Hogyan kezeljük az ügyfelek panaszait a közösségi médián keresztül: Social Media Examiner

Az ügyfelei negatív megjegyzéseket hagynak a közösségi médiában?

Szüksége van egy tervre az ügyfelek panaszainak kezelésére?

Gyors és megfelelő válasz a negatív társadalmi megjegyzésekre segíthet növelni az ügyfelek hűségét és megtartását.

Ebben a cikkben megtudhatja, hogyan kezelje a negatív megjegyzéseket a közösségi médiában.

Hallgassa meg ezt a cikket:

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végére, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

# 1: Válasz gyorsan

Fontos gyorsan és hatékonyan reagálni vásárlói panaszok a közösségi médiában.

Kiindulópontként 1 órán belül próbáljon válaszolni. Ez nem azt jelenti, hogy azonnal meg kell kapnia az összes választ. Az ügyfelek általában azt akarják nyugtázza a kérdésüket, hogy ismerjenek téged‘újra utánanézek.

Következő, tájékoztassa az ügyfeleket, mikor számíthatnak válaszra

. Ez segít kezelni az elvárásokat és csökkenteni a negatív visszajelzéseket. Elismerte a problémát, és reális időkeretet határozott meg a válaszra.

Fontos, hogy következetesen ugyanolyan szintű választ adjon a közösségi médiában, akár hétvégén is. Szerint a a Convince & Convert tanulmánya, A válaszadók 40% -a a panasz benyújtásától számított néhány órán belül elvárja a válaszadási időt.

# 2: Elismerni a hibákat

A fogyasztók tudják, hogy egyetlen vállalkozás sem tökéletes, ezért a hibák elrejtése helyett a legjobb, ha a saját kezükbe tartoznak.

Amikor elnézést kérsz a rajongóktól a közösségi médiában, tudomásul veszed a hibákat és tulajdonba vétele. Ez megakadályozza az ügyfelet abban is, hogy továbbra is a vállalatát hibáztassa a hibáért vagy problémáért. Ezután összpontosíthat a valódi feladatra, amely segít megoldást találni.

Amikor te tegyen elnézést a közösségi médiában, győződjön meg róla‘s eredeti. Az emberek hamarosan kiemelik azokat a bocsánatkéréseket, amelyekről úgy tűnik, hogy egy szkriptet másoltak és illesztettek be, vagy amelyekből hiányzik az érzelem. Helyette, mutasd meg emberi oldaladat, és használd természetes hangnemedet.

A fentiekben láthatja, hogy az Allen Solly divatmárka hogyan találta meg a kreatív módját, hogy elnézést kérjen és válaszoljon az ügyfél megjegyzésére.

Ha hibázott, akkor a legjobb átláthatóságot mutatnak, légy őszinte és tegyen meg mindent annak érdekében, hogy azonnal helyrehozza a helyzetet. Például a Pizza Hut egy megrendeléssel kapcsolatos hiba tulajdonjogát átvette azáltal, hogy haladéktalanul válaszolt és elnézést kért az ügyféltől.

Ne feledje, hogy az építése időbe telik bizalom te valamiddel ügyfelek, de csak másodpercekbe telik annak elvesztése.

# 3: Tegye offline állapotba a beszélgetéseket

A közösségi médiában folytatott minden kommunikáció a nyilvánosság előtt van, és gyakran negatív megjegyzések kezelésekor ez másokat is ösztönözhet a csatlakozásra.

A legjobb módszer a beszélgetés offline módba kapcsolása, hogy az emberrel egy az egyben beszélhessen. Ez megakadályozza a helyzet kiéleződését, és segít az ügyfél megnyugtatásában is, mert vele dolgozik a probléma megoldása érdekében.

# 4: Személyre szabhatja válaszait

Amikor ügyfelek negatív közösségi megjegyzéssel fordulnak hozzád, általában téged keresnek, hogy tudomásul vegye és segítsen megoldani a problémájukat. Ha automatikus válaszadással válaszol, akkor üzenetet küld, hogy nem szánt időt a probléma megértésére, és nem értékeli az ügyfél hozzájárulását.

Itt egy automatizált válasz, amelynek nincs jelentősége az ügyfél negatív megjegyzéséhez.

A negatív megjegyzésekre adott válaszok során ezek a tippek segítenek megnyugtatni az ügyfeleket:

• Válaszoljon beszélgető hangon.
• Tartalmazza az ügyfelet‘s neve a válaszban.
• Mondja el az ügyfélnek, hogy hogyan oldja meg a problémát.
• Ha ez hiba, tulajdonba vétele.
• Nyugtázza az ügyfelet‘s helyzetét a válaszában.

Az automatizált válaszok időt takaríthatnak meg a gyakori kérdések online megválaszolásakor, de csak sablonként használják a válaszaidhoz. A legfontosabb, hogy személyre szabhatja üzeneteit, ahelyett, hogy minden alkalommal ugyanazt az üzenetet másolná és beillesztené.

# 5: Ne vedd személyesen

Amikor a közösségi médiában negatív megjegyzéseket kezel, Emlékezz arra ügyfelek aréna‘nem haragszik rád mint egyénre. Dühösek a helyzet miatt. Ezért soha ne vegye ezeket a válaszokat személyesen, vagy ennek következtében negatív módon válaszoljon az ügyfélnek.

Az utolsó dolog, amit meg akar tenni, az, hogy rosszabbá teszi a helyzetet és agresszívan reagál.

# 6: Készítsen össze egy eszkalációs tervet

An eszkalációs politika olyan dokumentum, amely fog segítsen az alkalmazottaknak kitalálni, kivel fordulhatnak a cégnél a panaszkezelés során. A dokumentumnak meg kell mellékelje a vállalat alkalmazottainak és osztályainak teljes listáját és elérhetőségüket.

Ennek a dokumentumnak a birtokában bármely panaszkezelő alkalmazott (ha szükséges) gyorsan át tudja terjeszteni a problémát a megfelelő személyhez. Lehetséges, hogy az alkalmazottaknak jóváhagyást kell kapniuk komolyabb kérdésekben is, és erre a listára is szükség lesz engedje meg, hogy közvetlenül a megfelelő személyhez forduljanak.

Az eszkalációs irányelvek nemcsak felgyorsítják a közösségi média válaszidejét, hanem segítenek az alkalmazottaknak is gyorsabban megtalálni a megoldásokat.

# 7: Menj az Extra Mile-ra

Az egyik fő oka annak, hogy az ügyfelek negatív megjegyzéseket hagynak a közösségi médiában, az az, hogy nem tudták megszerezni a cégtől a szükséges információkat.

A jó hír az, hogy nem kell minden választ megadnia. Valójában, ha nincs meg a válasz, az ügyfelek külső erőforrásra vagy akár egy másik vállalat termékére vagy szolgáltatására való utalása valójában jó dolog.

A bizalom csökkentése helyett ez valójában növeli azt. Ügyfelei értékelni fogják, hogy túlléptél a problémán. Például egy Gaylord Opryland szálloda vásárlója tweetelt arról, hogy érdeklődik egy cikk megvásárlása iránt a szállodai szobájában.

Noha az árucikk nem volt kapható, a szálloda talált egy hasonló terméket, amely egy online kiskereskedőnél kapható, és az ügyfél kényelme érdekében linket adott hozzá.

# 8: Követés

Miután válaszolt egy panaszra a közösségi médiában, Don‘nem feltételezem, hogy te‘megoldottuk a kérdést. Utánkövetés győződjön meg róla‘teljes mértékben találkoztunk az ügyféllel‘s igényeinek. A személyes megközelítéssel az ügyfelek tudják, hogy értékelik a véleményüket, és az ő igényeiket helyezik előtérbe.

Jellemzően a legjobb pár napon belül kövesse nyomon az ügyfelet. Ez segít a korai problémák azonosításában, és az interakciót tartja szem előtt. Ez is jó módja annak gyűjtsön visszajelzést az ügyfélről‘általános tapasztalata a vállalatával kapcsolatban.

Így követte Zappos az ügyfelet egy hiányzó cipőrendeléssel kapcsolatban.

Ahelyett, hogy feltételezte volna, hogy a cipő cseréje után a probléma megoldódott, Zappos továbbra is kommunikált az ügyféllel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ügyét kielégítően kezelik.

# 9: Ne törölje a negatív megjegyzéseket

A negatív közösségi média megjegyzések törlése nem fogja őket eltüntetni. Valójában, ha törli és figyelmen kívül hagyja őket, az ügyfelek valószínűleg továbbra is kommentálják és kiborítják csalódottságukat, amíg meg nem szólítja őket.

Noha soha nem szabad törölnie az ügyfél negatív megjegyzését, az sem elfogadható, ha az ügyfelek durván vagy tiszteletlenül viselkednek az Ön cégével vagy a közösségi csatornáin lévő többi rajongóval szemben.

Ha te legyen közösségi média-politikája, tudsz linket ehhez az erőforráshoz, vagy figyelmeztetést küldhet nekik. Ha egy ügyfél egyértelműen átlépte a határt, és Ön figyelmeztetést adott ki, akkor rendben van, ha az illetőt törölni vagy letiltani.

# 10: Figyelje a márkájával kapcsolatos beszélgetéseket

Fontos, hogy a negatív megjegyzések mellett maradjon és megelőzze a problémák fokozódását monitor amit az emberek mondanak a cégedről a közösségi médiában.

A 2014 Tanulmány megemlítése kiderült, hogy a cégneveket tartalmazó tweetek 31% -a nem tartalmazza a Twitter kezelőt. Hasonlóképpen, az ügyfelek nem mindig címkézik meg a vállalat nevét a Facebook-frissítéseikben. Ez a gyakorlat megnehezíti a vállalattal kapcsolatos online beszélgetések nyomon követését és nyomon követését.

Itt van két eszköz, amelyek megkönnyítik a beszélgetések nyomon követését:

• A Mention egy ingyenes online eszköz, amely lehetővé teszi az összes legfontosabb említés nyomon követését a közösségi médiában és a blogokban. Kiválaszthatja a követendő kulcsszavakat, és értesítést kap, ha ezeket a kulcsszavakat használja. Ez nagyszerű módja annak, hogy olyan beszélgetéseket találjon, ahol az emberek nem vették fel fiókja nevét a frissítésekbe.
• Agora Pulse egy másik CRM (ügyfélkapcsolat-menedzsment) eszköz, amely lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse, amikor az emberek megjegyzést fűztek közösségi csatornáihoz, beleértve a Facebookot, a Twittert és az Instagramot. Ha értesítést kap egy megjegyzésről, közvetlenül válaszolhat az alkalmazáson belül, és teljesnek jelölheti meg a megjegyzést. Ez egyszerű módja annak, hogy megválaszolja az ügyfelek észrevételeit.

Végső gondolatok

Egy NM Incite tanulmány szerint a fogyasztók 71% -a tapasztal pozitív vevőszolgálatot a szociális ügyekben a média valószínűleg másoknak ajánlja a márkát, szemben az ügyfelek 19% -ával, akik nem kapnak a válasz.

Nyilvánvaló, hogy nem tudja minden rajongóját boldoggá tenni a közösségi csatornáin, és ez így van rendjén. Ami fontos az legyen őszinte és nyílt, amikor negatív hozzászólásokkal foglalkozik. A személyes megközelítés azt jelenti, hogy időt szán az ügyfelek problémáinak megértésére, amikor segíteni próbál. Ez jelzi nekik, hogy értékeli a véleményüket.

Mit gondolsz? Használja ezeket a technikákat, amikor a közösségi médiában negatív megjegyzéseket kezel? Milyen taktikák működnek sikeresen az Ön vállalkozása számára? Kérjük, ossza meg gondolatait az alábbi megjegyzésekben.