Hogyan lehet javítani vagy visszaállítani online hírnevét: Social Media Examiner
A Közösségi Média Stratégiája / / September 25, 2020
Vállalkozása szenvedett online negatív véleményektől? Kíváncsi arra, hogyan reagáljon azokra a negatív bejegyzésekre, amelyek rosszul tükrözik szolgáltatását vagy termékeit?
Ebben a cikkben megtudhatja, hogyan reagáljon a boldogtalan ügyfelekre a közösségi médiában, és hogyan kezelje a negatív online tartalmat.
Miért fontos az online hírnév és a vélemények a marketingesek számára?
Az emberek minden nap az internetet használják helyek keresésére, történetek megosztására, vélemények írására, kutatás folytatására, információk szerzésére, dolgok tervezésére, valamint termékek és szolgáltatások vásárlására és eladására.
- A Statista adatai szerint (2018 márciusa szerint) a 18 és 60 év közötti emberek 46,1% -a a boltba való belépés előtt online kutasson termékeket hogy megvásárolja őket.
- A Podium felmérés szerint a fogyasztók 93% -a az online vélemények befolyásolják a vásárlást (vagy sem).
- A WordStream jelentése szerint a fogyasztók 43% -a
Ezek a tanulmányok egyértelművé teszik ezt az, amit az emberek online mondanak a márkájáról, közvetlenül befolyásolja a lényegét. A vállalkozások elveszíthetik szerződésüket, az alkalmazottak elbocsáthatók, és ami még ennél is fontosabb, hogy a márka jó hírneve szenvedhet, függetlenül attól, hogy a negatív információk igazak-e vagy sem. Az online hírnév befolyásolja a profitot.
És mivel növekszik a közösségi médiától való függőségünk, az emberek közösségi platformokat használnak a márka karakterének és értékének felmérésére, gyakran vásárlás előtt. Ha te címezze a negatív véleményeket, és megemlíti őket, amint azt a Southwest Airlines teszi alább, gyakran előnyére fordíthatja a dolgokat.
A negatív vélemények nem mindig rosszak
Amikor egy vállalat negatív értékelést kap, az automatikus reakció általában a törlés gombra kattint. De fontos, hogy ismerje el a negatív értékeléseket nemcsak fenyegetésként, hanem lehetőségként is. Például megpróbálhatja tegyen egy elégedetlen vásárlót tomboló rajongóvá. Vagy használja az ügyfél belátását javítsa ügyfélszolgálati tapasztalatait, termékét vagy szolgáltatását.
Amíg többnyire pozitív értékeléseket kap, a páratlan negatív vélemény azt mutatja, hogy vállalkozása valódi és hiteles. Ráadásul a pozitív vélemények értelmesebbé válnak.
A potenciális ügyfelek ellenőrzik, hogy az Ön márkája hogyan reagál a kritikára. Ha jól reagál, akkor a javára kap egy pontszámot. Válaszolj rosszul, és valószínűleg megcsókolhatod azt a potenciális ügyfelet.
Természetesen a negativitás változó szinten van. Például, ha egy ügyfél negatív véleményt nyújt be, nem valószínű, hogy jó hírneve helyrehozhatatlanul káros lesz. De ha a vezérigazgató állítólag csalárd tevékenységet folytat, az online hírneve jelentősen károsodhat.
Válaszának a kár mértékétől és súlyosságától függ. A gyenge felülvizsgálat vagy vevői panasz gondosan megoldható és házon belül is megoldható, de a károk a tisztességtelenül ferde áttekintés vagy a kedvezőtlen hírek proaktív módon foglalkozhatnak egy tartalommal stratégia. Így kezelheti mindkét típusú negatív említést és helyreállíthatja a sérült online hírnevet.
# 1: Használja az eszközöket az online hírnév figyelemmel kísérésére
Mielőtt foglalkozhatna a rossz véleményekkel vagy megemlítésekkel, tisztában kell lennie velük. Mivel egyre több ügyfél használja az online felülvizsgálati oldalakat és a közösségi médiát panaszok, dicséretek és kérdések megkeresésére, szinte lehetetlen manuálisan regisztrálni őket és figyelni őket. Itt jönnek be az eszközök és a figyelmeztetések.
A kisvállalkozások általában megúszhatják az ingyenes eszközöket, hogy megismerjék a márkájával kapcsolatban megfogalmazott említéseket vagy véleményeket, akár cég, akár magánszemély számára. Íme néhány ingyenes eszköz az online hírnevének ellenőrzésére:
- Beállít Google Alerts nak nek értesítést kap a márka vagy bármely kulcsszó megemlítéséről (termékek és elírási hibák). Gyors, ingyenes, egyszerű és hatékony. Egyszerűen írja be azokat a keresési kifejezéseket, amelyekről értesítést szeretne kapni és döntse el, milyen gyakran szeretne értesítést kapni. Minden alkalommal, amikor a keresési kifejezést online használják, a Google Alerts e-mailben értesíti Önt.
- Nyisson fiókot a következővel: Ingyenes áttekintés figyelése nak nek értesítést kap az összes főbb áttekintő webhelyen benyújtott véleményekről. Az eszköz elemzi a vállalat nevében szereplő kulcsszavak legnépszerűbb áttekintő webhelyeit.
- Rankur rendelkezik egy ingyenes verzióval, amely beállítható figyelje az összes említést az interneten, beleértve a híroldalakat, blogokat, képeket, videókat és a legfontosabb közösségi oldalakat. Figyelje a kulcsszavakat és a márkaneveket. A riasztásokért azonban frissítenie kell a 24 USD / hó tervre.
# 2: Fordítsa előnyére a valódi negatív véleményeket vagy megemlítéseket a közösségi médiában
Ideális, ha lehet az ügyfelek által használt csatornán minden problémát nyilvánosan kezelni és megoldani. Az átláthatóság azt mutatja, hogy nincs mit elrejteni. Ha le kell vonnia a beszélgetést az adott csatornáról, mondjuk e-mailben vagy privát üzenetküldésben, mindenképpen frissítse az eredeti szálat, amint elérte a felbontást.
A Facebookon megteheti válaszoljon a véleményekre az Ön oldalán vagy válaszoljon közvetlenül a megjegyzésekre. Privát csere céljából helyezze át a beszélgetést ide Hírnök.
A Twitteren megteheti bármilyen tweetre válaszoljon @ válasz. Privát csere esetén állítsa a beszélgetést közvetlen üzenetre.
Az Instagramon megteheti válaszoljon a megemlítésekre az ügyfél @ felhasználónévét tartalmazó megjegyzéssel. Privát csere esetén helyezze át a beszélgetést egy közvetlen üzenetre.
Ha rossz véleményt vagy megemlítést kap, az általában annak a tünete, hogy valami nincs rendben. Ahhoz, hogy valami pozitívum legyen belőle, először meg kell értenie a kiváltó okát. Tudja meg, miért ideges valaki és válaszoljon azon a csatornán, amelyen megosztották visszajelzéseiket.
1. ok: Az ügyfél valóban segíteni akar Önnek a szolgáltatás vagy a termék fejlesztésében
Szerezzen YouTube marketing képzést - online!
Javítani szeretné elkötelezettségét és eladásait a YouTube segítségével? Ezután csatlakozzon a YouTube marketing szakértők legnagyobb és legjobb összejöveteléhez, amikor megosztják bevált stratégiáikat. Lépésről lépésre élőben kapja meg az összpontosítást YouTube stratégia, videók készítése és YouTube hirdetések. Legyen vállalata és ügyfelei YouTube-marketinghőse, amikor olyan stratégiákat valósít meg, amelyek bizonyított eredményeket érnek el. Ez egy élő online képzési esemény a barátaidtól a Social Media Examiner-nél.
KATTINTSON IDE A RÉSZLETEKHEZ - AZ AKCIÓ SZEPTEMBER 22-NEK VÉGE!Függetlenül attól, hogy a panasz indokolt-e vagy sem, az ügyfél valódi csalódást tapasztalt a szolgáltatásával kapcsolatban, és figyelmeztetni akarja Önt, mielőtt több ügyfél elviselné a hasonló „fájdalmat”.
Fordítsa előnyére
Ebben a forgatókönyvben az őszinte „sajnáljuk, és köszönjük a visszajelzését” az, amire az ügyfél vágyik.
Ez az ügyfél szeretné látni, hogyan reagál és mit fog tenni azzal kapcsolatban, amit mondott neked. Ha nem tesz semmit, valószínűleg nem adnak visszajelzést. Ha te köszönje meg nekik, és magyarázza el, hogyan fogják felhasználni visszajelzésüket, elégedetten távoznak, és akkor megerősíted velük a jó kapcsolatodat.
Győződjön meg róla, hogy gyorsan reagál a visszajelzésekre, és hogy az ügyfél tisztában van a válaszával. Ez nem lehet automatikus része az ügyfélkezelési folyamatnak. Megköveteli egy képzett személy bevonását, aki képes köszönöm nekik az őszinte visszajelzéseket és magyarázza el azokat a változásokat, amelyekkel az ő hozzájárulásuk segít.
2. ok: Az ügyfél ideges, és hallatlanul vagy ismeretlenül érzi magát a szokásos ügyfélszolgálati folyamatán keresztül
Amikor a fogyasztó elégedetlen, intenzív érzelmeket él át, és szükségét érzi annak kifejezésére, akár indokolt, akár nem. Gyakorlati okokból gyakran online viszik az ügyet azzal a szándékkal, hogy választ kapjanak tőled.
Amikor az embereknek rossz a szolgáltatási tapasztalata, amellyel kapcsolatban erős érzelmek vannak, és a vállalat nem ismeri el ezeket az érzéseket a fogyasztó valahová kiáramlik: vagy a barátok és a család tagjai elmondásával, vagy esetleg a szociális kapcsolatokon keresztül média. Mindkettő rossz helyzetben van bármely vállalkozás számára, és árthat online hírnevének. A felülvizsgálat vagy említés figyelmen kívül hagyása valószínűleg tovább súlyosbítja az ügyet.
Függetlenül attól, hogy a panasz indokolt-e vagy sem, az ügyfél valódi csalódást tapasztalt a szolgáltatásában, és azt szeretné, ha megtenné nyugtázzák fájdalmukat.
Fordítsa előnyére
Amit a vállalatok többsége nem ért a dühös ügyfeleknél, az egy kicsit stratégiai és a márka részéről a kreatív gondolkodás, az intenzív harag félelmetes alázattá és hűséggé válhat élet.
Tedd magad az ügyfél cipőjébe. Ha dühük igazolható, mutasd meg nekik, hogy vállalod a felelősséget és valóban sajnálod amiért felkavarta dühüket.
Válaszában vállalja a felelősséget a hiba miatt nyugtázza a recenzens csalódottságát, és bocsánatot kérni. Hasznos az egyes pontok kezelése is. Kiváló reakcióval beválthatja a rossz élményt beváltottá. Miután elismerte álláspontjukat, fontolja meg egy ingyenes szolgáltatás vagy termékfrissítés biztosítását.
Profi tipp: A márka hírnevének megváltására vonatkozó lehetőségek mérlegelésekor fontos vegye figyelembe az ügyfél cseréjének költségeit és az ügyfél várható profitja, ha veled maradnak.
Amikor olyasmit ad az ügyfélnek, amelyet értelmesnek tart, biztos lehet benne, hogy elmondja barátainak és családtagjainak a márkájával kapcsolatos szolgáltatás-helyreállítási tapasztalatait.
# 3: Védje hírnevét az indokolatlan negatív említésekkel szemben
Mielőtt az internet bekerült volna az életünkbe, amikor rossz szolgáltatást tapasztaltunk, a barátokhoz és a családhoz fordultunk, átlagosan 10 embernek meséltünk erről. Idővel ez a 10 ember tovább terjesztette a hírt. Most azonban csak másodpercekbe telik, amíg az emberek online közzétesznek valamit, amely a hírnevet széttépheti, miközben több ezer embernek terjesztik a szót.
Mivel a legtöbb ember online vizsgálatot folytat a vásárlási döntés meghozatala előtt, létfontosságú, hogy az, amit a márkájáról talál, megfelel ösztönözze bizalmát termékei vagy szolgáltatásai iránt. Íme három példa az online eredményekre, amelyek károsíthatják a hírnevét:
- A valódi és tárgyilagos termék-összehasonlító vélemények, amelyeket olyan emberek írnak, akiknek jutalékot fizetnek az egyik termék eladásáért, nem segítenek a fogyasztóknak vagy az Ön márkájának. Gyakran a fizetett leányvállalatok nem hozzák nyilvánosságra kapcsolatukat az általuk képviselt termékkel, és ferdén írnak, hogy a termék jobb választásnak tűnjön, még akkor is, ha nem az.
- Ennek eredményeként, amikor az emberek véleményeket keresnek a termékével kapcsolatban, és elolvassák a ferde véleményt, a hírneved eltalálhat, és a terméked csökkenhet az értékesítésben.
- Egy elégedetlen alkalmazott vagy versenytárs online csatornákat használ, hogy kedvezőtlen vagy hamis állításokat terjesszen a vállalatával kapcsolatban, és rontja a márka nevét.
- Egy hírcikk egy olyan büntetőügyet ismertet, amelyben az egyik alkalmazottja érintett. Az alkalmazottat felmentik, és nem minden bűncselekmény vádjában, hanem a jövőbeni keresésekben találják bűnösnek az alkalmazott neve vagy az Ön cége olyan híreket közöl, amelyek kiemelik a most elbocsátottakat vádak.
A fent említetthez hasonló káros információk kezelése átgondolt tervet igényel. Az állítások súlyosságától függően bármelyiket megteheti kezelje maga, vagy vegyen fel tanácsadói tanácsadót vagy PR céget.
Ha azt tervezi, hogy maga kezeli, akkor meg kell fektessen be a keresésre optimalizált minőségi tartalomba. Miért? Ha erős vagy, minőségi tartalom webhelyén, blogján és közösségi csatornáin a tartalma fogja dominálni a keresési eredmények oldalainak első eredményeit. Ily módon a lehető legjobb irányítási módot kapja meg, és minden negatív információt a jó tartalma porában hagyhat.
Tegye közzé ezt a tartalmat, mielőtt problémája lenne a kezével. Íme néhány tartalmi ötlet:
- Készítsen fehér könyveket, vendégblog-bejegyzéseket és esettanulmányokat, amelyek tükrözik szakértelmét.
- Közzététel video ajánlások a YouTube-on, a Facebookon és a LinkedIn-en.
- Hozzon létre egy semleges és pontos Wiki bejegyzést.
- Válaszoljon online fórumokon feltett kérdésekre.
Ha proaktív és felkészült vagyok arra az esetre, ha támadás érné, nagyban hozzájárul az online hírnevének védelme felé.
Ha úgy találja, hogy a meglévő tartalma nem segít semmilyen kedvezőtlen megemlítésben, értékelje hírnevét úgy, ahogy van. Tekintse meg keresési eredményeit, a közösségi média fiókjait és az oldalak áttekintését. Nézze meg a negatív eredményeket és dolgozzon ki egy tartalmi tervet az említett említések kezelésére és leküzdésére.
Ide kattintva megtudhatja, hogyan értékelheti és kezelheti online hírnevét.
Mit gondolsz? Meg kellett-e címezni online a negatív véleményeket? Hogyan reagáltál? Milyen további tippeket tud ajánlani? Ossza meg gondolatait az alábbi megjegyzésekben.