A Social CRM stratégia megvalósításának 4 lépése: Social Media Examiner

A közösségi médiát használja az ügyfélszolgálat javításához?

A jelenlegi ügyfélkapcsolat-kezelési folyamata hatástalan?

A finomhangolt szociális ügyfélszolgálati stratégia növeli az ügyfelek elkötelezettségét.

Ebben a cikkben fogom ossza meg a CRM stratégia kidolgozásának négy egyszerű lépését.

Miért a közösségi média CRM stratégiája?

Körülbelül mindenki használja a közösségi médiát a mindennapi életben. Miért ne használhatná ezeket az online gyülekezőhelyeket üzlethelyiség az ügyfélszolgálathoz?

A tanulmány: J. D. Power and Associates megállapította, hogy a 18-29 éves fogyasztók márkás közösségi média-elkötelezettségének 43% -a ügyfélszolgálathoz kapcsolódott, szemben a marketinggel kapcsolatos 23% -kal. Ez azt jelenti, hogy a közösségi média még hasznosabb eszköz a CRM számára, mint a marketing!

Több legutóbbi felmérések azt mutatják, hogy a közvélemény-kutatók több mint 40% -a számára a gyors megoldás volt a legfontosabb cél az ügyfélszolgálatban. További 26% -nak az volt a legfontosabb, hogy problémáit egyetlen interakcióban oldják meg.

Beszéltem Ashley Verrillel, a Software Advice tartalomstratégájával, és kértem tőle betekintés a vállalatok összehangolásába közösségi média és ügyfélszolgálati stratégiáik. Itt van a négy lépésből álló folyamat, amelyet Ashley megosztott velem.

# 1: Válassza ki az elsődleges CRM platformot

Lehet, hogy aktív profilokkal rendelkezik az összes főbb közösségi csatornán, de fontos jelöljön ki egy platformot a fő ügyfélszolgálati központnak. Az általad választott a réstől és az ügyfelek legaktívabb helyétől függ. Minden lehetőségnek megvannak a maga előnyei és hátrányai.

A Facebook továbbra is a világ legnagyobb közösségi hálózata, így természetesen hozzáférést biztosít a legnagyobb közönséghez. A Facebook is sokat kínál rugalmasság az oldalak számára—Könnyen megteheti használjon harmadik féltől származó alkalmazásokat testreszabott kérdések és válaszok létrehozásához (amint alább látható a Legjobb vásárlás).

A LinkedIn a szakmai kapcsolatok és B2B marketing. Sajnos az egyetlen hatékony módja az aktív kapcsolatépítésnek a kapcsolata az emberekkel a LinkedIn-en keresztül. Egyik fórum sem különösebben kedvez a nyílt vitának - amire mindenképpen szükség van a hatékony ügyfélszolgálathoz.

A Google+ a leggyorsabban növekvő közösségi hálózat, és a Google összes erőforrása rendelkezésre áll. Jelenleg a platform leginkább a technikai közönséget vonzza, és még inkább hatékony a B2B számára mint a B2C. Bár ez lehet a néhány éven át induló platform, a felhasználói bázis kiépítése még folyamatban van.

Sok vállalat választja a Twittert fő közösségi ügyfélszolgálati platformként, mert gyors, felhasználóbarát és a karakterkorlát kényszeríti a támogatási kérelmeket a lényegre. És gyakran a Twitter az, ahol az ügyfelek panaszkodnak, és a tanulmányok azt mutatják, hogy választ várnak tőlük.

Az egyes lehetőségek áttekintése után melyiket válasszon? Mindig a legjobb menjen oda, ahol az ügyfelek vannak. Melyik közösségi profilod rendelkezik a legtöbb követővel és a legtöbb elkötelezettséggel? Ez az a platform, amelyre töltheti az idejét.

Függetlenül attól, hogy melyik platformot választja, győződjön meg róla, hogy minden ügyfele és követője tudja, hogyan lehet Önnel kapcsolatba lépni támogatásért. Helyezzen el linkeket és információkat közösségi profiljaiban, webhelyén és egyéb marketing anyagokban.

Amikor megvan állítsa be a szociális ügyfélszolgálati központot, kezdjen el aktívan részt venni a közönségével. Ahogy az ügyfelek megjegyzést fűznek vagy kérdéseket tesznek fel, azonnal reagáljon mindegyikre és nyugtassa meg őket, hogy nagyon komolyan veszi a kérdésüket.

# 2: A CRM-válasz prioritása

Mivel a közönség megtanulja a közösségi médiára támaszkodni az ügyfélszolgálat során, előfordulhat, hogy nincs elegendő ideje vagy erőforrása ahhoz, hogy minden egyes kérdéssel foglalkozzon. Nak nek tartsa folyamatát zökkenőmentesen és hatékonyan, hozzon létre egy módszert a szolgáltatási kérelmek rendezésére és a legsürgetőbbek azonosítására.

Döntenie kell az ügyfélszolgálati kérdések rangsorolásának módjáról. Ugrik a legtöbb követővel rendelkező ügyfélhez? Mi van, ha egy potenciális vezetőnek sürgős kérdése van? Vagy a leghangosabb, boldogtalan ügyfelekre fog koncentrálni? Ki jön előbb?

Keresse meg észrevételeit és kérdéseit amelyek érdeklődést mutatnak a terméke vagy szolgáltatása iránt, különösen akkor, ha válasza befolyásolhatja a vásárlási döntést. Lépjen kapcsolatba ezekkel a vezetőkkel, és ajánlja fel őket, hogy segítsenek nekik megoldani egy kérdést vagy válaszolni egy kérdésre.

Ha azt szeretné, hogy nagyobb közönség lássa, hogyan kezeli az ügyfelekkel kapcsolatos kérdéseket, akkor a legtöbb követővel rendelkező emberek megszólítása adja a legnagyobb kitettséget.

Előre tudja, hogyan fog reagálni az elégedetlen ügyfelekre. A negatív megjegyzésekkel rendelkezők megnyugtatása vagy nyilvános kártalanítása feltételezheti, hogy az ügyfelek panaszokkal és jutalom elvárásával forduljanak hozzád. Ahelyett, hogy nyilvánosan kompenzálná az ügyfeleket, csináld privát módon, a közösségi médián kívül.

# 3: Válassza a Monitoring Software lehetőséget

Miután megállapította, hol foglalkozik az ügyfelekkel kapcsolatos kérdésekkel és kérdésekkel, és hogyan fogja ezeket prioritásként kezelni válaszokat, figyelnie kell, hogy ki keresi Önt a válaszokért - nem akar hiányozni egy CRM lehetőség.

Kisebb cégek képesek lehetnek rá beérni közösségi média hallgatási szolgáltatások mint például HootSuite vagy TweetDeck, de a nagyobb vállalatoknak kellene fektessenek be kifejezetten a szociális ügyfélszolgálatra tervezett szoftverekbe.

Ha nagyobb cég, javasoljuk, hogy nézze meg a Zendesk és a Desk.com oldalakat.

Zendesk tiszta, felhasználóbarát felülettel rendelkezik, és kiválóan alkalmas az elmaradt adatok nyomon követésére és kezelésére. Desk.com összeállítja az összes ügyfélszolgálati beszélgetést, így az ügyfélszolgálati csapat könnyedén fontossági sorrendbe állíthatja és kezelheti a szolgáltatási igényeket.

# 4: Adatok mérése

Ahogy az adatok ömlenek, konkrétan elemezze a kiemelt kérelmek százalékos arányát, amelyekre csapata válaszolt (termelékenység) és mennyi idő kellett a válaszadáshoz azokra a kérésekre (hatékonyság).

Az is fontos, hogy kérdezze meg az internetet, hogy megtudja, mik az ügyfelek elvárásai. Nézze meg, hogy az ügyfelek milyen gyorsan reagálnak, és milyen gyorsan várják el a választ (általában 2 órától legfeljebb fél napig).

Az adatok elemzése és felülvizsgálata során hasonlítsa össze mindhármat - a termelékenységet, a hatékonyságot és az elvárásokat -, és állítsa be a CRM taktikáját szükség szerint alkalmazkodni az ügyfélkör igényeihez.

Ha úgy találja, hogy a CRM-ügynökei csak a támogatási kérelmek kis százalékára válaszolnak, állítsa be a prioritásokat és állítson be specifikusabb változókat. Ez segíthet két közösségi csatorna összekapcsolásában egy helyett. Például, ha csak a Twittert használta fő CRM platformként, próbálja meg szorosabban figyelemmel kísérni a Facebookot is.

Ezenkívül állítsa át prioritásait, mely ügyfelekre válaszol először. Ha általános panaszokra válaszol, változtassa meg elsőbbségét boldogtalan vásárlókra, akiknek nagy a száma követőkkel. A kezdeti fókuszcsoport jelentős szűkítése egyszerűsíti a folyamatot.

Következtetés

Az ügyfelek már a közösségi médiát használják panasz benyújtására, bókok megfogalmazására és kérdések feltevésére. A vállalkozások számára elengedhetetlen, hogy ott találkozzanak ügyfeleikkel, és a lehető leghamarabb kezeljék az ügyfélszolgálattal vagy a támogatással kapcsolatos kérdéseket.

Bár létrehozhat egy speciális rendszert a CRM számára, önmagukban az interakciókat soha nem szabad automatizálni. A konzervált válaszok nyilvánvalóak az ügyfelek számára, és negatívan befolyásolják a vállalat imázsát.

Mit gondolsz? Használtad a közösségi médiát az ügyfélszolgálathoz? Mely platformok működtek a legjobban az Ön számára? Kérjük, ossza meg a megjegyzéseket!