A Facebook Messenger használata a közösségi ügyfélszolgálathoz: Social Media Examiner

Szeretne jobb ügyfélszolgálatot nyújtani a Facebookon?

Kíváncsi vagy, hogyan segíthet a Facebook Messenger?

Ebben a cikkben megteszi fedezze fel, hogyan lehet használni a Facebook Messengert értékes közösségi ügyfél-gondozási eszközként.

Miért a Messenger az ügyfélszolgálat első soraihoz?

Az USA Today szerint, A Facebook a Messenger for Business-t a „társalgási kereskedelem” helyszínének tekinti. David Marcus, a Facebook Messenger vezetője kijelenti: „... olyan sokáig az üzleti tevékenység mindig beszélgetős volt. A web (e-kereskedelem) valóban anomália. Jó érzés emberibb kapcsolatot ápolni, amikor dolgokat vásárolsz… ”

Az üzenetküldő alkalmazások valóban tökéletes utat kínálnak az ügyfelekkel és a potenciális ügyfelekkel való kapcsolattartásra. Az ügyfélszolgálat természetesen kiáramlik ezekből a személyes beszélgetésekből.

A Facebook nézete trendből fakad: az üzenetküldés végül felválthatja a közösségi hálózatot, mint a kedvenc online időtöltést. 2015-ben a regisztrált üzenetküldő alkalmazások felhasználói száma 25% -kal volt nagyobb, mint a közösségi médiaé. 2015 végén

2,5 milliárd ember legalább egy üzenetküldő alkalmazás használatára regisztrálták, és az Activate technológiai és stratégiai tanácsadó cég arra számít, hogy a szám 2018-ra 3,6 milliárdra nő.

A Facebook Messenger az élen jár. 2017 áprilisában a mobil Messenger alkalmazásnak volt Havi 1,2 milliárd aktív felhasználó világszerte. Ez a második helyet foglalja el (a WhatsApp mögött) a mobil csevegőalkalmazások között globálisan. A Facebook Messenger most még a kínai WeChatot is beárnyékolja, amely a havi 600 millió aktív felhasználóval uralta a kínai üzenetküldő piacot.

A Facebook Messenger gyors, mobil és hatékony, ami nagyszerű eszköz az üzleti / vevői interakciókhoz és értékes platform az ügyfelek számára. A KLM hatékonyan kihasználja a Messengert az ügyfél interakcióiban. A légitársaság létrehozta a többnyelvű plugin ez lehetővé teszi közönségük számára, hogy a Messenger segítségével utazási információkat, foglalási visszaigazolást, beszállókártyákat és egyebeket kapjon.

A Chatbots javíthatja az ügyfélszolgálat hatékonyságát

A vállalkozások kezdik átfogni a Messenger botjait fokozza az ügyfélszolgálatot. A csevegőrobotok nem ugyanolyanok. Az egyszerű dolgokat már megszoktuk, hogy úgy működjünk, mint egy automatizált telefonkezelő: „Nyomja meg az 1 gombot munkaidőig, nyomja meg a 2 gombot a irány az üzletünkbe. ” Az olyan kifinomultabb robotok, mint az Uber, lehetővé teszik a Facebook-felhasználók számára, hogy anélkül is kérjenek túrát, hogy meg is nyitnák kb.

A chatbotok egyik nyilvánvaló előnye, hogy tudnak növelje online elérhetőségét. Mivel a közönség elvárja a közösségi csatornák 24/7 hozzáférhetőségét, a vállalkozások az igények kielégítése érdekében az automatizálás felé fordultak.

Lehet, hogy képes lesz rá csökkentse az ügyfelek gondozásával járó munkaerőköltségeket akár 30% -kal csevegőrobot hozzáadása nak nek kezelni az egyszerű információkéréseket és a kezdeti interakciók, amikor a vállalkozása bezárult. A chatbotok növelhetik az ügyfélkörét is. Például 1-800-Flowers szerzett Új ügyfeleik 70% -a chaten keresztül.

A chatbotokat azonban óvatosan kell megközelíteni. Idő és erőforrások befektetésére van szükség a rendbehozáshoz.

Hogyan lehet kihasználni a Messengert az ügyfélszolgálat számára

A jó hír az, hogy nem kell saját plugint létrehoznia. Sokat tehet az ügyfélszolgálat javításáért, ha egyszerűen maga a Messenger szolgáltatásait használja.

Először is használhatja a Messengert kezdeményezzen privát beszélgetést bárkivel, aki bejegyzést ír az oldalára vagy megjegyzést fűz a bejegyzéseihez. Ez a viszonylag új funkció lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálati csapat figyelemmel kísérje a privát beszélgetések megkezdésének módjait.

A Facebook nemrégiben hozzáadta a lehetőséget is tartalmazzon egyértelmű értesítést, amikor privát módon válaszol egy megjegyzésre vagy bejegyzésre. Ez lehetővé teszi a nyilvános tartalmat megtekintők számára, hogy megkezdték a privát párbeszédet. Ez minden bizonnyal nagyon hasznos funkció, ha valaha is szükség van offline helyzet kezelésére.

Használhatja a Messenger alkalmazást is válaszoljon mindenkinek, aki üzenetet küld Önnek, amely a vállalkozás Messenger beérkező üzeneteibe kerül. Akár mobilon, akár asztali számítógépen, ez egy különálló beérkező levél a személyes Messenger alkalmazásból.

Használja a Facebook frissített Beérkezett üzeneteit az Ügyfélbeszélgetések meghallgatására és kezelésére a Messengeren

Ha nagy mennyiségű üzenetet kap, az online szociális ellátás egyik kihívása az üzenetek meghallgatása és kezelése platformokon keresztül. Ez még nagyobb kihívást jelent, mivel a közösségi médiában panaszt tevő fogyasztók 42% -a számít a 60 perces válaszidő.

Hasznos időmegtakarító a Facebook egységes postaládája üzleti oldalak esetében, amelyek tartalmazzák a Facebookon keresztül elküldött véleményeket, megjegyzéseket és üzeneteket, Instagram, valamint a Messenger, mobilon és asztali számítógépen egyaránt. A Beérkezett üzenetek mappában az összes üzenet egy adatfolyamba kerül, amelyet könnyen lehet szűrni és rendezni.

jegyzet: Lehet, hogy még nincs mobilon az egységes postaládája; úgy tűnik, hogy a Facebook ezt még mindig az oldaladminisztrátorok számára nyújtja.

Ez az egységes beérkező levelek a mobil Facebook Pages alkalmazásban tartalmazzák a lehetőséget válasz a nyilvános fali hozzászólásokra a beérkező levelek között és jelölje meg őket: „Kész” vagy „Követés”. Akár rendelje hozzá a felhasználókhoz vagy a csapatokhoz.

Te is személyre szabhatja az elkötelezettséget az egységes beérkező levelek mappának az alapvető közösségi CRM-eszköz használatával. A beérkező levelek lehetővé teszik korlátozott mennyiségű nyilvános információ megtekintése az ügyfélről a Facebook-oldal megjegyzéseihez, Instagram-megjegyzéseihez és a Messenger-beszélgetésekhez, így személyre szabhatja válaszát. Olyan eszközök is elérhetők, mint a Notes és a követési mappa.

A Facebook - értékelések az összes többi üzenete mellett megjelennek a egységes postaládája, amely lehetővé teszi a vállalkozás online hírnevének jobb kezelését.

A postaláda teljes funkcionalitásának kihasználásához társítania kell Facebook-oldalát Instagram-fiókjával. Valószínűleg már megtette ezt, ha posztokat hirdet vagy hirdetéseket futtat az Instagram-on.

Miután társította Facebook-oldalát és Instagram-fiókját, koppintson az Pages Manager mobilalkalmazás ikonjára hogy megnyissa a beérkező leveleket.

Keresse meg az egyensúlyt a technológia és az emberi érintés között

A világ összes technológiája nem segít abban, hogy jobb kapcsolatokat építsen ki ügyfeleivel és megoldja a fontos kérdéseket, ha nem hangsúlyozza az emberi érintést is. Az emberek gyorsan elkeserednek, ha valódi személy nem áll rendelkezésre. (Gondoljon csak arra, hogy mennyire idegesítőek lehetnek azok a hosszú telefonmenük, amikor körökben körbevezetik és hosszú időre visszatartják.)

Csak a kezdéshez használjon egyedi Messenger bototaz ügyfélgondozási út, de aztán gyorsan hozzárendel egy képzett ügyfélszolgálati csapattagot azért a kritikus emberi érintésért.

Biztosítson megfelelő képzést a közösségi vezetők számára

A következetes és hatékony szociális ügyfelek ellátásának biztosítása érdekében a vállalatoknak meg kell tenniük hozzon létre egy világos folyamatot a panaszok kezelésére. Ez a folyamat tartalmazhat belső ellenőrzőlistákat, csevegőszkripteket és GYIK-listát, minden kérdésre különféle hasznos válaszokkal.

Itt három szempontot kell figyelembe venni:

• Határozza meg, hogy a csapattagok közül melyik fogja ellenőrizni a beérkező megjegyzéseket.
• Vázolja fel, mely megjegyzéseket kell nyilvánosan megoldani. Ide tartoznak az oldalak vagy a Facebook-on írt vélemények. Mondjon példákat.
• Határozza meg, hogy mely beszélgetések váljanak privátokká és milyen módszerrel: privát üzenet, e-mail vagy telefon.

Ideális esetben biztosítsa a szociális ügyfélszolgálati képviselők felhatalmazását hogy egy bizonyos pontig meghozzák saját okos döntéseiket. Zappos rendkívül jól teljesített ezzel a megközelítéssel, ösztönözve a csapat tagjait, hogy biztosítsanak csillagos ügyfélszolgálatot, ami valóban segített Zappos feltérképezésében. Gyakran emlegetik őket a szociális ügyfélszolgálat mércéjeként.

Egy másik nagyszerű példa az ügyfélszolgálati képviselők megerősítésére Derek Sivers könyvében, Bármi, amit akar: 40 lecke egy újfajta vállalkozó számára. Sivers beszél az üzleti vállalkozásához létrehozott rendszerről, a CD Baby-ről, hogy hatékonyan delegálja csapatába, és felhatalmazza őket a saját döntéseik meghozatalára.

Amikor felmerült egy ügyfélszolgálati kérdés vagy kérdés, amellyel a csapat korábban nem szembesült, Sivers ezt az ötlépéses folyamatot hajtotta végre velük:

• Gyűjts össze mindenkit.
• Válaszoljon a kérdésre, és magyarázza el a filozófiát.
• Győződjön meg róla, hogy mindenki megérti a gondolkodási folyamatot.
• Kérjen meg egy embert, hogy írja be a kézikönyvbe.
• Tudassa mindenkivel, hogy ezt legközelebb nélküle eldöntheti.

Két hónap elteltével már nem volt több kérdés, és a CD Baby átfogó kézikönyvet kapott, dokumentált ügyfélkezelési eljárásokkal, amelyet munkatársai mindenki megértettek.

Ha ön soloprén vagy kis csapattal dolgozik, a Sivers-hez hasonló folyamat elfogadása jelentősen növelheti vállalatát és stratégiai előnyt szerezhet versenytársaival szemben.

A szociális ügyfélszolgálat bevált gyakorlatai

A személyes elkötelezettség létfontosságú, és optimális megközelítés van a szociális ügyfélkezeléshez. Itt van kilenc ajánlott bevált módszer:

1. Azonnal válaszoljon

Válaszideje szó szerint megszerezheti vagy elveszítheti ügyfeleit és bevételeit. Az ügyfelek általában gyors válaszokra számítanak a közösségi médiában. A a lassú válaszidők hatása jelentősek az aggályokat felvető ügyfelek számára:

• 56% soha többé nem használja a vállalatot (ez így van - elveszíti a panaszos ügyfelek felét, ha nem reagál gyorsan)
• 52% elmondja a családjának és a barátainak tapasztalataikat
• 54% -uk a problémát felügyelővé terjeszti

Nyilvánosan panaszkodhatnak, sőt egy másik csatornát is felhasználhatnak aggályaik fokozására.

Ne feledje, hogy a Facebook közvetlenül az oldalán megjeleníti a vállalat válaszadási sebességét. A „Nagyon reagál az üzenetekre” jelvény megszerzéséhez oldalának 90% -os válaszadási arányt és 15 perces válaszidőt kell elérnie az elmúlt 7 nap során.

Messenger botok és testreszabható Away üzenetek értékes eszközök lehetnek az ügyfelek gyors és hatékony kiszolgálására.

2. Cél a 100% -os válaszra

Válaszoljon a lehető legtöbb kérdésre, megjegyzésre és üzenetre. Célozni nyugtázzon minden bejegyzést, véleményt vagy bejelentkezést. Az ügyfelek szeretnék, ha meghallgatnák őket. A válasz nem felel meg az ügyfél figyelmen kívül hagyásának. Ahogyan nem hagyna valakit figyelem nélkül állni az üzletében, úgy az interneten sem szabad felügyelet nélkül hagynia egy megjegyzést.

Ennek hatékonyabb végrehajtása érdekében készítsen előre megírt válaszokat a folyamat ésszerűsítése érdekében. Az ügyfelek személyes figyelmet akarnak, ezért testreszabhatja a választ onnan. Ismételje meg az ügyfél aggodalmát hogy megmutassa nekik, hogy hallotta, és akkor a lehető legjobban foglalkozzon vele. Válaszait mindig világosan meg kell írni, hogy az értelmét ne értsék félre.

A cél az, hogy segítsen az ügyfeleknek a vállalkozás közösségének részének érezni magát. Előfordulhat, hogy a 100% -os válaszcél elérése érdekében képzettebb közösségi vezetőket kell telepítenie. Ez az egyik legjövedelmezőbb befektetés, amelyet vállalatában megvalósíthat. Ez az egyetlen kulcsfontosságú terület, ahol a legkisebb vállalkozások is versenyezhetnek az óriási globális márkákkal és új ügyfeleket nyerhetnek az életre.

A válaszadás stratégiája a vállalkozás méretétől függően változhat. A kisvállalkozások számára a közösségépítésen van a hangsúly, ezért válaszoljon mindenre. Nagyobb vállalkozások esetében dönthet úgy, hogy egyszerűen megtetszik egy pozitív megjegyzés, és több időt tölt azzal, hogy a negatív megjegyzéseket pozitív tapasztalatokká alakítsa az ügyfél számára.

3. Mindig légy udvarias

Ha dühös vagy frusztrált lesz a válasz, csak fokozza az ügyfél negatív érzéseit vagy benyomásait a céggel kapcsolatban. Fontos, hogy együttérezzen az ügyféllel, válaszoljon nyugodtan, és legyen udvarias.

Hozzon létre egy folyamatot a szokatlan helyzetek kezelésére ahol az ügyfelek harciassá vagy erőszakossá válnak. Azonnal lépjen privát módba. Fejlesszen válaszokat a viselkedés professzionális felhívására, és vonjon be egy vezetőt, ha ez folytatódik. Ha az ügyfélszolgálat képviselői hatékonyan tükrözik és tudomásul veszik az aggodalmakat, ez nagyban hozzájárul az ilyen helyzetek megelőzéséhez.

4. Használja az emberek keresztnevét

Tudta, hogy egy személy keresztneve a legédesebb és legfontosabb szó az egész szókincsében? A Rapport gyorsan fejlődhet az ember keresztnevének egyszerű használatából.

A megjegyzésekhez, ha lehetséges, használja a @ címkét hogy figyelmeztesse a személyt, hogy válaszolt. Általában a Facebook értesíti a felhasználókat, amikor választ kapnak egyedi megjegyzésükre; azonban a keresztnevük @ címkéjének megadása növelheti annak valószínűségét, hogy meglátják a válaszát.

Ez különösen fontos, ha egy megjegyzésre adott válasz-sorozatra válaszolunk, például az alábbi példában. (Egyébként, ha valaki vezetéknevét szeretnénk eltávolítani, egyszer csak nyomjuk meg a Backspace billentyűt.)

5. A moderátorok jelentkezzenek keresztnevükkel

A kapcsolat továbbépítéséhez és hozzon létre egy barátságos online kultúrát, győződjön meg róla, hogy moderátorai saját keresztnevüket használják a kijelentkezéskor. Nagy utat tesz meg az interakció humanizálása felé. Azt mondja az ügyfeleknek, hogy egy tényleges személy hallotta őket. Az emberek nem kapcsolódnak logóhoz, épülethez vagy cégnévhez. Az emberek viszonyulnak az emberekhez.

Ráadásul, ha és amikor a közönség tagjai válaszolnak, van kivel közvetlenül beszélniük.

6. Tudja, mely közösségi média bejegyzéseket kell nyilvánosan és privát módon megoldani

Nem lehet mindenki kedvében járni. Az elkerülhetetlen negatív megjegyzés vagy panasz bekövetkezik. Ha egy helyzet úgy néz ki, hogy kiéleződik, a lehető leggyorsabban offline vagy privát állapotba hozza. Így hatékonyan reagálhat anélkül, hogy mások egyre frusztráltabb ügyfelet látnának.

Az ügyfélszolgálatnak a közösségi médiában történő kezelésének folyamatának ki kell terjednie azokra a helyzetekre, amelyeket privát kommunikációra kell áthelyezni. Ennek a folyamatnak a következetes végrehajtása megerősíti márkáját.

Ne feledje, hogy sajnos a mai vírusos digitális világban nem kell sok ahhoz, hogy gyorsan kiszélesítsük az ügyfélszolgálati problémákat. Minél jobban tájékozott a vállalat és a csapat, annál jobban tudsz gyors és hasznos válaszokat adni a probléma megoldására.

7. Keresse meg az ügyfél nyilvántartását ahelyett, hogy a standard kérdésekre támaszkodna

Vigyázzon, hogy ne sértse személyre szabott megközelítését a nyilvános bejegyzések ugyanazon kivágási és beillesztési standard válaszával; például: „Kérjük, küldje el nekünk telefonszámát, hogy megkereshessük fiókját.”

A mai előremutató vállalkozások megbízható CRM-rendszerek felhasználása társadalmi integrációval ahol lehetséges gyors hozzáférést biztosít az ügyfélinformációkhoz. Ez a megközelítés könnyen lenyűgözheti az ügyfeleket vagy a leendő ügyfeleket, amikor nem kell ugyanazt az alapvető információt megadniuk minden alkalommal, amikor kapcsolatba lépnek a vállalkozásával.

8. Fenntartja azt a perspektívát, hogy az ügyfélnek mindig igaza van

A régi mondás, miszerint „az ügyfélnek mindig igaza van”, még inkább érvényes az interneten. Egy vállalkozás védekezőnek érezheti magát egy negatív megjegyzéssel szemben. Ez senkit sem szolgál. Amikor egy ügyfél panaszt tesz a közösségi médiában, lehetséges, hogy az összes vásárló látja majd!

Helyette, maradjon pozitív. Hallja ki az ügyfelet és empátiát tanúsítani. Tudomásul veszi, mi igaz és foglalkozzon azzal, ami nem diplomáciailag és kedvesen (soha nem védekezően). Ez a megközelítés nemcsak a probléma megoldását valószínűsíti, de korábban ideges ügyfele más rajongókat is arra ösztönözhet, hogy az üzlet körül mozogjanak.

9. Keresse meg a lehetőségeket az ügyfelek, a leendő vásárlók és a közönség megnyerésére

Erős követői és hűséges közösség kiépítéséhez keresse meg a közönség, köztük az ügyfelek és a leendő ügyfelek lenyűgöző módjait. Hogyan tud igazán nagyszerű ügyfélszolgálatot nyújtani? Hogyan tud meglepetést okozni az embereknek?

Tartson naprakész listát a legjobb ügyfeleiről Szóval te meg tudod különös figyelmet szentel nekik. Keresse meg a meglepetés és a gyönyörködés módját közösségi és offline kapcsolatokon.

Ebbe beletartozhat postai küldemény, például kézzel írt jegyzet, ajándékkártya, mintatermékek, színházjegyek stb. És online, ez magában foglalhatja az egyének figyelemfelhívását a Facebook-oldalán, az ügyfelek bevonásával történet a videódban, vagy akár egy egyszerű privát üzenet a Messengeren, mondván, hogy gondolsz a személy.

Valójában mi lenne, ha valakit a csapatából arra bíztak volna, hogy bizonyos legfontosabb ünnepeket keressen a legfontosabb ügyfelek és a leendő ügyfelek életében? Képzelje el, hogy személyre szabott gratuláló üzenetet küldünk születésnap, évforduló vagy érdemi győzelem esetén.

Szeretne még ilyeneket? Fedezze fel a Facebook cégeknek szolgáltatást!

Következtetés

Tegye az ügyfélszolgálatot az általános közösségi média stratégiájának részévé. Használja a Messengert értékes eszközként, és építse be a bevált gyakorlatokat annak érdekében, hogy ügyfelei jól érezzék magukat azzal, ha üzletet folytatnak veled. Végül, amint arra a Temkin Group rámutat ez a videó, "Az, hogy az ügyfél hogyan érzi magát egy interakción keresztül, az az ügyfélhűség legmeghatározóbb mozgatórugója."

A közösségi médiában való ügyfélszolgálat értékes szerepet játszik abban, hogy hű és elkötelezett közösséget építsen ki vállalkozása számára. Sok fogyasztó a közösségi médiát használja az ügyfélszolgálat eléréséhez. 24/7 elvárásokkal bizonyos automatizálás hasznos lehet, de soha ne felejtse el az emberi érintést!

Az ügyfélszolgálati bevált gyakorlatok beépítése, valamint az egyértelmű folyamatok és képzések bevezetése segít a csapatának abban, hogy kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel a problémák megoldásában. Ez további értékesítések lezárását és értékesítési lehetőségeket is elősegítheti. És ez pénz a bankban!

Mit gondolsz? Van tippje a Facebook Messenger használatával az ügyfélszolgálat biztosításához? Kérjük, ossza meg gondolatait az alábbi megjegyzésekben.