4 példa a kiváló Twitter ügyfélszolgálatra: Social Media Examiner

A Twitter használatával kapcsolatban marad az ügyfelekkel?

Beépítette a Twitter szolgáltatást az ügyfélszolgálati stratégiájába?

Szeretné tudni, mely cégek csinálják ezt a legjobban?

Miért a Twitter ügyfélszolgálata?

Elmúltak azok az idők, amikor az emberek felhívtak egy céget és panaszkodtak.

Az emberek nagyobb eséllyel fordulnak okostelefonjukhoz vagy számítógépükhöz, hogy elmondják a világnak, milyen szörnyű egy termék vagy szolgáltatás.

Ezért Vevőszolgálat egyre fontosabbá válik az olyan közösségi média platformokon, mint Twitter.

A tanulmány által végzett Egyszerűen mérve kimutatta, hogy a márkák 99% -a a Twitteren található, és 30% -uk rendelkezik külön ügyfélszolgálattal. Az átlagos válaszidő 5,1 óra volt, a vállalatok 10% -a válaszolt egy órán belül, és a vállalatok 93% -a válaszolt 48 órán belül.

Itt vannak 4 vállalat kivételes ügyfélszolgálattal a Twitteren és a legfontosabb elvihetőségekkel, amelyek segítenek abban, hogy ügyfelei jobban megértsék vállalatát Twitteren.

# 1: A JetBlue kiválóan reagál

A légitársaság késése az ügyfelek csalódásának egyik leggyakoribb oka. Nemcsak késések fordulnak elő gyakran, hanem az emberek is elég hangosan nyilatkoznak érzéseikről, amikor késik a repülés.

Ezt tudomásul véve, @JetBlue biztosítja, hogy reagáljanak ügyfeleikre, mert megértik, hogy ez fontos a folyamatos hűséghez. Nem csak ők vegyenek részt boldog ügyfelekkel, de ők is válaszoljon és segítsen a csalódott ügyfeleknek a lehető leggyorsabban.

Persze, sok légitársaság teszi ezt most. Mi teszi a JetBlue-t kiemelkedővé versenytársaival?

A JetBlue ismert rendkívül reagáljon az ügyfelekre megemlítve a márkájukat. Akár nyilvános @válaszot, akár privát DM-t küldenek válaszolni egy kérdésre, gyorsan interakcióba lépnek. Amint a fenti képen látható, egy órán belül megkeresték csalódott ügyfelüket.

Kulcs elvihető: Gyorsan válaszoljon.

A Twitter egy olyan csatorna, ahol az ügyfelek gyors válaszokra számítanak. Ennek eredményeként valószínűleg meg akarja gyorsan reagáljon az említésekre és a megkeresésekre. Sok vállalat a teljes munkaidőben foglalkoztatottakat annak a feladatnak szenteli, hogy válaszoljon az ügyfeleknek és a potenciális ügyfeleknek a Twitteren. Győződjön meg róla Van egy közösségi média terv a helyén hogy kielégítse az ügyfeleket.

Érdemes lehet fontolja meg a tervezzen a válságokra vagy amikor a Twitteren a vártnál nagyobb mennyiségű érdeklődés zajlik. Például a JetBlue esetében a rossz időjárás megkövetelheti, hogy a cégből mások lépjenek be és segítsenek a kereslet kielégítésében.

# 2: A Nike külön fogantyúja

@NikeSupport kiváló példája a jól végzett ügyfélszolgálatnak. Folyamatosan válaszoljon a követőknek a Twitteren, akár a ruházatukról, Üzemanyagszalag vagy más termékek. Néhány percenként megnézheti, hogyan válaszolnak valakire.

Mi teszi ezt figyelemre méltóvá? A Nike hatalmas cég. Sokféle sporteszközük és ruházatuk van, amelyek a márkájukat alkotják. Míg a Nike számos Twitter-kezelőt kezel az egyes sportágakban vagy üzletekben érdekelt követők befogadására, a @NikeSupport kizárólag a segítségre szoruló ügyfeleknek való válaszadásra hivatott.

Amint az alábbi képeken látható, a Nike Support több mint 160 000-szer tweetelt, míg a Nike nyele csak körülbelül 11 000-szer.

Kulcs elvihető: Tegye egyszerűvé.

A közösségi média stratégia létrehozása közben gondoljon ügyfeleire és arra, hogyan teheti könnyebbé a segítségkérést számukra. Ne feledje, hogy az ügyfelek elvesztése a gyenge ügyfélszolgálat révén, elveszítheti az ügyfeleket, ha túl bonyolulttá teszik a dolgokat.

Azáltal, hogy egyetlen Twitter kezelővel rendelkezik, amely az összes ügyfélszolgálati kérdés megválaszolására szolgál, sokkal könnyebbé teszi ügyfelei életét. Minden a vásárló öröméről szól!

# 3: Zökkenőmentes az óra körüli ügyfélszolgálat

Ez már nem egy 9-5-ös világ - különösen, ha a közösségi médiáról van szó -, és egyes vállalatoknak minden órában elérhetőnek kell lenniük.

Zökkenőmentes egy online ételrendelési szolgáltatás, amely az Egyesült Államokban és Londonban több időzónában szolgálja az ügyfeleket. Mindig van valaki, aki ételt rendel és eszik, igaz?

Amellett, hogy az ügyfeleket triviális kérdésekkel vonzza az ingyenes ételek díjaival, ők is éjjel-nappal biztosítsa az ügyfélszolgálatot.

Kulcs elvihető: Kezelje jelenlétét.

Vegye figyelembe üzleti modelljét. Vannak konkrét napszakok vagy éjszakák, amikor elérhetőnek kell lennie? Minden órában elérhetőnek kell lennie? Ha egész éjjel automatikus tweeteket állít be, akkor válaszolnia kell a válaszokra és kérdésekre is? Óvatosan akarja vegye figyelembe a Twitteren jelenlévő órákat, és legyen ott amikor szükség van rád. A globális vállalatoknak meg kell elégíteniük azokat az ügyfeleket, akik ugyanabban a városban vannak, mint a központ, valamint azokat az ügyfeleket, akik a világ minden táján vannak.

# 4: A Comcast minőségi támogatása

Bár a válaszadás sebessége fontos, sok vállalat alábecsüli a minőségi segítség fontosságát. Egy gyors válasz, amely nem hasznos, ugyanolyan jó lehet, mint egyáltalán nem. Abban az esetben Comcast, ügyfeleik konkrét segítséget keresnek problémáik megoldásához. Ha a vezeték nélküli internetük nem működik, meg akarják tudni, hogyan lehet kijavítani. Ha nincs televíziós kapcsolatuk, meg akarják tudni, hogyan lehet megjavítani a meghibásodottakat.

Nak nek időben és hasznos választ adjon minden ügyfélnek, A Comcast Twitter-fiókját egy olyan csapat kezeli, akik képesek rá gyorsan kínál technikai támogatást és hibaelhárítási taktikát különféle kérdésekre.

Kulcs elvihető: Adjon megfelelő ismereteket.

Ha az ügyfelek valószínűleg technikai problémákkal lépnek kapcsolatba Önnel, annak lehet értelme alkalmazza a Twitter csapatát hozzáértő személyzettel ki tud gyorsan és pontosan válaszoljon a technikai kérdésekre.

Gondosan fontolja meg, hogy ki válaszol az ügyfelek által feltett kérdésekre a Twitteren.

Integrálja az ügyfélszolgálatot a vállalata közösségi számláiba

Ezek a példák megmutatják, hogyan kell használja a Twittert a hűség fejlesztésére azáltal, hogy időben és hasznos válaszokat ad az ügyfeleknek.

Használjon hasonló taktikát, hogy javítsa ügyfeleinek tapasztalatait a vállalatával kapcsolatban a Twitteren. Fontolja meg, hogy egy személyt - akár részmunkaidőben - szenteljen az ügyfelek kérdéseinek megválaszolására a Twitteren. Kövesse nyomon az eredményt, hogy kibővítse-e a programot.

Mit gondolsz? Ügyfélszolgálatot nyújt a Twitteren? Milyen eredményeket látott? Kérjük, kérdéseit és észrevételeit hagyja az alábbi mezőben.