Hogyan használjuk a közösségi médiát a válságkezeléshez: Social Media Examiner

Amikor a legtöbb ember a használat előnyeire gondol közösségi média üzleti célokra, azonnal gondolkodnak a marketing előnyein.

Számos vállalkozás azonban a közösségi médiát kezdi használni hallgatási és ügyfélszolgálati eszközként.

Ha válság vagy vészhelyzet tör ki, a közösségi média ereje elképesztő eszköz lehet a vállalkozások számára. A válság magában foglalhat bármit, az egyszerű weboldal-leállástól kezdve a negatív nyilvánosságig. Ez a cikk bemutatja, hogyan lehet válság idején használni a közösségi médiát, és számos példát tartalmaz, amelyeket modellezhet.

Miért fontos a hírneve a közösségi médiában?

Miért kell egy vállalatnak aggódnia a közösségi média befolyása miatt kép? A válasz egyszerű: A közösségi média lehetővé teszi a fogyasztók véleményének gyors és széles terjedését. Szájról szájra és társadalmi keresés két jelentős ok a közösségi média hírnevének kezelésére.

Szájról szájra

Képzelje el, hogy Ön étterctulajdonos, és felismeri, hogy a telephelyén járó ügyfél olyan ember, aki széles befolyással bír a közösségében, például újságíró. Azt szeretné, ha a lehető legjobb élményben lenne része, így ha az étterme írása mellett dönt, azok, akik elolvassák a recenziót, lenyűgözve lennének, és esetleg bejönnének egy csodálatos élménybe is.

A közösségi média lehetővé teszi, hogy bárki jelentős befolyással bírjon a közösségben. Bármely ügyfélnek, aki belép az ajtódon, több száz vagy akár ezer követője lehet a régiójában, vagy ha nem, akkor a barátai is. A szájról szájra marketing a közösségi médián keresztül elérheti a világ közönségét; és így, egy rossz élményt el lehetne mesélni a tömegeknek.

Közösségi keresés

A Google nemrégiben a közösségi médiát a keresési eredményekben alkalmazza valós idejű beszélgetés a címlapra. A Twitter felhasználói különösen kedvelik a hashtageket, és csak Ha egy névmárka keresése előtt hashtaget adunk hozzá, kiderülhet, miről beszélnek jelenleg az adott márkával kapcsolatban.

Vegyük például a Toyotát. Ha a név elé felveszi a hashtaget, a következőket tárhatja fel a keresési eredmények első oldalán.

Most nézzük meg, mi történik, ha ugyanezt teszed a Fordnál.

Láthatja, hogy a közösségi keresés miért nagyon befolyásolhatja a kereső márkanevet.

Válságkezelés a közösségi médián keresztül

Most, hogy láthatja, miért fontos a közösségi média a vállalat hírneve szempontjából, nézzük meg, hogy a nagy- és kisvállalkozások miként használták az alábbi közösségi hálózatokat az ügyfelek reagálására.

Twitter

Bár a Twitter-kommunikáció 140 karakterfrissítéssel történik, ezek a tweetek könnyen kereshetők a Google, a Twitter és a sok elérhető Twitter alkalmazás között. A vállalkozásokat bárki követheti a Twitteren - ügyfelek, potenciális ügyfelek és versenytársak.

Ezért, rendkívül fontos, hogy a vállalatok figyelemmel kísérik a Twitter megemlítéseit márkáik, termékeik és szolgáltatásaik negatív körülményekre való gyors reagálás érdekében. A Twitteren keresztül a közösségi médiára adott válaszok legjobb gyakorlati példái a következők:

@Toyota

Mostanra mindenki hallott már a fő visszahívásokról Toyota sok járműmodelljük hibás „ragacsos” gázpedálja miatt. A Toyota figyelte és válaszolt ügyfeleik visszahívással kapcsolatos kérdéseire a Twitteren keresztül.

@Codero

Codero, egy webtárhely-szolgáltató, áramkimaradást tapasztalt, amely a szervereiket érintette, így ügyfeleik webhelyei nem működtek. Codero közvetlenül válaszolt ügyfeleiknek a Twitteren keresztül a következő néhány napban. Bár sok panasz érkezett a webhelyek leállásáról, pozitívan utaltak követőikhez olyan ügyfelek, akik elégedettek voltak a kapott ügyfélszolgálattal.

Youtube

Youtube a legnépszerűbb videó kereső, és nem kétséges a legjobb (és leggyorsabb) módszer a nyilvános bejelentés elküldésére, amikor vállalatának nyilatkozatot kell tennie egy folyamatban lévő helyzetről.

LexusJárművek

A Lexus csoport elnöke és vezérigazgatója, Mike Templin személyes üzenetet rögzített a YouTube-on ügyfeleinek (lásd alább) a LexusJárművek csatornán, biztosítva számukra, hogy a Lexus elkötelezett az elvárásokat felülmúló, kiváló minőségű járművek gyártása iránt, és erre válaszul Fogyasztói jelentések ” A GX 460 SUV felborulási kockázatának áttekintése önként felidézi ezt a modellt a jármű stabilitási rendszerének fejlesztése és javítása érdekében.

https://www.youtube.com/watch? v = 3M1Pj0KCjAs

CoderoTV

Ryan Elledge, a Codero üzemeltetési igazgatója videót töltött fel CoderoTV az áramkimaradás reggelét, előzetes magyarázatot adva a helyzetre (lásd alább).

https://www.youtube.com/watch? v = b78G5T9WfzA

Egy fontos dolgot kell megjegyezni amikor a YouTube-ot válságkezelési bejelentésekhez használja, az az hacsak nem állítja be a megjegyzések moderálásának lehetőségeit, a YouTube felhasználói megjegyzéseket fűzhetnek a nyilvános fogyasztáshoz is elérhető videókhoz.

A fenti két példában a vállalatnak lehetősége van pozitív válaszokat adni (ha lehetséges) a videóikra adott negatív megjegyzésekre.

Facebook

Ha cége rendelkezik a Facebook rajongói oldal, ez egy másik közösségi média lesz, amely a kiváló ügyfél-válaszadásra összpontosít. Az oldal beállításaitól függően a rajongók megjegyzéseket küldhetnek az oldaladra, amelyeket a rajongók és a nem rajongók egyaránt láthatnak, ezért fontos, hogy figyelemmel kíséri Facebook-oldalát, és szükség szerint frissítse a legfrissebb hírekkel és az ügyfelek észrevételeire adott válaszokkal.

Toyota

A Toyota Facebook-oldala, amelynek csaknem 100 000 rajongója van, a Toyota és a rajongók is folyamatosan frissítik dicsérettel és panaszokkal egyaránt.

A kommentek mennyisége miatt úgy tűnik, hogy a Toyota nem kommentálja az egyes állapotokat, de ez nem jelenti azt, hogy nem azok egyáltalán reagálni - egyszerűen átfogóbb válaszokat adhatnak a kulisszák mögött privát e-mailben a rajongók. Jó lásd a nyilvánosság válaszait, biztosítva a rajongókat arról, hogy valaki aktívan bekapcsolódik a vitákba, nem csak hírfrissítések közzététele.

Codero

Codero Facebook-oldala nem kapott annyi választ az áramkimaradás által érintett ügyfelektől, mint Twitter-fiókjuk; azonban nem csak közvetlenül a Facebookon tettek frissítést a kiesésről, hanem figyelésre is irányították az ügyfeleket valós idejű vita a helyzetről a Twitter-fiókjukon, és a YouTube-videót tartalmazó blogbejegyzésekhez kapcsolódik frissítés.

Frissítették rajongói oldalukat is, hogy frissítsék az ügyfeleket, hogy biztosítsák őket, hogy átfogóan dolgoznak elemzés arról, hogy mi tévedett, és miként lehetne megakadályozni, hogy az ilyen kiesés befolyásolja ügyfeleiket a jövő.

Legjobb gyakorlatok

Tehát melyek azok a legjobb gyakorlatok, amelyeket levonhat ezekből a példákból?

• A közösségi média nyilvános. Rajongóinak és követőinek joguk van negatív megjegyzéseket fűzni - cége feladata, hogy megfordítsa ezeket a negatív megjegyzéseket és védekezz, hogy negatív helyzetről pozitív helyzetre válts.
• Figyelje vállalkozását a közösségi médiában és válaszoljon a tweetekre, megemlítésekre és megjegyzésekre időben a vállalat profiljain. A közösségi média valós idejű, így minél gyorsabban reagál, annál jobban fog kinézni az ügyfélszolgálata.
• Ha lehetséges, javasoljuk, hogy az ügyfelek lépjenek kapcsolatba magánál hogy elküldjék e-mail címüket vagy telefonszámukat az alaposabb megbeszéléshez.
• A Twitteren követned kell az ügyfelet, hogy az üzenetet küldhessen neked.
• A Facebook rajongói oldalakon meg kell osztania egy személyes profilt, amelyhez az ügyfél üzenetet küldhet.
• A YouTube-on az ügyfelek meglátogathatják céged csatornáját és üzenetet küldhetnek.
• Ne feledje, hogy a privát üzenetküldés mellett bárki elolvashatja az Ön és az ügyfele közötti beszélgetéseket. Ha alapos, nagyszerű ügyfélszolgálat, ez nagyban hozzájárulhat ahhoz, hogy lenyűgözze ügyfeleit, növelve azok valószínűségét, hogy pozitív utalásokat kapjanak. A helyzet követését figyelő többi követő számára pedig nagyszerű első benyomás lehet, amely potenciális ügyfélhez vezet.

A közösségi média válságkezeléshez való üzleti használatának tapasztalatai

Vállalkozása van-e, és a közösségi médiát használta-e arra, hogy válság idején vagy negatív nyilvánossággal szemben reagáljon az ügyfelekre? Vagy olyan ügyfél vagy, aki pozitív vagy negatív ügyfélszolgálati tapasztalattal rendelkezik egy vállalkozás részéről a közösségi médiában? Kérjük, ossza meg gondolatait és legjobb gyakorlatait az alábbi megjegyzés mezőben.