Az ügyfelek támogatása a Facebook segítségével: Mit kell tudniuk a vállalkozásoknak: A közösségi média vizsgáztatója

Aktívak-e az ügyfelek a Facebookon?

Van-e olyan terve, hogy támogassa ügyfeleit a Facebookon keresztül?

Hogy megtudjam, hogyan lehet a Facebookot használni az ügyfelek támogatásához, interjút készítek Mari Smith-lel.

További információ erről a műsorról

A Social Media Marketing podcast a Social Media Examiner igény szerinti beszélgetéses rádióműsora. Célja, hogy segítse a forgalmas marketingeseket és a vállalkozókat abban, hogy felfedezzék, mi működik a közösségi média marketingjével.

Ebben az epizódban interjút készítek Mari Smith, a világ vezető Facebook marketingszakértője. Társszerző Facebook Marketing: Napi egy óra és a szerzője Az új kapcsolati marketing. Mari összefogott a Facebook-tal is, hogy segítsen az oktatási eseményeken.

Mari felfedezi a Facebook néhány új frissítését, és azt, hogy miként lehet felhasználni a Facebookot az ügyfélszolgálathoz és a támogatáshoz.

Meg fogja találni, hogyan lehet jó Facebook-élményt teremteni ügyfelei számára.

Ossza meg visszajelzését, olvassa el a műsor jegyzeteit, és szerezze be az ebben az epizódban említett linkeket.

Figyelj most

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végéig, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

Íme néhány dolog, amit felfedezhet ebben a műsorban:

Ügyfelek támogatása a Facebook segítségével

Legfrissebb frissítések: Azonnali cikkek és Facebook Messenger

Mari úgy véli Azonnali cikkek inspirálta a videó automatikus lejátszási funkciója a Facebookon. Azonnali cikkek, amelyek a tartalmat vonzóbbá, csábítóbbá és vonzóbbá teszik, jelenleg csak az iPhone-on láthatók.

Jelenleg csak kilenc médiapartner képes létrehozni azonnali cikkeket, amelyek igen hanggal és mozgással életre kelő hozzászólások oldalon (animáció, videó). A New York Times, National Geographic, BuzzFeed, Az Atlanti, Az őrző és a BBC News egyike azoknak a kiadóknak, akik ezeket az interaktív cikkeket készítik.

Mari megosztja a Facebook Messenger változását is.

A F8 konferencia 2015 márciusában a Facebook bejelentette, hogy vannak a Messenger API megnyitása. Ez azt jelenti, hogy bármely harmadik féltől származó fejlesztő létrehozhat egy alkalmazást, amely együttműködik a Messengerrel. Tehát, ha valaki linket küld valamihez egy Facebook-üzenetben, akkor arra kérheti, hogy telepítsen egy alkalmazást, amikor rákattint.

Messenger is integráció a vállalkozásokkal, bár jelenleg csak néhány online kereskedő csinálja ezt. Ezzel a funkcióval, amikor az emberek vásárolnak, a Messenger megkérdezi tőlük, hogy szeretnének-e frissítéseket kapni ehhez a kereskedőhöz a Facebook Messengeren keresztül. Ez majdnem olyan jó, mint az ember mobiltelefonszáma, magyarázza Mari, mert magas az SMS-üzenetek nyitottsága.

Ennek a technológiának a használatával a kereskedők vásárlási ajánlásokat tehetnek, vagy küldeményfrissítéseket küldhetnek például a Messengeren keresztül. Alapvetően megnyitja a párbeszédet a vállalkozás és az ügyfél között.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, mennyire hasonlítanak az azonnali cikkek a LinkedIn Publisherhez.

Miért kellene a vállalkozásoknak a Facebookot használniuk az ügyfélszolgálathoz?

Mari úgy véli, hogy a Facebooknak része kell lennie a vállalkozás ügyfélszolgálati terve, mivel a legtöbb ember már a Facebookon van, és sokan használják Facebook mobil eszközökön keresztül.

Mari arról beszél, hogy a közelmúltban interjút készítettek vele a Wall Street Journal cikk arról, hogy a vállalatok hogyan szeretik JP Morgan és Coca-cola kikapcsolják a hangpostát, és ezzel millió dolláros kiadásokat csökkentenek. Mari szerint ez az idők jele. A legnagyobb kihívás a vállalkozások számára az, hogy az ügyfeleknek nagyon sokféle módja van kapcsolatba lépni velük: tweet vagy DM a Twitteren, vagy egy Facebook fali bejegyzés, megjegyzés vagy közvetlen üzenet. Lehet nehézkes.

A vállalatoknak meg kell vizsgálniuk a közelmúltban hozzáadott funkciókat is üzleti oldalak a Facebook-on. A hirdetések legújabb cselekvésre ösztönző gombja a „Hívás most”. A Facebook azt akarja, hogy az emberek felhívják a vállalkozásokat. Rájönnek, ha valakinek a kezében van egy telefon, akkor csak megnyomhatja a Hívás gombot. A kihívás az, hogy a vállalkozásoknak készenléti személyzetre vagy rendszerre van szükségük a beérkező vizsgálatok kezeléséhez.

Hallgasd meg a műsort, és hallgasd meg, hány percet átlagolnak naponta az emberek a Facebookon.

Hogyan lehet egy Facebook oldalt ügyfélszolgálat-barátá tenni

Mari megoszt néhány dolgot, amelyet a vállalkozásoknak meg kell tenniük, hogy a fogyasztók megtalálják oldalukat a Facebookon. Először is adjon egyértelmű és intuitív nevet az oldalának, így amikor a felhasználók keresnek, megtalálják Önt. (Tipp: Végezzen saját kereséseket a Facebookon és a Google-on, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megjelenik az oldala.) Ezenkívül adjon meg jó kulcsszavakat a Névjegy részben.

Ezután legyen egy jó borítókép, amelyet rendszeresen cserél. Használja az oldal cselekvésre ösztönzés gombját, és esetleg tartalmazzon szöveget magában a képben.

Mari szerint a vállalkozásoknak mérlegelniük kell, hogy nyitva kell-e hagyniuk a falukat a posztok előtt. Ha nyitva van a fala, az ügyfelek ráírnak. Ha a fala ki van kapcsolva, az ügyfelek valószínűleg megjegyzést fűznek egy meglévő bejegyzéshez. Ha egy rajongók millióival rendelkező nagy márka több ezer hozzászólást kap, egyszerűen emberileg nem lehet elegendő személyzetet alkalmazni mindezek kezeléséhez.

Előfordulhat, hogy vállalkozása engedélyezi az Üzenet funkciót, mert a Facebook eltávolítja a spameket. A 40 millió rajongóval rendelkező Oreo engedélyezi az Üzenet gombját. Ha egy felhasználó az „Üzenetet” látja az Ön oldalán Facebook oldal, tudják, hogy megérinthetik a telefonjukon, vagy rákattinthatnak az asztalon, és közvetlenül az oldal rendszergazdáinak írhatnak.

Az üzenetek arany lehetőséget kínálnak a vállalatok számára a kapcsolatok kialakítására azokkal az emberekkel, akik kapcsolatba lépnek velük. Megjegyzés: az üzenetet a felhasználónak kell kezdeményeznie.

Az üzenetek kezeléséhez van egy Facebook megemlítések alkalmazás ellenőrzött számlákhoz (ha használhatja, akkor jogosult) és a Facebook Pages alkalmazás. Agorapulse, Gyorsan, Sprinklr és NetBase inkább a közösségi média kezelésére és a vállalati megoldásokra vonatkoznak.

Hallgassa meg a műsort, hogy kiderítse, milyen alkalmazást kell létrehoznia az oldal üzeneteinek kezeléséhez.

Bevált módszerek a negatív megjegyzések és spamküldők kezelésére

Ha az oldal negatív megjegyzéseket kap, válaszoljon gyorsan, kérjen bocsánatot, és kérje meg az ügyfelet, hogy közvetlenül e-mailt küldjön Önnek, hogy megtalálja a megoldást.

A közösség egyes tagjai nem akarnak segítséget, csak panaszkodni akarnak. Ezekre kell vigyázni.

Mari egy közelmúltbeli helyzetről beszél, amikor egyik rajongója, akit nagyon idegesített a valódi névre vonatkozó politikát érvényesítő Facebook, folyamatosan kommentálta Mari figyelmét. Annak ellenére, hogy Mari csapata válaszolt, a rajongó folyamatosan posztolt. Folyamatosan becsmérlő dolgokat mondott Mariról és vállalkozásáról, mert idegesítette a Facebook. Még Mari válasza után is nehéz volt, ezért betiltotta. Ez a művelet törölte az összes megjegyzését.

Mari szerint egy ilyen helyzet évente nem egyszer fordul elő az oldalán.

"Amikor az emberek csak kínosak és idegesítőek, és te megadtad nekik, amit kértek, és még mindig nem hagyják annyiban, csak megszabadulnak tőlük" - javasolja Mari.

A spamküldőket a letiltásuk és törlésük mellett az oldalkezelők megváltoztathatják az üzleti oldaluk trágárságának és moderálásának beállításait.

Ha szükséges, frissítse a trágár részeket, hogy blokkolja a közepes vagy erős nyelveket. Állítsa be az oldal moderálását az Ön által meghatározott kulcsszavakat tartalmazó bejegyzések és megjegyzések blokkolásához.

Hallgassa meg a műsort, és fedezze fel, hogy Mari egyik ügyfele hogyan kezeli az oldaluk ügyfélszolgálatát.

Emberi készségek az oldalkezelők számára

Mari szerint az első számú készségoldal-kezelőknek érzelmi intelligenciára van szükségük. Ez azt jelenti, hogy képes vagy logikus döntéseket hozni, és elkerülheted, hogy felsülj.

Ebben az összefüggésben ügyfélszolgálat a Facebookon, ha valakinek fel van háborodva, és érzelmei rohamosan vannak, akkor az oldalát kezelő személynek képesnek kell lennie arra, hogy rájöjjön, az illetőnek nagyon rossz napja van, és nem veszi személyesen. Az érzelmekkel reagálva csak tovább romlik a helyzet.

"Ha tűzzel harcolsz tűzzel, akkor csak még több tüzet fogsz szerezni" - mondja Mari.

Valamikor csak le kell írnod ​​a forgatókönyvet és fel kell hatalmaznod a csapat tagjait erre, ha elégedetlen ügyfelekkel kell foglalkozniuk.

Mari ad Zappos példaként, amely jól teljesítette az ügyfélszolgálatot az évek alatt. Képzett munkatársaik azzal töltik napjaikat, hogy telefonon beszélgetnek az ügyfelekkel és példás ügyfélszolgálatot nyújtanak. Bizonyos mennyiségű mozgásterük van, hogy kivételt tehessenek, például szállítási frissítéseket vagy bónusz elemeket.

Ez a képzés és az ügyfélszolgálat fontos szempontja. Nem lehet, hogy az emberek leolvassanak egy szkriptet, mert az konzervnek érzi magát, és az ügyfeleket úgy érzi, mintha nem értenéd a helyzetüket.

Hallgassa meg a műsort, és fedezze fel, miért fontos az elégedetlen ügyfeleket evangélistává tenni.

A hét felfedezése

Trello egy projektmenedzsment rendszer, amely nagyszerű a marketingesek számára.

A Trello segítségével táblákat, majd kártyákat készíthet, amelyeken belül feladatok vannak. Az egyes feladatokon belül hozzárendelhet egy személyt, egy határidőt, listákat és egyebeket. Ráadásul @címkézheti a projektben részt vevőket.

Minden személy, akihez egy adott feladat tartozik, megjegyzést fűzhet, jegyzeteket csatolhat és képeket húzhat. Integrálódik a Dropbox és a Google Drive szolgáltatással.

A Trello egy fantasztikus módszer a projektek kezelésére. Például hatalmas, 100 oldalas Google dokumentumokat használtunk marketingtervünkhöz, és hihetetlenül bonyolult és nehéz volt kezelni. Most a Trello-nál különböző táblák vannak, és mindegyik táblán több kártya található, amelyeken feladatok kötegei vannak.

Ha a Trello nyitva van a böngészőben, vagy ha az alkalmazás a mobileszközén van, azonnal értesítést (vagy értesítést) kap, amikor valamire megcímkézik. Ha azonnal cselekszik, akkor nem is fog e-mailt kapni.

A Trello egy kifinomult rendszer, amely kicsit hasonlít a Twitterre, egy kicsit a menetes csevegésekre és egy kis tennivaló listára és a projektmenedzsmentre, mindezt egy hűvös alkalmazásban. És teljesen ingyenes.

Hallgassa meg a műsort, hogy többet tudjon meg, és tudassa velünk, hogyan működik a Trello az Ön számára.

Hallgasd meg a műsort!

.

Az ebben az epizódban említett legfontosabb elvihetők:

• Kapcsolatba lépni Marival rajta weboldal és tovább Facebook.
• Tudjon meg többet Mariékról Közelgő események.
• Olvas Facebook Marketing: Napi egy óra és Az új kapcsolati marketing.
• Fedezd fel Azonnali cikkek, mint Azonnali cikkek a Facebookon, és lásd hogyan működnek.
• Tudjon meg többet a F8 konferencia, a Messenger API és milyen a Messenger integráció a vállalkozásokkal.
• Fedezze fel miért JP Morgan és Coca-cola kikapcsolják a hangpostát.
• Nézze meg a Facebook megemlítések alkalmazás és a Facebook Pages alkalmazás, szintén Agorapulse, Gyorsan, Sprinklr és Netbase, az oldalüzenetek kezeléséhez.
• Tanulni valamiről Zappos példamutató ügyfélszolgálata.
• Nézd meg Trello.
• Olvassa el a 2015. évi közösségi média-marketing jelentés.

A Social Media Marketing podcastra való feliratkozás módjai:

• Kattintson ide az előfizetéshez az iTunes-on keresztül.
• Kattintson ide RSS-en keresztüli feliratkozáshoz (nem iTunes hírcsatorna).
• Feliratkozhat a következőn keresztül is: Fűzőgép.

Hogyan iratkozhat fel erre a podcastra iPhone-on

Nézze meg ezt a gyors videót, hogy megtudja, hogyan kell előfizetni iPhone-ján:

.

Mit gondolsz? Mi a véleménye a Facebook ügyfélszolgálati használatáról? Kérjük, hagyja meg észrevételeit alább.