26 tipp az ügyfélszolgálat hozzáadásához a közösségi média stratégiájához: Social Media Examiner

Szüksége van-e egy tervre az ügyfélszolgálat társadalmi stratégiákhoz való hozzáadásához?

Mint Jeremiah Owyang „a belső és külső igények növekedésével a vállalatok többnyire reaktívvá válnak, és visszaszorulnak a„ Social Media Help Desk ”-be.”

A stratégia, a tervezés és a kommunikáció révén biztosíthatja, hogy vállalatát ne érje szabadon. Ha még nem jött el az a nap, amikor a közösségi média csapata az ügyfélszolgálati problémák terjesztésére törekszik, akkor tisztességes azt mondani, hogy csak idő kérdése, mire lesznek.

Ebben a bejegyzésben a A-Z útmutatók megjelent itt a Social Media Examiner, megbeszélem integrált közösségi média és ügyfélkapcsolat-kezelési program kidolgozásának fontossága a vállalat számára.

Útmutató az ügyfélszolgálat közösségi média stratégiába történő beépítéséhez

# 1: Ossza meg erőforrásait

Rendeljen számos csapattagot a közösségi hálózati profilok kezelésének felelősségére annak biztosítására, hogy mindannyian lefedjük őket a munkanap során.

# 2: áthidalja a szakadékot

Távolítsa el az ügyfélszolgálat lefedettségének hiányosságait a személyzeti szünetek és a nyaralás idején. Ne kockáztassa meg a fontos üzenetek hiányát.

# 3: Hozzon létre egy kiválósági központot

Jeremiah Owyang szorgalmazza a közösségi média kiválósági központjainak létrehozását, amelyet „központosított programnak neveznek forrásokat, képzést és stratégiát biztosít különféle üzleti egységeknek, amelyek a közösségi médiát telepítik parancsot csökkenti a költségeket, növeli a hatékonyságot és biztosítja a szabványosítást. Ezt a csapatot gyakran a vállalati szociális stratéga irányítja, aki az üzleti érdekelt és programbajnok. "

# 4: Szállít

Végezze el az ügyfelek kommunikációját az ígéretek szerint. A Whole Foods például tájékoztatja a felhasználókat arról, hogy milyen időre és napokra számíthatnak.

# 5: Értékelje

Rendszeresen álljon meg és nézzen utána, hogy áll a közösségi oldalain. Figyelje a jelentéseket és a kulcsszavakat, és határozza meg, hogy mennyi időt tölt el az ügyfelekkel kapcsolatos kérdések terjesztésével.

# 6: Elgondolkodtató anyag

Néhány jó matematikai egyenlet, amelyre emlékeznünk kell, ebben az elgondolkodtató anyagban található Seth Godin: „Az én alapszabályom a következő: minden ember, akitől elfordul, mert a terméke vagy szolgáltatása nem megfelelő neki, három nagyszerű vásárlóvá válik az úton. Minden rossz eladás ötbe kerül.

# 7: Guerilla marketing technikák

Ann Evanston ajánlatok öt gerilla marketing technika a vásárlói tapasztalatok javítása érdekében a társadalmi szférában:

• Állítson be keresési kifejezéseket azokra a kérdésekre, amelyekkel a célpiac szembesül, például „lassú internet” vagy „internetkapcsolat”.
• Állítson be keresési kifejezéseket a vállalkozás nevéhez is. A kereséseket könnyű beállítani ban ben Twitter, MarketMeSuite, HootSuite, Közösségi megemlítés és a blogbejegyzésekben is keresni fog.
• Figyeld ezeket az említéseket, és válaszolj rájuk! Ajánljon empátiát, segítsen és tegyen javaslatot. Mutasd meg nekik, hogy hallottad.
• Amikor az emberek pozitívan használják a vállalkozásod nevét, a „köszönöm” kimondása lehetőséget nyújt a kapcsolattartásra, miközben rajongókká és ajánlóforrásokká válnak (vagy potenciális ügyfelekké, ha még nem).
• Ha valami negatív dolog történik, akkor foglalkozzon az integritással és a jó kommunikációval. Ne törölje; ez olyan, mintha a homokba tennéd a fejed. Megmutathatja másoknak, hogy milyen kegyes vagy valójában.

# 8: Hub és beszélt

Jeremiah Owyang azt sugallja, hogy a hub-and-speak modell centralizált erőforrásokat biztosít az üzleti egységek számára. És Drew McLellan javasolja az ügyfeleknek építse fel a tartalomkészítés hálóját a hub-and-speak modell. „Minden közösségi média-tevékenységhez magaddal vagy központra van szükséged. Egy hely, amely az alapvető tartalmak tárháza. "

# 9: Interfész a funkciók között

A Közösségi kerekasztal jelentésükben javasolja a A közösségi irányítás 2010. évi állapota, hogy a közösségmenedzsment „egyre inkább különálló és különálló szerep, amely kifejezetten felelős a sok funkció közötti interakcióért biztosítsa a közösség tagjainak ellátásának folyamatosságát.”

# 10: Indokolás

Vegye figyelembe a Közösségi kerekasztal: „A mérés NEM az igazolásról szól. Az adatok megértéséről van szó hogy jobb munkát végezhessen. ”

# 11: Fő érdekelt felek

Ne feledje, hogy a kulcsfontosságú érdekelt felek fontosak lesznek a közösségi média különböző aspektusai iránt, és hozzáférést kell kapniuk a közösségi média különböző típusú mutatóihoz. Forrester fehér könyvében:Fontos a közösségi média marketingmutatói: A megfelelő adatok közlése a belső érdekelt felekkel- mutat rá Nate Elliott a társaság különféle belső érdekeltjeinek fókusza eltérő lesz. „Hozzon létre gyakori jelentést a digitális mutatókról a közösségi vezetők és a közösségi média stratégái számára, kampányonként vagy éves jelentést készítve a márkaépítés és a próbamutatók más marketingcsapat tagjai számára, valamint a pénzügyi mutatók negyedéves vagy éves jelentése vezetők. ”

# 12: Figyelj

Állítson be egy jó hallgatási stratégiát, és ügyeljen arra, hogy ne csak az ügyfelek bókjaira figyeljen, hanem arra is tartsa a fülét hangolva, hogy hallja panaszaikat. Heidi Cohen azt mondja: „A közösségi média megfigyelő eszközei segítségével cAz ügyfélszolgálat meghallgathatja a fogyasztók kérdéseit, időben válaszolhat, és meghatározhatja a PR és más kérdések korai figyelmeztető jeleit. "

# 13: A problémák enyhítése

Egy dolog hallgatni, amit az ügyfelek mondanak. Ezen kívül óvintézkedéseket és intézkedéseket is meg kell tennünk. Mint Heidi Cohen azt mondja: „A jelenlegi közösségi média ökoszisztémában ez kritikus fontosságú rendelkezzen válságkezelési tervvel enyhíteni a lehetséges problémákat. ”

# 14: Interakciók és problémák száma

Egyes vállalkozások nagy hangsúlyt fektetnek a rajongók és követők számára, akiket a közösségi médián keresztül szereznek. És bár ez minden rendben van és jó, emlékeznünk kell arra, hogy nyomon kövessük a személyzet interakcióit és képesek vagyunk rá jelentse vissza a feltárt problémákat és hányat sikerült sikeresen megoldani.

# 15: Lehetőségek

Az ügyfélszolgálati kérdéseket és panaszokat nem kell minden negatívnak tekinteni. Megfelelő gondolkodásmóddal lehetőségként tekinthetünk rájuk tudjon meg többet arról, hogy mit akarnak és várnak tőlünk az emberek. Használja a visszajelzéseket a fejlesztés lehetőségeként.

# 16: Folyamatok és házirendek

Az ügyfélszolgálat és a közösségi média igényeivel nem csak a marketing osztálynak kell foglalkoznia. A vállalatokat arra ösztönzik alapos folyamatok és politikák kidolgozása. Drew Kraus írja a Gartner lapban Feltörekvő technológiai elemzés: Közösségi CRM az ügyfélszolgálathoz hogy „a szociális CRM ügyfélszolgálati technológiák átvételének egyik gátlója a meghatározott folyamatok és politikák hiánya… Sokan illeszkednek a mainstream és a későn alkalmazók profilja visszatartja az új technológia bevezetését a kapcsolattartó központokba, amíg az optimalizált folyamatokat és házirendeket korai örökbefogadók. Ehelyett azt választják, hogy megengedjék, hogy marketing részlegeik - amelyek ilyen beruházásokhoz rövid távú költségvetéshez jutnak - átvegyék a vezetést az összes szociális CRM-interakció időközi kezelésében.

# 17: Kérdések

A fogyasztók kérdéseinek megválaszolása gyakran végül háttérbe szorul az ügyfelek panaszainak megválaszolásával. A kérdésre adott időben történő válasz azonban megteszi hogy az ügyfelek hallva érezzék magukat és potenciálisan enyhítheti az elégedetlenséget.

# 18: Oldja meg a problémákat

Próbálja meg azonnal megoldani a problémákat. Stacey Acevero azt mondja: „Néha a legnagyobb tüntetők egy kis szeretettel és odafigyeléssel válhatnak szószólókká. Ha nem biztosít valamilyen ügyfélszolgálati forrást, vagy nem irányít át online olyan személyhez, aki segíthet, akkor a jó hírnevét kockáztatja. "

# 19: Szerkezeti lyuk

Szerkezeti lyukat tekinthetünk két csoport közötti embernek, akit elvittek, és ezáltal megszakad a kapcsolat a két csoport között. Közösségi kerekasztal azt sugallja, hogy az „elismerés a vállalatokat arra késztetheti rgondold a Twitter-fiókok kiszervezését PR-cégeikhez. ”

# 20: Sablon a Social CRM-hez

Gartner's Drew Kraus cselekvéseket kínál a technológiai és szolgáltatói számára, amely magában foglalja a közösségi sablon „sablonjának” kidolgozását az ügyfélszolgálat szállítási folyamatához az ügyfelek számára. Lehet, hogy ezt úgy gondolja, mint azokat a szabványokat, amelyek alapján az összes ügyfélszolgálatot megalapozza, ezáltal az összes üzleti képviselője azonos minőségű ellátást, ugyanazokat a szolgáltatásokat és üzeneteket nyújtani.

# 21: Boldogtalan ügyfelek

Ha a közösségi médiára és az ügyfélszolgálatra gondolunk, előfordulhat, hogy a spektrum másik oldalán találjuk magunkat boldogtalan ügyfélként. Erik Deckers írja, „Ha mindenképpen elégedetlen egy céggel, akkor mindenképpen panaszkodjon. Ez vevői joga. De ha te tedd a megfelelő módon, akkor valószínűbb, hogy megkapja, amit akar, mint ha nyafog és megfogja a hozzá nem értésüket és kudarcukat. "

# 22: Különböző funkciók

Heidi Cohen megállapítja, hogy a közösségi média megváltoztatta a fogyasztók és a vállalatok véleményét az ügyfélszolgálatról. Az ügyfélszolgálat számos különféle funkciót lát el, beleértve a marketinged fokozását. Heidi felsorolja A közösségi média 12 módon javítja az ügyfélszolgálatot:

• Emberi arcot ad az üzletnek
• Hallgatja, mit mondanak az ügyfelek
• Proaktív kapcsolatban áll a potenciális ügyfelekkel és ügyfelekkel
• További termékekkel kapcsolatos tartalmat biztosít
• Válaszol a termékkel kapcsolatos kérdésekre
• Alternatív érintkezési csatornát szállít
• Csatornát ad az ügyfeleknek, hogy beszélgethessenek egymással
• Megosztja az ügyfelek visszajelzéseit
• Ünnepli az ügyfeleket
• Mutatja az ügyfeleket a színfalak mögött
• Különleges ajánlatokat készít
• Új vásárlási lehetőségeket hoz létre

# 23: Bölcsesség

Sok bölcsesség van ebben a nyilatkozatában Jacob Morgan posztjáról,

Mi a Social CRM? „A Social CRM arról szól, hogy a rajongóktól és követőktől az ügyfelekig és az ügyvédekig lépjen át.

# 24: (E) xpozíció

A MarketingProfs poszt Márkanevek alatt értékelik a közösségi médiát az ügyfélszolgálat számára rámutat arra, hogy „ha a közösségi CRM jól működik, akkor a márka megnövelt kitettségének további előnyeit nyújtja azáltal, hogy segít a meglévő ügyfelek megtartása, új ügyfelek megszerzése és a márkaismertség növelése.”

# 25: Miért kell mérni

Ahhoz, hogy a közösségi vezetés sikeres legyen, rendszeresen mérnünk kell erőfeszítéseinket. Dion Hinchcliffe írja: „Ha nem a részvétel általános szintjét, az új tagok növekedési ütemét, a nemrégiben kikapcsolt és az azok nyomon követését stb. tartalmazó listák, akkor nem Ön kezeli a közösségi ügyeit környezet. A közösség általános egészségi állapotának és lendületének megértése, a közvetlen reagálás és a mindennapos tevékenység elengedhetetlen az erőfeszítésed hosszú távú sikeréhez. "

# 26: buzgó

A közösségi CRM elkötelezettséget és odaadást igényel. Légy lelkes a jó ügyfélkapcsolatok fenntartása iránt.

Integrálta az ügyfélszolgálat és a közösségi média törekvéseit? Mit adna hozzá ehhez a listához? Hagyja meg észrevételeit az alábbi mezőben.