Hogyan reagáljunk a közösségi média válságára: A közösségi média vizsgáztatója

Van-e márkája a válságkezelési terv a helyén?

Tudja, milyen taktikával védje hírnevét online?

Ebben a cikkben megteszi fedezzen fel három példát a hírnévválságra adott válaszra és hét lépésre a saját hírnevének online megvédésére.

Miért számít a hírnév?

A globális felmérés a Deloitte részéről a vezetők stratégiai kockázatának hírnevét rangsorolja. A tanulmány megállapította, hogy a legtöbb hírnév-menedzsment program nem támogatja jól üzleti stratégiájukat.

Fontos megérteni az online beszélgetések útját.

Íme néhány szempont, amelyet figyelembe kell venni:

• Bárki meghallgatható a közösségi médiában.
• A vállalatoknak több nehézségük lehet, mint magánszemélyeknek a rossz hírek elkerülésében.
• Online miatt közösségi és internetes keresés, a rokon szellemek könnyen megismerhetik azokat, akik megosztják kritikájukat.
• A rossz hír gyorsabban és tovább halad, mint a jó hír.

Tartsa szem előtt ezeket a tényezőket fedezze fel három esettanulmányt olyan vállalatokról, amelyek jelentős hírnév-menedzsment problémákkal küzdenek és hogyan kezelték őket.

Hogyan reagált Buffer a válságra

Buffer, az online közösségi média ütemezési webhely, nemrég súlyosan feltört.

Buffer nagyon gyorsan tudomást szerzett a problémáról, és azonnal intézkedett a probléma kezelése érdekében. A feltörést követő 24 órán belül teljes körűen megtekintheti tevékenységeiket a blogjuk.

Gyorsan tájékoztatták ügyfeleiket a problémáról, és elmagyarázták, mit tesznek a probléma megoldása érdekében mielőtt az ügyfelek többsége észrevette volna, hogy támadás történt. Itt van csak egy a Facebookon keresztül küldött üzenetek közül.

Mondanom sem kell, hogy ha ügyfeleik elveszítették hitüket a Buffer biztonságában és megbízhatóságában, akkor az ügyfélkörük jelentős eróziója következett volna be.

Mivel a válaszuk időszerű és megfelelő volt, most még hűségesebb ügyfelekkel rendelkeznek.

Hogyan reagált Fontaine Santé a válságra

Fontaine Santé Foods Inc. montreali székhelyű észak-amerikai élelmiszeripari vállalat, amelynek jellemzője a minőségi alapanyagok és a tartósítószer-mentes, fogyasztásra kész termékek.

2011 decemberében ők észlelte annak lehetőségét Listeria monocytogenes előre csomagolt salátáikban. A potenciálisan szennyezett salátákat már sok fogyasztó forgalmazta és megvásárolta.

Ez nemcsak a közösségi média válságát jelentette, hanem egy nagyobb per lehetőségét is. A nagyobb következmények potenciálisan ronthatták a márka hosszú távú hitelességét és hírnevét.

Válságtervük egyszerű, időszerű és hatékony volt.

Fontaine Santé a hagyományos médiát és azok közösségi média csatornáit használta az üzenet terjesztésére a lehetséges szennyezésről, és győződjön meg arról, hogy minden fogyasztó tisztában van-e a helyzettel.

A márka a következő jól megírt hivatalos választ tette közzé vállalati weboldalán.

Gyors intézkedésüknek köszönhetően minden potenciálisan szennyezett terméket gyorsan visszahívtak, betegségről nem számoltak be.

Mivel a Fontaine Santé nyíltan és őszintén nyilatkozott a lehetséges szennyeződési kockázatokról, hűséges ügyfeleik dicséretre és védelemre törekedtek.

Hogyan reagált J. C. Penney a válságra

2013 májusában J. C. Penney viharnak minősülhetett egy teáskannában, amely nemzetközi figyelmet kapott.

A távíró kijelentette azt J. C. Penney-nek problémája volt a teáskanállal ahogy azt egy hatalmas óriásplakát-reklámban ábrázolták az Interstate 405-nél, a kaliforniai Culver City közelében. Egyesek a képet Hitler finom ábrázolásának tekintették.

Ez nyilvánvalóan személyes felfogás kérdése és egy ártatlan alkotói hiba eredménye. A kérdés válsággá válhat, hacsak J. C. Penney nem tesz nagyon gyors lépéseket.

Mivel J. C. Penney reakciója gyors és megfelelő volt, elkerülhető volt a válság.

7 lépés a saját hírnevének megvédésére

A fenti esettanulmányok hasznos példákkal szolgálnak, amelyekre Önként hivatkozhat dolgozzon ki saját hírnév-menedzsment stratégiáját.

Mielőtt elkezdené elkészíteni a tervet, biztosnak kell lennie abban, hogy Ön fenntartsa a vállalaton belül a közös szabványokat. A megosztott szabványok adják a legerősebb alapot az hatékony válságkezelési stratégia.

Vállalata kultúrájának meg kell hangsúlyozzák a vállalat által kidolgozott politikákat működésének minden vonatkozására, ideértve:

• Minőségi előírások
• Vevőkapcsolatok
• Emberi kapcsolatok
• Biztonsági előírások
• Sürgősségi válaszok
• Környezetvédelmi aggályok
• Adatvédelmi előírások stb.

Csapatának minden tagjának meg kell értenie ezeket az irányelveket, és el kell köteleznie őket tegye a vállalatát a lehető legjobb készültségbe válság kialakulása esetén.

# 1: Gyorsan cselekedj

Bár csábító visszafogni mindaddig, amíg nem biztos abban, hogy pontosan megértette, mi történt és ki a hibás (ahogy az ügyvédei tanácsot adhatnak), a válság által érintettek gyorsan választ akarnak kapni. Jobb, mint a cége ezeket a válaszokat bárki más előtt megadja.

# 2: Vigyél magadra

A hozzáállásnak olyannak kell lennie, mint a cége kezelni a válságot, ahelyett, hogy lehetővé tenné a vállalat irányítását. Kockázatok társulhatnak mind a gyorsasághoz, mind a késedelemhez a válaszokkal kapcsolatban. Haladjon minél gyorsabban, inkább mint további információk beérkezését várja mielőtt cselekszel.

# 3: Kezelje a valóságot

Fontos, hogy foglalkozzon a valós tényekkel. A közösségi média megkönnyíti a visszaélést bejelentők számára az igazság felfedését, ahogy látják. „Fogadd el, hogy mi is történik valójában, és ne próbálj fenntartani egy charade-t, amely bármikor összeomolhat.

# 4: Kapcsolja be a Nay-mondókat

Az előző lépések követésekor közvetlenül kapcsolatba léphet bármely kritikusával. A régi stílusú PR gyakran javasolta az alacsony fektetést, amíg a hőség el nem fújt. Mivel az internet láthatóságot biztosít a kritikusoknak, sokkal jobb kezelni a kritikát, amint felmerül.

# 5: Terjessze az Igét

Nak nek kerülje a tévhiteket vagy mások téves értelmezése, a vállalatának meg kell tennie használja a rendelkezésére álló eszközöket a kommunikációra mi történt és mit teszel ellene. Ez magában foglalja a webhely, a vállalati blog, a közösségi média oldalak és a média kiadások használatát.

# 6: Ösztönözze a párbeszédet

Bármelyik sikeres cégnek meglesz különböző érdekeltek között, beleértve az ügyfeleket is. Biztosítsa támogatóinak egy online teret, ahol kifejthetik véleményüket arról, hogy mit jelent számukra a vállalat, és hogyan látják a vállalat válaszát.

A vállalatával kapcsolatos pozitív információforrások ösztönzésével Ön annak biztosítása, hogy a jó vélemények messze felülmúlják a negatív információkat ami a kereséseknél megmutatkozik.

# 7: Teljesítsd szavaddal

Bármely válság középpontjában egy valós esemény áll, amely kiváltó okként működik. Fontos, hogy cége megfelelő válaszok biztosítása és hogy a kívülállók elismerik, hogy cége jól kezeli a helyzetet.

Rajtad a sor

Ne várja meg, amíg láthatóvá válik a hírnevét fenyegető veszély. A válságban lévő események gyorsan mozognak az interneten, és csak felkészüléssel tudnak sikeresen védje meg cége hírnevét.

Használja a cikk példáit és stratégiai tippjeit készítsen tervet, amely felkészít a válság ellenállására.

Mit gondolsz? Márkájának online kellett megvédenie hírnevét? Milyen stratégiai taktikát alkalmazott? Milyen további tanácsokat tudsz ajánlani? Kérjük, ossza meg véleményét az alábbi megjegyzésekben.