmi interakciót. A Zappos valóban felhatalmazza munkatársaik százait arra, hogy észrevegyék társadalmi profiljukat.

Azt hiszem, bármikor tudnia kell, ki van a csapatában, és milyen dolgokat rak ki oda. Jól képviselik? Nem akarsz úgy nézni ki, mint egy bontott üzlet, félig sült profilokkal.

Mikrofon: Könyvében arról beszél az emberekkel való kapcsolatok különböző körei. Beszél a meghitt személyekről, barátairól, legfontosabb kapcsolattartóiról, ismerőseiről és általában a közösségről. Azt akarom, hogy határozza meg, hogy ezek közül mely csoportokra kell összpontosítanunk, amikor a párkapcsolati marketingről van szó.

Mari: Teljesen legfontosabb kapcsolattartók. Nem mindig a számokról van szó. Nem arra kell menni, hogy csak összezavarja a Rolodex-et minden lehetséges befolyásolóval és kulcsfontosságú kapcsolattal, amellyel csak tud. Ha te szerezz három-öt csillagkontaktust akik összhangban vannak az Ön értékeivel, és hajlandók létrehozni egy olyan előnyös vállalkozást, szövetséget vagy stratégiai partnerséget, amely rendkívül jövedelmező lehet mindkét fél számára.

Ezen kívül megteheti bővítse ezt a három-öt, hogy talán 15-20 fő kapcsolattartó legyen akitől könnyen szívességet hívhat. Ezek olyan emberek lennének, akiknek nagy figyelemmel kísérik a különböző közösségi hálózatok bármelyikét.

Lehet, hogy nagy e-mail bázissal és ehhez hasonló dolgokkal rendelkeznek, és szívverésben segítenek. Ha közvetlenül üzensz nekik, és megkérdezed, tudnának-e retweetelni valamit neked, természetesen, természetesen megtennék helyetted. Olyan dolog részesei akarnak lenni, amelynek része vagy te is.

Szóval nézd meg nézze meg, kiket vehet fel ebbe a kulcsfontosságú kapcsolattartó körbe, és valóban ápolhatja őket e kapcsolatteremtő technikák egy részével beszélünk.

Mikrofon: Ez egyfajta őrült kérdés, de tudom, hogy mindenki azt akarja, hogy feltegyem: „Hogyan válhatok befolyásolni a hálózatomat? ” Óvatosan kérdezem ezt, mert tudom, hogy néha a befolyás központjának lenni előnyei és hátrányok. De azt hiszem, hogy valóban hová megyek ezzel a kérdéssel: hogyan lehetek valaki, akit fontosnak tartok, és akit fontosnak vélek a hálózatomban lévők számára?

Mari: Lényegében nagyon szeretem bánj mindenkivel egyenrangúként. Pontosan ugyanúgy fogok kapcsolatba lépni valakivel, függetlenül attól, hogy van-e 10 vagy 10 000 követője, vagy egymillió követője. Számomra ez minden ember, és én csak mindenkit szeretek egyenlőként kezelni.

Aztán a befolyással kapcsolatban is, azt hiszem, az agyunkban és felfogásunkban benne van, hogy hatalmas közönségre van szükséged ahhoz, hogy influencer legyél. Végül mindannyian befolyásolunk. Valamilyen módon, formában vagy formában olyan környezet van körülöttünk, amely tele van olyan emberekkel, akiket befolyásolunk.

Lényegében te bizalmat érdemel- és ez zene lesz a fülednek, Mike -csúcsminőségű tartalomszolgáltatóvá válással. Az emberek rájönnek, hogy hozzád fordulhatnak. Tudják, hogy olyan vagy, mint egy friss levegő, mert amikor egy bizonyos választ keresnek, akkor hozzád fordulnak. Megteheti ezt akár mások tartalmának kurátora, és ez a hozzáállás - amint ezt ma a mai csevegésünk során mondtuk - kedves, befogadó és nagylelkű.

És az is, hogy koncentrált vagy. Sok olyan embert látok, akik nagyon szétszóródtak. Szakértők ebben az egy napban és szakértők abban holnap. De ha igazán koncentrált vagy, azt mondom, hogykövessen egy tanfolyamot a sikerig, És te leszel ebből a nagyon kedves emberből, aki következetesen koncentrál és remek tartalmat nyújt, az embereket egyszerűen csak vonzza.

Szintén, véleményt nyilvánít az általad megosztott tartalomról, nemcsak feltétlenül mindenkit retweetel, hanem azt is, hogy elmondja, mit jelent Önnek.

Mikrofon: Ezek nagyon látványos dolgok voltak, Mari. Most felteszek neked egy olyan kérdést, amelyre nehezen tud válaszolni. Ha volt olyan, hogy „Mari reset gomb” - ha mindent elölről kellett kezdenie, és nem tette meg megvan minden cuccod, ami ma van, kivéve a megszerzett tudást, mit tennél eltérően?

Mari: Tudod, abszolút így gondolkodnék, sokkal nagyobbat. Ha esetleg visszaállítanék talán 10 évvel ezelőtt, sokkal nagyobb kockázatokat vállalnék, és fokoznám. Sokkal hamarabb élnék az igazságommal, a szívemben lévő álmommal, a látomásommal, az erőmmel és a fényemmel összhangban álló életet.

Hosszú időbe telt, mire odaértem, hogy most vagyok. Tréfálkozom azzal, hogy 10 éven át “egyik napról a másikra siker” lehetek.

Mikrofon: Ez sok szabvány szerint elég gyors.

Mari: Ez igaz.

Mikrofon: Nos, igazán látványos munkát végzett. Nagyon izgatott vagyok az új könyved miatt. És az új könyvet még egyszer hívják Az új kapcsolati marketing: Hogyan lehet nagy, hű és jövedelmező hálózatot kiépíteni a közösségi web használatával.

Mari, hol tudhatnak meg többet az emberek rólad és a könyvedről?

Mari: A fő weboldalam az www. MariSmith.com, de mindenkit a könyv oldalára szeretnék irányítani, ami az www. RelationshipMarketingBook.com.

Mikrofon: Mari, nagyon értékelem a mai idődet, és a legjobbakat kívánom neked az új könyvvel.

Mari: Köszönöm. Öröm volt.

Hallgasd meg az alábbi teljes kiterjesztett interjúnkat többet megtudhat Mari kilenc lépésből álló programjáról a hűséges hálózat kiépítéséhez.

[audio: Mari.mp3]

Kattintson ide az MP3 letöltéséhez.

Mit gondolt Mari lépésről lépésre történő tervéről? Hagyja meg észrevételeit az alábbi mezőben.