Ügyfélszolgálat: Hogyan juttassuk el az embereket a vállalatunkról való beszélgetésre: Social Media Examiner

Támogatják-e az ügyfelek az Ön márkáját vagy vállalkozását?

Javítani szeretné az ügyfelek elégedettségét és érdekképviseletét?

Hogy megtudjam, hogyan lehet az ügyfeleket ügyvédekké tenni, interjút készítek Joey Coleman-nal.

További információ erről a műsorról

A Social Media Marketing podcast a Social Media Examiner igény szerinti beszélgetéses rádióműsora. Úgy tervezték, hogy segítsen a forgalmas marketingszakembereknek és a vállalkozóknak felfedezni, mi működik a közösségi média marketingjével.

Joey Coleman csatlakozik hozzánk ma. Ügyfélvédelmi tanácsadó és edző, akivel dolgozott Hyatt szállodák, NASA, és Zappos. Joey szintén gyakori főelőadója, és workshopokat vezet az ügyfélélményről és az ügyfélútról.

Joey feltárja, mi kell ahhoz, hogy az ügyfélből ügyvéd legyen.

Felfedezi azokat a fázisokat, amelyek az érdekképviselethez vezetnek.

Ossza meg visszajelzését, olvassa el a műsor jegyzeteit, és szerezze be az ebben az epizódban említett linkeket.

Figyelj most

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végéig, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

Íme néhány dolog, amit felfedezhet ebben a műsorban:

Ügyfélvédelem

Joey története

Joey választékos karriert futott be. A főiskola és a jogi egyetem után üzleti tanácsadást végzett, mielőtt évekig bűnügyi védőként dolgozott volna a tárgyalóban. Ezután vezetőképző tanfolyamokat tartott, és egy promóciós termékekkel foglalkozó vállalat részlegét vezette.

Körülbelül 15 évvel ezelőtt Joey megalapította a sajátját márka tapasztalat és tervező cég. Ez arra késztette, hogy az egész világon színpadon beszéljen, és arról beszélt, hogyan lehet olyan figyelemre méltó élményeket létrehozni, amelyek valakit egyszeri vásárlóvá válnak egy életre szóló ügyfélvé.

Joey szerint minden karrierje során a siker két dologtól függött. Először az emberi pszichológia megértése (miért hisznek az emberek abban, amiben hisznek, és miért teszik azt, amit tesznek). Másodszor pedig az a képesség, hogy ezt a megértést felhasználja arra, hogy rábírja az embereket, hogy tegyenek bizonyos lépéseket ez értékesítési sorrend, prospektus, weboldal, infografika, a tárgyalóteremben bemutatott bizonyíték vagy záró érv.

Visszatekintve, egész karrierje a tapasztalatokról szólt; vagyis azt a tapasztalatot, amelyet valaki jelenleg tapasztal, és hogyan lehetne jobbá tenni.

Míg a marketingcégek hirdetési kampányokat építenek, a márkaügynökségek logókat terveznek, a grafikai cégek pedig végrehajtanak a látványban Joey megvizsgálja a márkaélményt és azt, hogy az üzleti élet különböző elemei hogyan működnek együtt. A tapasztalat az az összekötő vonal, amely mindent összeköt.

Hallgassa meg az adást, és fedezze fel, hogyan képviseli Joey vállalkozásának neve, a Design Symphony a márkaélményt.

Miért számít az ügyfélszolgálat

Gondolja Joey ügyfél-érdekképviselet a legtöbb szervezet számára valóban a végcél. Ez akkor történik meg, amikor eléri azt a pontot, amikor az ügyfelek olyan nagy hitűek abban, hogy ki vagy és mit csinálsz, hogy ők lesznek a külső értékesítőid. Az ügyfelek új üzleti tevékenységet folytatnak, és növelik a veled folytatott üzleti tevékenységet, mert olyan tomboló rajongókká váltak, nem tudnak magukon segíteni. Lelkesen támogatják az Ön és vállalkozása érdekében.

Joey rövid áttekintést ad az üzlet történetéről.

Az 1980-as években elmagyarázza, hogy egy mozgalom jött ki Japánból, amely a Teljes minőségirányítás üzleti megközelítés. Arról szólt, hogy a termék hibáit a lehető legközelebb nullára csökkentsék. Ebből olyan dolgok jöttek ki Hat Sigma fekete öv, valamint az az általános meggyőződés, hogy ha vásárol valamit, az működni fog.

Az 1990-es évek kb Just-in-time gyártás. Például a cégek szeretik Dell lerövidítette az ellátási láncot a keresletre épülő dolgok révén. Ennek eredményeként a számítógép-óriás drámai módon ellenőrizni tudta a készletet, ugyanakkor csökkentette az árakat. A vállalatok sikere azon alapult, hogy a legalacsonyabb árú játékosok voltak a játékban, ugyanakkor ezen a magasabb színvonalon.

A 2000-es években az internet korszakával foglalkozott. A vállalkozások weboldalakat építettek, és mindent elérhetővé tudtak tenni a nap 24 órájában, világszerte.

Aztán a 2010-es években minden összejött, ami az elmúlt három évtizedben történt. A minőség mindig is magasan volt, az árak mindig alacsonyak voltak, és minden mindenki számára elérhető volt, bárhol és bármikor. Ezért az ügyfelek tapasztalata az utolsó nagy különbség. A minőség mindig javulhat, az ár mindig alacsonyabbra csökkenhet, és a hozzáférés már 24/7/365, tehát nem tehet többet.

Hogyan kapcsolódik ez az ügyfélvédelemhez: Az ügyfelek nem beszélnek a vállalkozás alacsony árairól és magas színvonaláról. Ezek a dolgok várhatóak, mondja Joey. Beszélnek azonban az ügyfélszolgálatról. Amikor szolgáltatása és tapasztalata világszínvonalú, akkor teljes körű ügyfél-érdekképviseletbe kezd.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, miért az Apple nagyszerű példa egy olyan vállalatra, amely élményeket, érdekképviseletet és hűséget teremt.

Ügyfél versus rajongói érdekképviselet

Amit Joey érdekesnek talál, azok a közösségi média ikonjai - legyen szó Facebookról, Twitterről, Pinterestről vagy bármi másról - mindannyian a rajongók körében beszélnek erről. Talán rajongókat akarnak, mert valójában mit jelent a „rajongó” szó. Ez a „fanatikus” szó rövidítése. A fanatikus az, aki túlzott és együgyű buzgalommal rendelkezik és kifejezi azt. Ezek az emberek hűek és radikálisak hitükkel kapcsolatban.

Amikor a közösségi média először elindult, a vállalatok több Facebook rajongót akartak, anélkül, hogy felismerték volna, hogy a Facebook rajongója nem azonos az ügyféllel.

Joey úgy véli, hogy az evolúció így megy: Van egy rajongója a közösségi médiában, aki bármilyen terméket, ajánlatot vagy szolgáltatást megvásárol, akkor vásárlóvá válik. És ha jól végzi munkáját, és jól bánik velük, mint ügyfél, akkor az ügyfelekből fanatikussá válnak. Ezen a ponton ők vezetik a vállalkozásodat. A tomboló rajongók az ön nem fizetett, külső értékesítési munkatársai, amelyek hajtják növekedését és sikerét.

A rajongói érdekképviselet az ügyfélvédelem részhalmaza. Szuper ügyfelek. Az online világban a vállalkozások megpróbálnak valamilyen bizonyítási pontot létrehozni, amely azt mondja, hogy jogosak. Itt van a probléma: Az, hogy az emberek kedvelik egy vállalkozás Facebook-oldalát, nem jelenti azt, hogy megveszik a termékeket.

Joey például tomboló rajongója alma de nem kell bizonyítani. Valakinek csak annyi a dolga, hogy találkozzon vele, és megnézze iPhone, MacBook és Apple óráját. Vizuálisan megjeleníti az Apple rajongását, ezért nem kell ezt tennie a közösségi médiában.

Hallgassa meg a műsort, hogy meghallgassa Joey miért gondolja, hogy a hiúsági mutatók nem számítanak, és megtudhatja, melyik mutatók vannak.

Az ügyfél utazás

A legtöbb vásárlói utazás két kategóriába tartozik, magyarázza Joey. Az ügyfelek vagy kóborolnak a sötétségben (fogalmuk sincs arról, mi következik), vagy magas és alacsony érzelmek hullámvasútján vannak (néha nagyszerű az élmény, néha pedig borzalmas). Joey úgy véli, hogy a cégtulajdonosoknak és a tanácsadóknak olyan ügyfélutat kell kialakítaniuk, amelyet meg akarnak tenni ügyfeleik számára.

Végigvezeti ügyfeleit útjuk hét szakaszán.

Az első szakasz az értékelés. Ez a marketing szakasz, ahol az ügyfél felméri, hogy akar-e veled üzletet kötni. A következő az elismerés: Az ügyfél vásárol. Szerződés aláírásával vagy termékének megvásárlásával elismeri magának és Önnek, hogy úgy véli, szüksége van a szolgáltatására vagy termékére.

Majdnem olyan gyorsan, amint a vásárlók vásárolnak, az agytudomány azt mutatja, hogy a dopamin elárasztja az agyukat. Izgatottságot és eufóriát éreznek, hogy ez minden problémájukat megoldja. Ezután a dopamin kezd visszahúzódni. Az ügyfelek a félelem, a kétség és a bizonytalanság állapotába kerülnek. Közismert nevén „vevő megbánása”, de Joey „szorongó szakasznak” nevezi. Amíg azt ünnepli, hogy leszállította az ügyfelet, az ügyfél másodsorban kitalálja a döntését.

A következő szakasz aktiválódik, amely lehet a kezdő találkozó, vagy amikor a csomagot kiszállítják és kinyitják. Az aktiválás az az energikus mozgás, amikor a vállalkozás tulajdonosa vagy tanácsadója hivatalosan megkezdi az ígéretek teljesítését. Joey „aktiválásnak” nevezi, mert azt akarja, hogy az emberek feszültséget érezzenek. Ez az az idő, amikor sok erőt, energiát és lendületet kell hozni a kapcsolatba.

A következő az akklimatizációs szakasz, amikor az ügyfél megszokja, hogy üzletet folytasson veled. Bár több százszor futtatott ilyen típusú konzultációs projektet, onboard-ot vagy szoftver-implementációt, ez az első alkalom, hogy ezt az ügyfelet elvégezte veled. Szóval végig kell vezetned őt a folyamatodon. A kapcsolatépítés létfontosságú része, mivel az ügyfél kitalálja, hogy hosszú távú kapcsolatot akar-e tartani veled.

Aztán ott van az örökbefogadás szakasza. Ekkor az ügyfél átveszi a kapcsolat tulajdonjogát. Például Joey szerint az Apple olyan kapcsolatban áll vele, amelyben elfogadta őket. Joey felszáll Mac pletykák hogy lássa, mi következik, és megnézi a hamarosan megjelenő termékek fő beszédeit. Saját tulajdonába került a marketing és az értékesítés.

Minden vállalkozás a hetedik szakaszra törekszik, amely szorgalmazza. Ilyenkor az ügyfelek tomboló rajongókká válnak. El kell mondani mindenkinek, hogy tudja, milyen nagyszerű élményben volt része veled, és milyen nagyszerű terméked vagy szolgáltatásod van. Ráadásul megpróbálnak minél több új embert arra késztetni, hogy a lehető leghamarabb jelentkezzenek be a vállalkozás részévé.

Ami lenyűgöző, magyarázza Joey, a legtöbb vállalat az akklimatizációs szakaszban bukik el. Soha nem alkalmazzák megfelelően ügyfeleiket, ami azt jelenti, hogy az ügyfél soha nem veszi fel a kapcsolatot, és soha nem válik szószólóvá.

A legtöbb marketingszakember úgy véli, hogy ha a terméket kiszállítják, vagy a szerződést aláírják, és átadják a terméknek megvalósítással vagy szolgáltatásnyújtással foglalkozó csapatnak nincs többé szerepe, felelőssége és befolyása akklimatizáció. De ott gondolja Joey, hogy tévednek.

Ennek kijavításához egyszerű dolgokat tehet. Ha fizikai terméket szállít, akkor a csomagolást és a terméket elküldheti üzenetküldéssel és az elkötelezettség növelésére tervezett elemekkel.

Például Joey egyik ügyfele elad egy fedelet az autó hátsó üléséhez, hogy kutyája ne tépje fel. Bár nagyszerű munkát végeztek az eladással, meg akarták találni, hogyan lehetne javítani az akklimatizációt, ami örökbefogadáshoz és érdekérvényesítéshez vezet. Úgy döntöttek, hogy mellékelnek egy betétet a borítóval, amely egy személyre szabott videóval ellátott URL-re irányítja az embereket a borító megfelelő telepítéséről.

Az örökbefogadás fontos, és nyilvánvalóan valami nem minden ember. Mindenki vásárolt olyan termékeket, amelyeket soha nem vett ki a csomagból, ruhákat, amelyeken címkék voltak a szekrényben, és soha nem nyitott könyveket az éjjeliszekrényen.

Joey szerint egy másik dolog, amit tehet, az, hogy gondoskodjon arról, hogy az értékesítés és a szerviz, illetve a marketing és a számlavezető csapat közötti átadás zökkenőmentes legyen. Ösztönözze marketingeseit és értékesítőit fizetéseiken vagy pénzügyi megtérítésükön a visszatartáskor.

A legtöbb vállalat a megőrzésért bónuszt fizet ki a számlavezető csapatnak. Mégis, ha az értékesítési csapat számára bónuszként kerülne ki, akkor valószínűleg inkább arra összpontosítanának, hogy a megfelelő típusú ügyfeleket bejussák az ajtóba, és megbizonyosodjanak arról, hogy ezek az ügyfelek maradnak, miután odaértek.

A megőrzés beépítése a szervezet struktúrájába és a vállalkozás működtetésébe. És nézze meg csomagolásának, üzenetküldésének és nyomon követésének taktikai elemeit is, amelyek mindegyike hozzájárul ahhoz, hogy figyelemre méltó élményeket teremtsen.

A feleségem csomagokat kap, amelyeket online megrendel, és amelyek felülvizsgálatot kérnek, és Joey szerint ebbe belefér, de két megkülönböztetéssel. Az egyik az, hogy a kisebb vállalatok ebben jobbak, főleg azért, mert kevesebb vásárlójuk van. Ha egy vállalat nagyobb lesz, akkor nehezebb lehet méretarányosan megtenni. A nagyobb vállalatok azonban több erőforrással rendelkeznek, ezért több eszközzel és lehetőséggel rendelkeznek ahhoz, hogy az ügyfelet szívesen és szeretettel érezzék.

Gary Vaynerchuké könyv, Jab, Jab, Jab, Right Hook, ezzel foglalkozik - teszi hozzá Joey. Az a probléma, hogy utalást, ajánlást vagy véleményt kér a csomagból, az, hogy túl korán van.

Joey ezt a randevúhoz ​​hasonlítja. Képzelje el, hogy első randin eltalálta, és megtervezi, hogy újra összejöjjön. Aztán azt mondod: „Mielőtt elmennék, a vacsora alkalmával megemlítette, hogy van két szobatársa. A bélösztönöm az, hogy a szobatársak életkorukban, demográfiai adottságaikban, igényeiben és szükségleteiben nagyon hasonlóak az életben. Hajlandó lenne megadni nekem e-mailjeiket és telefonszámukat? Mert ha tetszett randevúzni, akkor ők is imádni fogják.

Ez őrült dolog lenne a személyes életében.

Joey azt kérdezi, hogy milyen gyakran vásárolt valamit, különösen a szoftverek világában és az interneten a kosárba kerül, arra kéri, hogy adjon e-mailt másoknak, akiket érdekelhet a termék? Joey szerint nemcsak hogy nem adná meg nekik, hanem sokkal magasabbra tették a sávot, hogy valaha is megadhassa ezeket az információkat, mivel a cég nem állt le, hogy törődjön vele.

Joey imádja a kérdést. Tartsa azonban addig, amíg az ügyfél nem lép át az örökbefogadás / szószólás szakaszába.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, milyen kérdést tesznek fel mindig Joeynak és hogyan reagál.

Hogyan kérjük meg az ügyfelet, hogy tegyen valamit

Az autókereskedések gyakran kérik a tökéletes pontszámú szolgáltatás felülvizsgálatát közvetlenül az autó felvétele után, így még nem ismeri a szolgáltatás minőségét. Joey szerint a legtöbb ember nem veszi észre, különösen az ügyfélszolgálati forgatókönyv esetén a márkakereskedéseket ösztönzik a megszerzett tökéletes pontszámok alapján. Tehát úgy játsszák a nyelvet, ahogyan kérik.

Azt mondják, bármi, ami kevesebb, mint tökéletes, nem számít. Tehát, ha nem fogsz tökéletes pontszámot adni, akkor nem számít, és eldobod. Kevesebb választ kapnak, de a válaszokat olyan emberek kapják, akiknek előfeltétele volt, hogy tökéletes pontszámot kapjanak. Azok a kereskedők általában a tökéletes pontszámok alapján kapnak bónuszokat.

Joey nagyobb rajongója a mihez hasonló taktikáknak Jay Baer könyvéről beszél, Öleljétek meg a gyűlölködőket. Menjen az ügyfelekhez, és mondja el, hogy tudja, hogy vannak hiányosságai. Kérdezd meg tőlük, hogy szerintük mi a hiányosságod, mivel te folyamatosan javítani akarsz. Az, hogy megkérdezi az embereket, mit tehet, más beszélgetés, mivel ez hasznos információkat nyújt.

Később térjen vissza ehhez az ügyfélhez, köszönje meg neki a visszajelzéseket, és mondja el, hogy a megjegyzések alapján módosította házirendjét. Most rajongókká válnak, mert meghallgatták őket.

A visszajelzés kérésének folyamata betűszóra bomlik. Joey mindent elmond, hogy az első 100 napra összpontosít. Ehhez először az első dolgokra kell összpontosítania.

A betűszó ELSŐ.

F megtudja. Tudja meg, mi a legfontosabb az ügyfél számára.

Én vagyok a Vizsgálat. Mélyebbre ásni. Túllépni azon, amit mondtak, hogy akarnak, amit igazán akarnak. Fedezze fel a közösségi oldalakon, hogy többet tudjon meg. Látogasson el valaki Twitter-hírcsatornájába, Facebook-falára vagy akár a LinkedIn-profiljára, hogy megtekinthesse mindazt, amit szeret és érdekel, hogy ez a gyerekeik, kutyájuk, kedvenc sportcsapatuk, ahol egyetemre jártak, ügyek és cégek, ahol dolgoztak stb tovább.

Miután kivizsgálta és megtudta, mi a fontos számukra, eljut az R-hez, ami a Válasz. Ossza meg megállapításait oly módon, hogy megmutassa, elvégezte a házi feladatát. Használjon különféle kommunikációs eszközöket, és kerülje a hátborzongató hangzást, és mutassa meg nekik, hogy figyeljen arra, amit mondtak.

Most tegyen egy lépést tovább és S, lepje meg őket. Adj nekik váratlan apróságokat. Még olyan egyszerű dolgokat is értékelünk, mint egy köszönőlevél. Ezzel eljutunk a T-hez, ennyi. Olyan egyszerű. Nincs.

Ez nem rakétatudomány, folytatja Joey. Ha megtudja, mi fontos az ügyfelek számára, vizsgáljon meg egy kicsit mélyebben, válaszoljon úgy, hogy az gondoskodjon, és lepje meg őket, hogy a kapcsolat érdekes és izgalmas, ennyi kell, hogy ügyfeleidet előtérbe helyezd, és figyelemre méltó élményt szerezz az első 100-ban napok.

Hallgassa meg a műsort, hogy meghallgassa Joey küldetését.

A hét felfedezése

Remek űrlapok létrehozásához az interneten próbálkozzon Típusforma. Tudja, hogyan hozhat létre kérdőívet a Google űrlapokon vagy a SurveyMonkey-on? A Typeform ennek egy változata, de vizuálisan sokkal vonzóbb. Jó felhasználói élménynek tűnik.

Nyissa meg a Typeform.com oldalt, és kezdje el ingyen. A típusformák tartalmazhatnak információkat, fizetéseket és regisztrációt. Mobilra van optimalizálva. Akár létrehozhat egy űrlapot mobileszközön, és megnézheti, hogyan néz ki, ahogy létrehozza.

Nagyon szórakoztató a kérdőívek elkészítése, mivel egyszerű, jó megjelenésű és fantasztikus felhasználói felülettel rendelkezik.

A Typeform webalapú, és bármilyen platformon működik. Az alapterv korlátlan típusú űrlapokat és válaszokat tartalmaz. Havi díj ellenében frissítsen a pro és a pro plus verziókra, ami egyedi köszönő képernyőt és kiemelt támogatást nyújt Önnek. Ráadásul eltávolíthatja a Typeform márkanevet.

Hallgassa meg a műsort, hogy többet megtudjon, és tudassa velünk, hogyan működik a Typeform az Ön számára.

Egyéb Show-említések

A mai műsort a A közösségi média sikercsúcsa 2016.

A csúcstalálkozó ideális a közösségi és a közösségi média menedzsereinek, akiknek meg kell találniuk, hogyan lehet a közösségi médiát működőképessé tenni, közösséget építeni, kapcsolatba lépni az ügyfelekkel és növelni a forgalmat.

Ez jót tesz egy kisvállalkozás tulajdonosainak vagy azoknak is, akik annak dolgoznak. A nagyvállalkozások számára is jó, de úgy tűnik, hogy a kis- és középvállalkozások profitálnak a legjobban.

Továbbá, ha elsajátított egy közösségi hálózatot, például az Instagram, és készen áll arra, hogy kibővüljön egy másik közösségi hálózaton, akkor ez az esemény az Ön számára szól.

Be fogsz ázni 39 közösségi média marketing foglalkozás a legjobb közösségi média-szakemberek tanítják, többek között Mari Smith (társszerző, Facebook Marketing: Napi egy óra), Michael Stelzner (alapító, Social Media Examiner), Kim Garst (szerző, Fel fog állni az igazi, amit kérsz), Joel Comm (társszerző, Twitter Power 3.0), és Amy Porterfield (társszerző, Facebook Marketing All-in-One for Dummies) - csak néhányat említve. Megosztják veled legújabb közösségi média marketing taktikáikat.

Nézze meg a napirend, és nézze meg, megéri-e a közösségi média marketingjét a következő szintre emelni.

Fedezze fel a vállalkozásának legjobb és legújabb módjait Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube, Twitter, Pinterest, és Snapchat.

Találjon új módszereket a tartalom fejlesztésére és az eredmények mérésére a munkamenetekkel videó, élő videó, vizuális marketing, elemzés, és marketing eszközök–Minden kényelmesen otthonában vagy irodájában.

Regisztráljon most A közösségi média sikercsúcsa 2016.

Hallgasd meg a műsort!

Az ebben az epizódban említett legfontosabb elvihetők:

• Tudjon meg többet Joey-ról weboldal és Design Symphony webhely.
• Nézd meg Hyatt szállodák, NASA, és Zappos.
• Fedezze fel a Teljes minőségirányítás üzleti megközelítés, Hat Sigma fekete öv, és Just-in-time gyártás.
• Vessünk egy pillantást Dell, alma, és Mac pletykák.
• Tudj meg többet Gary Vaynerchuk és elolvassa Jab, Jab, Jab, Right Hook.
• Nézd meg Jay Baer és elolvassa Öleljétek meg a gyűlölködőket.
• Fedezd fel Típusforma.
• Nézze meg heti reggeli közösségi média marketing beszélgetésünket pénteken, reggel 8 órakor Csendes-óceánon Huzza.io, vagy ráhangolódhat a Facebook Live-ra.
• Tudjon meg többet a A közösségi média sikercsúcsa 2016.
• Olvassa el a 2016. évi közösségi média-marketing jelentés.

A Social Media Marketing podcastra való feliratkozás módjai:

• Kattintson ide az előfizetéshez az iTunes-on keresztül.
• Kattintson ide RSS-en keresztüli feliratkozáshoz (nem iTunes hírcsatorna).
• Feliratkozhat a következőn keresztül is: Fűzőgép.

Mit gondolsz? Mi a véleményed az ügyfelek érdekképviseletéről? Kérjük, hagyja meg észrevételeit alább.