Közösségi ügyfélszolgálat: Hogyan gondoskodhatunk az ügyfelekről a közösségi médiával: A közösségi média vizsgáztatója

Vállalkozása rendelkezik-e szociális ügyfélszolgálati tervvel?

Fokozza az ügyfélszolgálatát a közösségi médiában?

Hogy megkérdezzem Dan Gingiss-t, hogy kiderüljön, hogyan lehetne javítani a szociális ügyfélszolgálatot.

További információ erről a műsorról

A Social Media Marketing podcast a Social Media Examiner igény szerinti beszélgetéses rádióműsora. Úgy tervezték, hogy segítsen a forgalmas marketingszakembereknek és a vállalkozóknak felfedezni, mi működik a közösségi média marketingjével.

Ebben az epizódban interjút készítek Dan Gingiss, a digitális ügyfélélmény korábbi vezetője Fedezze fel a kártyát, a Összpontosítson az Ügyfélszolgálat podcastra és a digitális marketing vezetője Humana.

Dan meg fogja vizsgálni, hogyan szolgálhatja ki jobban ügyfeleit a közösségi médiával.

A közösségi médiában megtudhatja, mire kell vállalkozása reagálnia.

Ossza meg visszajelzését, olvassa el a műsor jegyzeteit, és szerezze be az ebben az epizódban említett linkeket.

Figyelj most

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végére, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

Íme néhány dolog, amit felfedezhet ebben a műsorban:

Szociális ügyfélszolgálat

Dan története

Dan, aki karrierje nagy részében marketinggel vagy termékfejlesztéssel foglalkozott, azt mondja, hogy valamilyen módon mindig szolgáltatói tevékenységet folytatott.

Dan az első, iskolán kívüli munkahelyének hatásáról beszél. Marketingvezető volt egy közvetlen reagálású vállalatnál, amely csúcskategóriás kollekciókat értékesített. Egy évvel karácsony táján kapott egy telefonhívást, aminek el kellett volna mennie Vevőszolgálat. Egy nő ideges volt, mert még nem érkezett meg a karácsonyra megrendelt ajándék. Dan megosztja, hogyan gondoskodott arról, hogy a karácsonyt ne tegyék tönkre az óráján.

Dan szerint, ha egy extra pillanatot gondol arra, hogy valamit átgondoljon az ügyfél szempontjából, akkor sokkal jobb marketingessé válik. Beszél a Discover-ben betöltött szerepeiről és a JD Power Award a legjobb vásárlói élményért, elvéve az AmEx-től.

Hallgassa meg a műsort, hogy meghallgassa, hogyan kezdte Dan a közösségi médiában.

Hogyan illeszkedik az ügyfélszolgálat a közösségi média marketingjébe

Tanulmányok Gartner mondd, hogy amint a következő évben, a vállalatok több mint 85% -ának versenyeznie kell az ügyfélélmény terén. Túl drága, hogy az iparágak áron versenyezzenek, ezért meg kell különböztetniük magukat az ügyfélélmény alapján.

Dan szerint, ha az ügyfelekkel egy az egyben viszonyul a közösségi médiához, az hűségesebbé teszi őket. A hűséges ügyfelek többet töltenek veled, tovább maradnak veled és elmondják rólad a barátaikat.

Mindezek az elemek javított KPI-ket (kulcsfontosságú teljesítménymutatókat) eredményeznek, ami a marketingesek számára fontos.

Forrester ügyfélszolgálati indexe nagyon jó mutató arra, hogy milyen jól teljesítenek a nagyvállalatok - magyarázza Dan. Sok éven keresztül a Forrester a legjobban és legkevésbé teljesítő állami vállalatok részvényeinek árát vizsgálta. A legjobban teljesítő vállalatok jól teljesítenek Vásárlói élmény, míg az ügyfélélmény terén gyengén teljesítők a legalján vannak. Közvetlen kapcsolat van az ügyfélélmény és a jövedelmezőség között.

Dan megosztja, mi történt a Discovernél, amikor ránéztek eljegyzés árak Vevőszolgálat válaszok (mi történt azután, hogy válaszoltak az ügyfélnek és megoldották az ügyét).

Hallgassa meg a műsort, és fedezze fel az egy az egyben marketing legnagyobb kihívását.

Az ügyfélszolgálatot jól végző vállalkozások

Dan podcastján olyan nagy márkákat kérdeznek meg, mint a Whole Foods, a Jet Blue, a Chipotle és a Hertz, valamint olyan kevésbé ismert cégekkel, mint a Telstra.

Telstra Ausztrália legnagyobb telekommunikációs vállalata. Az Egyesült Államok legtöbb távközlésével ellentétben úgy döntöttek, hogy a szolgáltatás alapján különbséget tesznek. Sikerült az összes rendszerüket, beleértve a közösségi rendszereket is, egyetlen CRM-be összekapcsolni, tehát bármelyikbe bármelyik csatornán velük kapcsolatba lépő ügyfelek ugyanazon ügynököt segíthetik, mindaddig, amíg az ügynök az dolgozó.

Egy újabb, nemrégiben készült podcast-interjú volt Scotty Brewhouse-ja, egy előkelő sportbár, amelynek 13 helyszíne van Indiana-ban. Dan megosztja, hogy Scott Wise, a Scotty alapítója, elnöke és vezérigazgatója milyen üzleti tevékenységet folytat, és miért gondolja Dan sikeresnek.

Hallgassa meg a műsort, hogy meghallja, hogyan használja Scott a közösségi médiát az ügyfelekkel kapcsolatos problémák valós időben történő megoldására.

Tippek a jobb ügyfélszolgálathoz

Jay Baer nemrégiben végzett néhány szabadalmaztatott kutatást az Edison Research-szel, és megállapította, hogy az összes mintegy 40% -a a közösségi média panaszosai egy órán belül várják a választ. És Dan ezt több tanulmányban is hallotta. A másik dolog az a közösségi média panaszainak átlagos válaszideje csaknem 5 óra.

Mielőtt a válaszidőről beszélne, beszélnie kell a válaszadásról - mondja Dan. Elmagyarázza, mire kell reagálnia, és megosztja a dicsérettel szembeni panaszokkal és kérdésekkel szembeni válaszadás előnyeit.

Dan szerint, ha olyan cégekkel beszél, amelyek nem válaszolnak, általában azt hallja, hogy félnek a panaszoktól. Ez a félelem megalapozatlan. A panaszok sokat elárulnak arról, hogy mi folyik a vállalkozásával. Ráadásul, ha megnézi a panasz lényegét, akkor kiderül, hogy valami nincs rendben a termékével vagy szolgáltatásával.

Válaszolnia kell a panaszokra, mert az emberek figyelnek, és sokat mond, ha nem válaszol rá. Ezenkívül az ügyfelek problémáinak megoldásával gyakran boldogtalanná teheti őket boldoggá. Dan megosztja a Discover egyik kedvenc példáját.

A kérdések ugyanúgy működnek. Ha valakinek kérdése van a márkájával kapcsolatban, valószínűleg nem ő az egyetlen. Ha egy nyilvános fórumban, például a közösségi médiában válaszol a kérdésre, több ember számára is megválaszolja a kérdést, ami megtakarítja a telefonhívásokat, valamint szolgáltatást és hasznos tartalmat is kínál.

Végül az interakciós márkák sokat hiányolnak a dicséret. Dan szerint sok márkát tweetel pozitív megjegyzésekkel, és megdöbbenti, hogy közülük mennyien nem tweetelnek. Ha valaki nyilvánosan dicsér a közösségi médiában, hogy az összes barátja, rajongója és követője lássa, nincs nagyobb ajándék az ügyfél részéről. "Ennek figyelmen kívül hagyása őszintén szólva durva" - teszi hozzá Dan. Azt javasolja, kattintson a like gombra, írjon személyes választ, vagy retweetelje a dicséretet.

A válaszidővel kapcsolatban Dan azt mondja, mivel az elvárás egy óra, meg kell kérdeznie magától, hogy meg akarja-e felelni az ügyfél elvárásainak, elmulasztja-e vagy meghaladja-e. A nagy márkák meghaladni akarják.

Dan megosztja gondolatait a különböző iparágak válaszidejéről, és azt mondja, hogy amikor válaszol, fontos, hogy ne hangozzon robotnak, és ne változtassa meg bejegyzéseit.

Hallgassa meg, miért kell a szociális ügyfélszolgálati ügynököket kicsit másképp képezni.

Eszközök és taktikák a szociális támogató csapatok számára

A társadalmi támogatás érdekében a kisebb vállalatok olyan eszközöket használhatnak, mint a Puffer és Hootsuite, míg a nagyobb vállalatoknak erőforrásokra van szükségük valamivel nagyobb várakozási tényezővel, mivel száz, ezer vagy tízezer olyan megjegyzést kaphatnak, amelyeket sorba kell állítaniuk és rendezniük. Platformok, mint Sparkcentral vagy Társadalmi kizárólag szociális ügyfélszolgálatra épülnek. Vannak olyan platformok is, mint Gyorsan és Sprinklr amelyek egyben vannak a kiadói és szolgáltatási célokra.

Dan elmagyarázza, miért fontos az empátia demonstrálása a válaszában. Azt is elmondja, hogy fontos megírni, hogy a márkád miként akar lenni a közösségi oldalakon, és milyen szabályokat akar betartani a márkád. Például egyes márkák nem akarják használni a rövidítéseket, míg mások teljesen rendben vannak ezzel. Egyes márkák képeket, például mémeket vagy képernyőképeket adnak válaszaikhoz.

Megosztja gondolatait arról, hogy melyik felhasználónak válaszol, és hogy az ügynökök aláírják-e a nevüket vagy a kezdőbetűket.

Dan szerint fontos, hogy lehetőség szerint megpróbálja megoldani a problémákat vagy kérdéseket az ügyfél által indított csatornán. Míg az első cél a csatornán belül maradni, a második az lenne, hogy ezeken a csatornákon belül használjon néhány másodlagos módot, például egy közvetlen üzenetre való áttérést. A harmadik legjobb ötlet az, hogy elküldi őket egy másik csatornára, például kattintson a csevegésre, e-mailbe vagy telefonon.

Tudja meg, miért gondolja Dan, hogy sok márka túl gyorsan megy egy másik csatornára, és miért kell feltétlenül először válaszolnia valamire.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, miért kell az ügyfélszolgálat hangját a márkához igazítani.

A hét felfedezése

Facebook üzleti menedzser, amelyet a múlt heti podcastban említettünk, biztonságosabb eszköz a Facebook-oldalak és a hirdetési fiókok kezeléséhez. Regisztráljon és jelentkezzen be, és láthatja, hogy mennyi pénzt költött hirdetésre, az összes megjelenítésre, a hirdetési fiókjára és az oldalfiókjára. Hozzáférhet az Ads Manager, a Power Editor és az üzleti beállításokhoz is.

Az Üzleti beállítások alatt egy csomó különböző lehetőség közül választhat, mint például Emberek, Oldalak, Hirdetésfiókok, Alkalmazások, Pixelek, Termékkatalógusok, Instagram-fiók, Fizetési módok, Projektek, Partnerek és még sok más. Ez egy egyszerű felület a Facebook-marketing minden aspektusának kezeléséhez.

Az Business Manager fontos tulajdonsága, hogy bárkinek szerepet rendelhet a Facebook-oldalán. Üzleti menedzser nélkül meg kell barátkozni valakivel a Facebookon, mielőtt szerepet kaphatna nekik egy oldalon.

Ha a Facebook üzleti menedzserét használtuk volna, amikor az oldalunk eltűnt, akkor hozzárendelhettünk valakit, akinek nagy a hirdetési fiókja, és megengedhettük neki, hogy a Facebookon keresztül terjessze a problémát.

Hallgassa meg a műsort, hogy többet tudjon meg, és tudassa velünk, hogyan működik a Facebook Business Manager az Ön számára.

Egyéb Show-említések

A mai műsort a Social Media Marketing World 2016.

Most regisztrálhat Social Media Marketing World 2016. Ez a világ legnagyobb közösségi média marketing konferenciája. A részvétellel kapcsolatba lép a világ több mint 100 legnépszerűbb közösségi média-profjával (plusz 3000 társaddal), és csodálatos ötleteket fedez fel, amelyek átalakítják a közösségi média marketingjét.

Nézze meg, mit tapasztaltak a résztvevők a 2015. évi konferencián.

Az eseményre a kaliforniai San Diegóban kerül sor 2016. április 17-én, 18-án és 19-én.

Dan a közösségi ügyfélszolgálati pályán halad fel Közösségi média marketing világa, számos különféle foglalkozás kurátora a szociális ügyfelek gondozásának témája körül. Ez az egyik sokféle pálya az idei konferencián.

Van egy vállalati szociális pályánk is, amely a társadalmi kihívások összes, vállalati szinten felmerülő kihívását átfogja: mérési pálya, ahol olyan dolgokat vessünk szemügyre, mint a megtérülés (ROI); tartalommarketing-pálya, amely a blogolástól a podcastingon át a YouTube-ig mindent lefed; és egy stratégiai pálya, amely az összes új stratégia a közösségi média világában. Legnagyobb nyomunk a társadalmi taktika, ahol mindent elképzelhetünk: a Facebookról a LinkedInre a Twitterre, az Instagramra, a Pinterestre, a Snapchatre, a Periscope-ra, a Blabra, a vizuális marketingre. Emellett rengeteg műhelyünk van, amelyek hosszabb foglalkozások.

A hálózatépítés megszakad. Nyitó esti bulinkat egy repülőgép-hordozón, a USS Midway-n tartjuk.

Nálunk a legjobb árak vannak, amelyeket valaha is találsz. Ide kattintva megtekintheti az előadókat és a napirendet és megragadja a korai madárkedvezményt.

Hallgasd meg a műsort!

Az ebben az epizódban említett legfontosabb elvihetők:

• Csatlakozzon Dan-hoz Twitter, Pletykázó és LinkedIn.
• Hallgassa meg a Fókuszban az ügyfélszolgálat podcastot iTunes, Fűzőgép vagy SoundCloud.
• Tweet Dan hogy értesüljön a jó munkát végző márkákról.
• Tudj meg többet Felfedez és Humana.
• Nézd meg Fedezze fel a legjobb felhasználói élményért járó JD Power-díjat és hogyan megverte az AmEx-et.
• További információ erről Gartner's és Forrester's tanulmányok Vásárlói élmény.
• Fedezd fel Telstra és Scotty Brewhouse-ja.
• Tudjon meg többet Jay Baer tanulmányáról az Edison Research on oldalán vásárlói panaszok és válaszidő.
• Fedezd fel Puffer, Hootsuite, Sparkcentral, Társadalmi, Gyorsan és Sprinklr.
• Nézd meg Facebook üzleti menedzser.
• Hallgassa meg a podcastot a mi oldalunkon Hiányzik a Facebook oldal.
• Kövess engem, iratkozzon fel és hallgassa meg a Social Media Examiner heti blabjait.
• Tudjon meg többet a 2016 közösségi média marketing világa.
• Olvassa el a 2015. évi közösségi média-marketing jelentés.

A Social Media Marketing podcastra való feliratkozás módjai:

• Ide kattintva feliratkozhat az iTunes-on keresztül.
• Kattintson ide RSS-en keresztüli feliratkozáshoz (nem iTunes hírcsatorna).
• Feliratkozhat a következőn keresztül is: Fűzőgép.

Mit gondolsz? Mi a véleménye a szociális ügyfélszolgálatról? Kérjük, hagyja meg észrevételeit alább.