5 lehetőség a közösségi ügyfélszolgálat felajánlására a Facebook-on: Social Media Examiner

Válaszol az ügyfelek aggályaira a Facebookon?

Fontos-e a vállalkozása számára a szociális ügyfélszolgálat felajánlása?

A Facebook az első számú közösségi csatorna, így valószínűleg ez lesz az első sora lépjen kapcsolatba az ügyfelekkel, dicséretért és panaszért egyaránt.

A rajongók megválaszolása, a hibák elsajátítása és a rajongók körében tartása nagyban hozzájárul a bizalom kiépítéséhez.

Olvassa tovább, hogy felfedezze öt tipp, amelyek révén ügyfélszolgálati szuperhőssé válhatsz a Facebookon.

# 1: Válasz gyorsan

Ha van egy külön ügyfélszolgálati részlege, akkor a csapatnak valószínűleg van egy olyan folyamata, amely jól működik a hagyományos csatornákon (például garancia arra, hogy 24 vagy 48 órán belül válaszoljon).

De a Facebookon (és a Twitteren), ha hagyja, hogy ennyi idő teljen el korábban válaszolva az ügyfelek kérdéseire vagy panaszok, akkor ezt veszélyére teszi. A közösségi média világában két nap két hétnek tűnik!

Ha van egy munkatársa, aki egész nap figyelemmel kíséri a Facebook-oldalát, annak könnyen meg kell történnie elég gyorsan reagálni a kérdésekre. De ha egyszemélyes művelet vagy, és csak rajtad múlik, akkor lehet, hogy muszáj állítson be emlékeztetőket, hogy naponta párszor ellenőrizze az oldalát - első dolog reggel, kora délután és még egyszer este.

A barátaim itt vannak Post Planner nagyon jó munkát végez, hogy szemmel tartsa a dolgokat (vegye észre, milyen gyorsan reagálnak a kérdésekre).

# 2: Használja a megfelelő eszközöket

Mindenki a Facebookon van, ami az ügyfelek számára természetes helyet jelent a kérések és igen, hangos panaszok benyújtásában.

Ha van egy közösségi média menedzser, aki minden nap figyeli az oldal (oka) t, akkor megteheti fejezze ki a potenciálisan zavaró kérdéseket, amikor azok felmerülnek.

Ha te ne legyen valaki, aki naponta figyelje a közösségi csatornákat, javaslom a Facebook-tal szinkronizáló szoftver bevezetése (és amíg rajta van, a Twitter is).

Ezek az eszközök lehetővé teszik kezelhet privát üzeneteket és bejegyzéseket, és nyomon követheti a kéréseket és az ügyfélszolgálati kérdéseket anélkül, hogy oda-vissza kellene váltanunk a támogatásról a Facebookra.

A cégemnél használom Zendesk, de sok más lehetőség is van, például Freshdesk, Salesforce Desk és HappyFox.

Íme egy példa arra, hogy egy vállalat hogyan használhatja a Zendesket ügyfélszolgálatára. A kép első része (a Mondocam nevű vállalkozásból) az ügyfél kérése, a második pedig a támogatási ügynök válasza:

# 3: Elsőként foglalkozzon a termékekkel kapcsolatos problémákkal

Mit kell tennie, ha márkája nem túl nagy híreket közöl, például a szolgáltatás leállási idejét vagy ha hibát követett el?

’Fess fel. Gyors!

Használja Facebook-oldalát a termékproblémák terjesztésére. Mutassa meg a felelősségvállalási hajlandóságát hibákért és panaszokért.

Mindig lesz egy maroknyi ügyfél és rajongó, akik idegesek, amikor elolvassák a híreket, de ne feledje, még jobban idegesítenék őket, ha egyedül fedeznék fel a kérdést. A legtöbb ügyfél tiszteletben tartja, hogy csalódottsága ellenére is proaktív vagy.

Egyébként, ha elrontod, a legrosszabb, amit tehetsz, ha törölsz egy bejegyzést, hogy megpróbáld lefedni a számokat (a felhasználók manapság nagyszerűen készítenek képernyőképeket!) Helyette, humorral nyugtázza baklövéseit.

Nál nél ShortStack, nemrégiben birtokoltunk egy hibát, amelyet elkövettünk a Facebook új termékéről, a Paperről megosztott bejegyzésünkön. Abban az időben a Paper még nem jelent meg, és megkérdeztük a felhasználókat, hogy megnézték-e és mi a véleményük. Hoppá!

# 4: Frissítsd rajongóidat

Egyes vállalkozások idegesek azért, mert a Facebookon vannak, mert nem akarják, hogy nyilvános kritika érje őket. De ha egy márka elkötelezett az átláthatóság mellett, akkor a platform több lehetőséget kínál, mint kockázatot.

Íme egy példa: Tavaly decemberben a Yahoo Mail szolgáltatása rengeteg ügyfelének csökkent (talán téged is érintett a kiesés?). A probléma december 9-én, hétfőn este kezdődött, és december 18-án, következő szerda teljesen megoldódott.

Nyilvánvalóan ez egy elég hosszú leállás, és ez egy olyan kérdés volt, amely a Yahoo sok felhasználóját feldühítette. A Yahoo Mail a kérdéssel fejenként foglalkozott a Facebook-oldalukon.

Kilenc napra, december 10-18-ig a Yahoo Mail több állapotfrissítést tett közzé (az alábbiakhoz hasonlóan), hogy rajongóikat naprakészen tartsák a szolgáltatás leállásával. Válaszoltak a bejegyzéseiken hagyott sok megjegyzésre is.

A tanulság, amelyet bármely vállalkozás megtanulhat a Yahoo Mail-től: Minél több információt osszon meg a felhasználóival, és tartsa őket ismeretben a probléma teljes megoldása után is.

# 5: Légy nagylelkű rajongóiddal szemben

Sokféleképpen lehet jutalmazd meg rajongóidat és követőidet Facebookon.

Néhány márka havonta exkluzív ajánlatokat kínálnak rajongóiknak (Kate Spade NY mestere ennek a taktikának), míg mások fogadja a gyakori ajándékokat hogy jutalmazzák rajongóikat (Profivá, a sportos digitális fényképezőgépeket gyártó cég adja a vállalat teljes vonalát minden nap).

A vásárlók nagylelkűségének másik módja az, ha nyilvános kellékeket ad nekik.

Vesz HubSpot, például. Időnként az ügyfelek ajánlásait tartalmazzák Facebook címlapfotók, kiemelve azokat az ügyfeleket, akiknek sikere volt a vállalat szoftverének használatával.

Ez elősegíti az ügyfél vállalkozását, és hízelgő is. Ki ne szeretné, hogy vállalkozása megjelenjen a HubSpot, egy közel 638 ezer lájkoló társaság Facebook-oldalán ?!

Alsó vonal

Az online vagy offline ügyfélszolgálat minden márka sikeréhez elengedhetetlen. Az ügyfelek első kapcsolattartói általában a közösségi médiák lesznek, ezért fontos, hogy naponta figyeljék ezeket az üzleteket, ha lehet, akár éjjel-nappal is.

Tartsa rajongóit hurokban, és tudassa velük, hogy meghallgatta kéréseiket, dicséretüket és panaszaikat mutasd meg rajongóidnak, hogy érdekel a közreműködésük. Ez fontos lépés a hűséges rajongók és szuper rajongók.

Mit gondolsz? Értékes ügyfél-támogatási eszköz az Ön számára a Facebook? Van tanácsod azzal kapcsolatban, hogyan lehet megoldani az ügyfelek aggályait a Facebookon? Kérjük, hagyja meg észrevételeit az alábbi mezőben.