Hogyan hozhatunk létre közösségi média irányelveket alkalmazottainak számára: A közösségi média vizsgáztatója

Szeretne segíteni az alkalmazottainak abban, hogy jobban bekapcsolódjanak a közösségi médiába?

Kíváncsi vagy, hogyan segíthet a közösségi média politikája?

A közösségi médiára vonatkozó irányelvek útmutatásokat adnak alkalmazottai számára az ügyfelekkel való kapcsolattartáshoz és személyes biztonságuk, valamint az üzleti hírnév védelme érdekében.

Ebben a cikkben megteszi fedezzen fel három tippet a közösségi médiával kapcsolatos irányelvek kialakításához az alkalmazottak számára.

# 1: Magyarázza el, ki beszélhet a vállalata érdekében a közösségi médiában

A közösségi média politikájának meg kell magyaráznia, hogy ki beszélhet vagy nem beszélhet a vállalat nevében a közösségi médiában. Például, A Walmart szigorú közösségi média-politikát folytat amely megtiltja a rendszeres alkalmazottaknak, hogy megválaszolják az ügyfelek panaszait vagy a vállalat felé irányuló kérdéseket. A Walmartnak van egy hivatalos közösségi média csapata, kifejezetten erre a célra.

A Walmart szigorú politikája az óvatosság mellett téved, hogy elkerülje a félreértéseket, amelyek akkor merülhetnek fel, ha egy alkalmazott a vállalat nevében beszél.

Azonban nem minden politikának kell olyan szigorúnak lennie, mint a Walmart-nak. Valójában egy lazább politika továbbra is megvédheti vállalkozását, és bizalmat teremthet munkatársainak és rajongóinak körében. Tapasztalt alkalmazottak, akik rajonganak az ügyfélszolgálatért, komoly tanácsokkal szolgálhatnak az ügyfelek megoldásában.

Az, hogy a közösségi médiára vonatkozó politikája szigorúbb vagy lazább, az üzleti vállalkozásától és az alkalmazottak tudásától függ. Az alkalmazottak kifejező képességének elfojtása csökkentheti az ügyfélélményt. A szenvedélyes alkalmazottak azonban nem lehetnek tisztában azzal, hogy az állásfoglalásuk nem felelhet meg a vállalat szándékainak.

Ha alkalmi vitakörnyezetet szeretne engedélyezni, akkor megteheti képezze az egész személyzetet arra, hogy kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel fenntartja a vállalat normáit miközben az ügyfelek számára megtapasztalják, hogy hallják a hangjukat. Például kiképezheti az alkalmazottait, hogy részletes és pontos válaszokat adjanak az ügyfelek kérdéseire A város legjobb csokoládéja nem ebben a Facebook-bejegyzésben.

Ha nem akar alkalmi interakciókat a közösségi médiában, mert akarja szigorú üzleti jelenlét fenntartása, hozzárendelje a közösségi média interakcióját a munkatársakhoz és ennek megfelelően képezze ki őket.

# 2: Készítsen részletes irányelveket az üzleti és személyes magatartásról a közösségi médiában

A közösségi médiára vonatkozó irányelveknek részletes tartalmi irányelveket kell tartalmazniuk minden olyan alkalmazottainak számára, akik rendszeresen (vagy alkalmanként) posztolnak a közösségi médiába, mint az Ön vállalkozására. Annak érdekében, hogy az alkalmazottak megértsék az elvárásait, és konzisztens hangot teremtsen az üzlet számára, megteheti tartalmazza a szokásos válaszokat a gyakori helyzetekre politikájában.

Az előkészítéshez először ötletelje az összes lehetséges helyzetet mint például a boldogtalan ügyfelek, a visszatérítést igénylő ügyfelek, a Yelp-re vonatkozó panaszok, rágalmazás, rágalmazás, szerzői jogok megsértése, sőt fenyegetések is. Azután döntse el, hogy a közösségi médiában dolgozó alkalmazottai hogyan kezeljék mindegyikethelyzet.

Konfliktusok kezelése

A közösségi médiában a vállalkozásával kapcsolatos konfliktusok gyorsan kiéleződhetnek. A házirendjének meg kell adjon az alkalmazottaknak világos iránytarról, hogyan reagáljon. Az online nézeteltérés során az alkalmazottak beszélgetésbe kezdhetnek a cég védelme érdekében, de ez nem jó ötlet.

A konfliktusok kezelésének ismertetésével emlékeztesse az alkalmazottakat arra, hogy bármikor beszélgetést folytassanak a céggel függetlenül attól, hogy üzleti vállalkozásként vagy személyes számlájukról posztolnak-e, a vállalatot képviselik egyesület, mint Az IBM a közösségi számítástechnikai irányelveiben ezt teszi.

Annak érdekében, hogy a konfliktusokat kezdettől fogva megfelelően kezeljék, kérje meg az alkalmazottakat, hogy értesítsékÖn (vagy a megfelelő munkakörrel rendelkező személy) bármely lehetséges online konfliktusról ahelyett, hogy az üzleti profiljukon vagy a személyes profiljukon keresztül foglalkoznának. Ezzel a megközelítéssel javítja a probléma megoldásának képességét ahelyett, hogy kiterjedt károk ellenőrzését végezné.

Minden nem, tartalmazzon egy tételt

Amikor a közösségi médiára vonatkozó irányelvek korlátozzák az alkalmazottakat abban, hogy a közösségi médián keresztül válaszoljanak az ügyfelek aggályaira és kérdéseire, sok alkalmazott ennek ellenére szeretne segíteni az ügyfelek problémáinak kezelésében. Amikor az alkalmazottaknak tilos megosztaniuk gondolataikat, végül úgy érzik, hogy egyáltalán nem tudnak segíteni, és ez arra késztetheti őket, hogy neheztelést érezzenek a vállalat iránt.

Amikor megállapítja, hogy az alkalmazottaknak miért nem szabad véleményt fűzniük a vállalat nevében, magyarázza el, hogy milyen alkalmazottak kellene tegyenek helyettük, főleg, ha olyan ügyféllel találkoznak, akinek megoldandó problémája van.

A Ford Motor Company digitális részvételi irányelvei nagyszerű példa arra, hogy miként adhatunk alkalmazottaknak adományokat és tilalmakat. A házirend két forrást biztosít az alkalmazottaknak az ügyfelek számára: az egyiket javítási vagy márkakereskedési gondok miatt, a másikat pedig olyan emberek számára, akiknek új ötlete van a vállalattal kapcsolatban. Mindkét esetben az alkalmazottak egyedi URL-t adhatnak az ügyfeleknek.

Feltéve, hogy az alkalmazottak betartják ezt az irányelvet, a Fordnak nem kell attól tartania, hogy bárki véletlenül helytelen információkat közöl az ügyfelekkel, amelyek később visszatérhetnek, hogy megharapják őket. Az alkalmazottak pedig jobban érezhetik magukat, tudván, hogy segítőkészek voltak.

Óvatosan könyvelés a személyes számlákon

Nem elég, ha csak azoknak az alkalmazottaknak vannak útmutatásai, akik a vállalkozását képviselik a közösségi médiában. Neked kell állítson fel irányelveket az alkalmazottak számára, hogy betartsák személyes fiókjaikat is.

Egy tökéletes világban nem lenne fontos, hogy valaki mit csinál a személyes életében. De az az igazság, hogy alkalmazottai mindig tükrözik Önt és a márkáját a világ szemében. És ha alkalmazottai megkérdőjelezhető szereplőként jelennek meg a világon, akkor az emberek rád is csodálkozni kezdenek.

Annak biztosítása érdekében, hogy az alkalmazottak kerüljenek olyan dolgokat, amelyek később visszatérhetnek, hogy később megharaphassanak (vagy őket), a házirended megteheti vázolja fel az alapvető elvárásokatpéldául a törvények (köztük a szerzői jogi törvények) tiszteletben tartása, a tények és források ellenőrzése az információk valódiságának ellenőrzésére, stb.

Az Ön házirendje megerősítheti a személyes fiókkal kapcsolatos magatartás fontosságát azzal, hogy elmagyarázza, hogy az online bejegyzések hogyan maradhatnak örökké elérhetőek. Bár törölheti saját bejegyzéseit, valaki elkészíthet róla képernyőképet. Bár a keresőmotorok nem indexelik a Facebook bejegyzéseket, a webhelyek tetszik Way Back Machine vagy a tartalmat lekaparók befoghatják az indexelt közösségi oldalakat.

# 3: Védje alkalmazottait és az érzékeny üzleti információkat

Nem feltételezheti, hogy az alkalmazottak tudják, mit tartanak „kényes információnak”. Emellett sok embernek szokása, hogy életének minden aspektusát megosztja a közösségi médiában. Ezen okokból az ön politikájának kell tisztázni, hogy az alkalmazottaknak milyen üzleti információkat nem szabad megosztaniuk.

A házirendjének meg kell tiltsa be azokat a bejegyzéseket, amelyek veszélyeztetik vállalkozását vagy személyzetét és magyarázza el, hogy bizonyos információk miért vagy miért jelentenek kockázatot. Ha például kávézót működtet, akkor figyelembe lehet venni a nyitási eljárással kapcsolatos információkat bizalmas információkat, mert valaki könnyedén felhasználhatja azokat, amikor ellopják vagy megsérthetik az Ön adatait alkalmazottak.

Hasonlóképpen, egy alkalmazott talán nem gondolkodik azon a következményen, hogy 4 órakor frissítést küldenek a Facebookra, mondván, hogy egyedül vannak a parkolóban és várják a nyitó partnerük megjelenését. Ez a fajta beosztás azonban veszélyeztetheti munkatársainak biztonságát. Az alkalmazottaidnak nem szabad elmondaniuk a világnak, amikor egyedül vannak.

Emellett a közösségi média marketing csapatának világos útmutatásokra lehet szüksége az információk nyilvános megosztására vonatkozóan. A csapat népszerűsíteni kívánja a termékeket a fejlesztés során bareMinerals nem ebben a Twitter-bejegyzésben. Azonban nem akarja túl hamar megosztani a részleteket. A közösségi média politikája megteheti tisztázni, hogy a marketingszakemberek hogyan határozzák meg, hogy rendben van-e új termékekről posztolni még fejlesztés alatt áll.

Online, az emberek gyakran beszélnek arról, hogy üzleti tevékenységet folytatnak szaktudásuk bizonyítása érdekében, vagy a megosztás és az átláthatóság jegyében, amelyet az ügyfelek gyakran értékelnek. Ha azonban ezeknek az információknak a megosztása nem megfelelő az Ön vállalkozása számára, akkor a közösségi média irányelvei megtilthatják a mindennapi működés során használt szoftverekre és eszközökre való hivatkozásokat.

Következtetés

Gyakran előfordul, hogy egyes alkalmazottak felfogják azt az ötletet, hogy a foglalkoztatás feltételeiként magukat kell viselkednie a személyes közösségi médiafiókokon. Továbbá, hallva a kifejezést politikák okkal forgathatja az alkalmazottak szemeit: Sok irányelv elavult, önkényes és kevés célt szolgálhat. Lehetnek korlátozóak, korlátozhatják a kreativitást és a zsenialitást.

Minden vállalkozás tulajdonosa tudja, hogy a szabályok végrehajtása nehezebb, ha megváltoztatják a dolgok mindig történését. Ez a szabály pedig arra vonatkozik, hogy közösségi média irányelveket adjon hozzá marketingcsapatának erőforráskötegéhez.

Ha meg kell osztania egy új irányelvet a meglévő csapatával, egyszerűen üljön le velük, és magyarázza el, mi ez, és miért hajtják végre. Mindaddig, amíg meg tudja érteni velük, hogyan támogatja az üzletet, inkább ellenállás nélkül fogadják el.

Remek módszer ennek a helyzetnek az kezeléséhez, ha megbizonyosodik arról, hogy a közösségi média irányelveit minden jelölt előtt világosan elmagyarázzák, mielőtt felveszik őket. Ez olyan heads-upot nyújt számukra, amelyre már a kezdetektől fogva magas elvárásokkal és színvonalú elvárásokkal jár, elkerülve a meglepetés lehetőségét az úton.

A közösségi médiában való jelenlét a marketing eszköztár egyik legfontosabb eleme. Vállalkozása védelme érdekében a közösségi médiával kapcsolatos politikájának minden oldalról átláthatónak és olyan módon kell strukturálnia, hogy az biztos legyen abban, hogy nem kockáztatja csapatát.

Mit gondolsz? Hogyan használhatja az ebben a cikkben szereplő tippeket a közösségi média irányelveihez? Kipróbált már ebben a cikkben említett ötleteket? Kérjük, ossza meg gondolatait a megjegyzésekben.