Hogyan segítette a Twitter a Discovery csatornát egy túszválság idején: a közösségi média vizsgáztatója

Amikor egy fegyveres három túszt ejtett a Discovery Communications központjábans (a Discovery Channel otthona) 2010. szeptember 1-jén több száz híradó jelentette a válságot.

Mégsem a mainstream média törte meg a történetet. A Maryland-i Silver Spring létesítmény egyik munkatársa fényképet készített egy fegyveres rendvédelmi tisztviselőről mobiltelefon segítségével, és közzétette a Twitpic-en.

Ettől az „állampolgári újságírótól” a Twitter vírusereje vette át a hatalmat. Másodperceken belül az emberek először megismerhették a megpróbáltatásokat a mikroblog-webhelyen keresztül. Nem sokkal később a A „Discovery Channel building” lett a legfelkapottabb téma nem sokkal lemaradva a „Gunman” -nel.

Ez csak a kezdet volt. A nap többi része és az este, az alkalmazottak nagyrészt a közösségi médiát választották, hogy családjuk, barátaik és rajongóik tudják, hogy biztonságban vannak. Hasonlóképpen, ezek a családok, barátok és rajongók több ezren kommentálták a Twitteren, a Facebookon és a vállalat blogján.

"A vállalati blogolás kombinációjával, majd platformok használatával az üzenet kiszorításához annyi embert értünk el" - mondta Gayle Weiswasser, a szociális média kommunikációért felelős alelnöke. „Ez sokkal személyesebb módja annak, hogy kapcsolatba lépjünk és közvetlenül kommunikáljunk rajongóinkkal. Válsághelyzetben a közösségi média sebessége és viralitása egyszerűen nem párhuzamos. ”

A vállalati közösségi média befagyasztása

A Discovery Communications a rendőrséggel együttműködve gyorsan evakuált 100 gyermeket a helyszíni napközi központban, és 1900 alkalmazottat levonva a túszokból. Órákkal később véget ért a túszejtés, amikor minden alkalmazott biztonságban volt, amikor a rendőrök lelőtték és megölték a fegyvert.

A válság során a Discovery kommunikációs csapata gondosan mérlegelte, hogyan lehet kommunikálni a nyilvánossággal. Nagyon szándékosan döntöttek úgy, hogy nem tesznek közzé semmit a vállalati Twitter, Facebook és blog fiókokból.

"Irracionális szereplővel és ingatag helyzettel volt dolgunk, és nem tudtuk, hogy valamilyen online forrással konzultál-e" - mondta Weiswasser. "Nem tudtuk, mi provokálja tovább, ezért teljesen csendben akartunk lenni minden hivatalos platformon."

Ingyenes Rein az alkalmazottaknak

Eközben a Discovery Communications kifejezetten ezt választotta hagyja, hogy az alkalmazottak az evakuálás után tweeteljenek és posztoljanak, ahogyan kívánják. Több ezer tweet és Facebook-állapotfrissítés jelent meg az alkalmazottaktól tartózkodási helyükről, biztonságukról és a napközbeni gyermekek biztonságáról.

"Az emberek postáztak, miután kiürültek" - mondta Weiswasser. „Ezt nem akartuk akadályozni. A közösségi média az emberek mai kommunikációs módja. ”

Szerezzen YouTube marketing képzést - online!

Javítani szeretné elkötelezettségét és értékesítését a YouTube-on? Ezután csatlakozzon a YouTube marketing szakértők legnagyobb és legjobb összejöveteléhez, amikor megosztják bevált stratégiáikat. Lépésről-lépésre élő, erre összpontosító utasításokat kap YouTube stratégia, videók készítése és YouTube hirdetések. Legyen vállalata és ügyfelei YouTube-marketinghőse, amikor olyan stratégiákat valósít meg, amelyek bizonyított eredményeket érnek el. Ez egy élő online képzési esemény a barátaidtól a Social Media Examiner-nél.

KATTINTSON IDE A RÉSZLETEKHEZ - AZ AKCIÓ SZEPTEMBER 22-NEK VÉGE!

"Nagyon sok anekdotikus bizonyíték volt arról, hogy az emberek azt mondták:" Láttam a tweetjét és tudtam, hogy jól vagy "- tette hozzá.

50 000 bloglátogatás

Miután a túszok szabadon engedtek, a Discovery összegyűjtötte az összes tényt korábban hivatalos nyilatkozat elkészítése blogján köszönetet mondott a rendvédelmi tisztviselőknek és mindenkinek az aggodalmukért.

Ezután kitolták az üzenet linkjeit a Discovery vállalati Facebook és Twitter fiókokon keresztül, valamint a meghatározott Discovery hálózatok és műsorok számláin keresztül.

„Nagyon szerettük volna megszólítani az aggodalmukat kifejező embereket- mondta Weiswasser.

Később az egyik túsz is posztolt köszönőszavait a vállalati blogon.

Két nap alatt több mint 50 000 ember válaszolt a fő blogbejegyzés látogatására, szemben az előző három hónap 23 000 blogtalálatával. Körülbelül 19 000 ilyen látogatás a Twitterről érkezett, ahol több ezren retweetelték és közzétették @ válaszokat.

“Az emberek olyan gyorsan tweeteltek róla, hogy az gyorsabban terjesztette a történetet, mint a hagyományos média eljuthatna hozzá - mondta Weiswasser. "Jó lecke volt arról, hogy a közösségi média milyen erős az információ terjesztésében."

Ez a közvetlen interakció olyan szintje volt, amelyre alig 5 vagy 10 évvel ezelőtt volt lehetőség. Akkor a Discovery Communications valószínű válasza sajtóközlemény lett volna - egyirányú üzenet a hírmédia számára.

Helyette, A Discovery és közönsége kétirányú párbeszédet folytatott a blogon, a Twitteren és a Facebookon. A válság végéről szóló fontos bejelentés pedig gyorsabban jutott el a nyilvánossághoz és az alkalmazottakhoz, mint a hagyományos médián keresztül.

“Soha ne becsülje alá a közönséget ilyesmi miatt, és táplálja a közönséget a lehető leggyorsabban a biztonság veszélyeztetése nélkül- mondta Weiswasser. "A közösségi média nagyon hatékony és gyors módot nyújtott arra, hogy a személyes üzenetet nagyon gyorsan eljuttassa a közösséghez."

Vállalkozása rendelkezik-e válságkommunikációs tervvel? Hogyan illeszkedik a közösségi média? Van valami közvetlen tapasztalata a közösségi médiának, amely segít megőrizni személyes biztonságát? Mondja el észrevételeit az alábbi mezőben.