7 tipp az ideges Facebook rajongók kezeléséhez: a szociális média vizsgáztatója

Mit csinálsz mikor nemrégiben kapott egy kevésbé ingyenes Facebook-fali bejegyzést valakitől, aki kedveli a vállalkozását (vagy szokta, így tűnik)?

Az ügyfélnek egyszerű panasza lehet, vagy annyira fel lehet háborodni, hogy offenzívába lendült, és megbizonyosodhat arról, hogy Ön és a közösség többi tagja is tudja, hogy mérges.

A következő lépések kulcsfontosságúak hogy ne csak a dühös vásárló, hanem más rajongók üzletét is megtartsa, akik kedvelik az oldalát.

# 1: Válaszoljon bármi

Létfontosságú, hogy a rajongók által a falra vetett panaszokat és kérdéseket kezeljék. Az inaktivitás úgy tűnik, mintha megpróbálnád figyelmen kívül hagyni a problémát és söpörje a szőnyeg alá. A reagálatlanság nem tesz mást, mint több haragot gerjeszt és növeli annak esélyét, hogy a felhasználó még dühösebb falposztokkal térjen vissza.

Sőt, a közösséged láthatja ezt a dühös bejegyzést. Ha nem válaszol, úgy tűnik, mintha nem érdekelné az ügyfélszolgálat, ami káros lehet a hírnevének.

Olyan válasz, amely szemlélteti az ügyfelek aggodalmainak tiszteletét és megértését

jelezze szándékát a problémák orvoslására. Ennek az ideges rajongónak a megszólításával Newegg demonstrálja, hogy értékelik rajongóik véleményét - még a negatívat is.

# 2: Légy türelmes és megértő

A felbosszantott rajongókkal foglalkoznia kell ne feledje, hogy közelebb áll az iparához, termékeihez és szolgáltatásaihoz, mint ők. Ami számodra alapvető ismereteknek tűnik, a végfelhasználó számára gyakran idegen.

Tegyen egy lépést hátra és tedd magad az ügyfél cipőjébe. Ez nagyban hozzájárulhat annak megértéséhez, hogy miért csalódott. Lehet, hogy nem a te céged hibája, hogy az ügyfél ideges.

Függetlenül attól, hogy a hiba a végén van-e, egy egyszerű bocsánatkérés nagyban hozzájárul az ügyfél üzletének megőrzéséhez. Ahelyett, hogy megpróbálná kitalálni, hol a hibás, a felidegesített rajongókat hűséges ügyfelekké varázsolja, javítva tapasztalataikat.

# 3: Privát módon lépjen kapcsolatba az ügyféllel

Privát üzenet vagy e-mail elküldése az ügyfélnek több lehetőséget kínál az Ön panaszainak kezelésére. A cél itt az terjesszen ki valamiféle tokent, tudassa az ügyféllel, hogy sajnálja elégedetlen a társaságoddal, és hajlandó vagy helyrehozni. Akár ez a menedzser közvetlen telefonvonalának számát, akár a következő vásárlás árengedményét kínálja, a beszélgetés nyilvánosból privátba történő áthelyezése lehetővé teszi, hogy adjon az ügyfélnek olyan személyes kapcsolatot, amely jelzi Önt.

Azonban a közvetlen vonalak és a különleges kedvezmények nyilvános felajánlása más emberekhez vezethet problémákat okozhat csak azért, hogy ezt a különleges bánásmódot megkaphassa, ezért a legjobb, ha ezeket a gyakorlatokat távol tartja fal.

Míg Hayneedle's Az alább látható vevő nem láthatóan ideges a sérült megrendelés miatt, Hayneedle tökéletesen kezeli a helyzetet, és a probléma megoldása érdekében privát módon felveszi a kapcsolatot az ügyféllel.

# 4: Fontolja meg a rajongóktól a bejegyzés eltávolítását

Tegyük fel, hogy magánkívül megbeszélte a kérdést, a problémák megoldódtak, és a hibakereső ezúttal is az Ön boldog ügyfele.

Noha a fal a webes jelenléted szerves része, az ügyfél nem tudja, mennyire fontos ez a hírneved szempontjából. Ha elégedett az Ön által elért határozattal, és hálás azért az időért, amelyet a rendbetételre fordított, nincs semmi baj azzal, ha magánszemélytől megkérjük az illetőt, hogy távolítsa el a bejegyzést. Legtöbbször eltávolítja a dühös faloszlopot.

# 5: Válaszolj az eredeti üzenetre

Általános szabály, hogy Ön, a Facebook-oldal rendszergazdája, nem távolíthatja el a negatív bejegyzéseket. Nem mindenkinek lesz izzó véleménye az Ön termékéről vagy cégéről. A közösségi média felhasználói tudják ezt, és ha nem látnak mást, csak pozitív megjegyzéseket, akkor feltételezik, hogy cége törli a rossz megjegyzéseket.

Ha nincs kedve megkérni ügyfelét, hogy távolítsa el a bejegyzést, akkor lehetősége van arra, hogy nyilvánosan válaszoljon erre a bejegyzésre. Fejezze ki a boldogságot az elért állásfoglalásban és hálát az üzletéért. Még a negatív bejegyzés is jó dolog lehet, amennyiben az utolsó megjegyzés pozitív. A közösséged körében a hírneved szárnyalni fog, amikor látják, mennyire gondoskodik ügyfeleiről.

Zappos az alábbiakban egy negatív megjegyzéssel foglalkozik. A segítőkész hozzáállás gyakorlatilag semmissé teszi a Zapposra vagy szolgáltatásaikra vonatkozó gyenge gondolkodást.

# 6: Hagyd, hogy a közösség válaszoljon

Ha hagyod, hogy a közösség válaszoljon helyetted, ez valóban az összes korábbi lépés végeredménye. Bőséges időt, energiát és türelmet igényel rajongói iránt, és egy fantasztikus terméket. Miután egy ideig kapcsolatba lépett rajongóival a kérdések megválaszolásával és a támogatás felajánlásával, észreveszi, hogy rajongói aktívabbak lesznek az oldaladon, még a segítségükig is Egyéb.

Ami nagyszerű abban a közösségi támogatásban, hogy valóban hiteles, ha a rajongók támogatják az Ön vállalkozását. Ők lesznek a lelkes virtuális támogatási ügynökök, akik megválaszolják a kérdéseket és megoldják a problémákat, még mielőtt esélyük lenne rá. De ezt a szintet csak akkor érheti el, ha ápolta és támogatta közösségét.

A kényeztetett séf fantasztikus online közösséget épített ki a felhasználóktól, akik annyira szeretik a terméket, és akiket kaptak ilyen nagy támogatást nyújtanak maguknak, a társaik megválaszolják egymás kérdéseit, mielőtt a kényeztetett séfnek muszáj lesz reagál.

# 7: Az utolsó megoldás

Ha a sértett fél nem fogadja el az ügyfélszolgálati próbálkozásait, nyilvánvalóan ellenséges és csak a közösségében aktív, hogy vitákat indítson, az egyén betiltása egy utolsó lehetőség. És mindenkit meg kell tiltani, aki robbanó vagy faji rágalmakat vet fel a személyzete vagy rajongói ellen. Munkatársaid és rajongóid nem érdemlik meg, hogy bántalmazásnak legyen kitéve, és végül jobban tisztelnek, mert te kezdeményezted.

Mi volt a tapasztalata? Hogyan kezelte vállalkozásod a Facebook-faladon a múltban ideges rajongók panaszait? Mi működött? Mi nem? Hagyja meg észrevételeit az alábbi mezőben.