Hogyan lehet nagyszerű ügyfélszolgálatot nyújtani a közösségi médiával: Social Media Examiner

A vásárlók a közösségi médiában vannak?

Kommunikálsz velük?

A közösségi média hatékony kiszolgálásának kulcsa az ügyfélszolgálat számára az, hogy meghallgassa, cselekedjen és a legtöbbet hozza ki abból, amit a közösség mond.

Ebben a cikkben megtudhatja, hogyan lehet nagyszerű ügyfélszolgálatot nyújtani a közösségi médiával.

Hallgassa meg ezt a cikket:

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végére, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

# 1: Készítsen ügyfélszolgálati tervet

Fontos, hogy legyen egy terve mert az ügyfélszolgálat kezelése a közösségi médiában.

Először határozzon meg egy egyértelműt közösségi média stratégia. Pontosan meghatározza, hogyan használhatja a közösségi médiát az üzleti célok támogatásához a célközönséggel való kapcsolatok kiépítéséhez és fenntartásához.

Következő, melyik eszközöket fog használni hogy reagáljon az ügyfelekre

. Ha Ön kisvállalkozás, akkor előfordulhat, hogy nem kell eszközöket használnia. Ha te egy nagyobb társaság folyamatos ügyfél-visszajelzés mellett vannak olyan eszközök, amelyekkel támogathatja a munkafolyamatokat, megkönnyítheti az érzékeny kérdések jóváhagyását, és megoszthatja visszajelzését a megfelelő emberekkel.

Végül, dolgozzon ki egy folyamatot válsághelyzetek kezelése, amelyek gyakran akkor ütnek ki, amikor a legkevésbé számítasz rájuk. Ha éttermi tevékenységet folytat, és egy vásárló azt állítja, hogy nem élelmiszer jellegű tárgyat talált a szendvicsében, akkor egyszerű egy Facebook-oldalra történő bejegyzés gyorsan sokkal nagyobb kérdéssé válhat, különösen, ha az adott ügyfélnek jelentős következő.

A válságterv segít a valós idejű forgatókönyvek kezelésében. Ha vállalatának van egy PR vagy kommunikációs csapata, akkor gyakran válságprotokollok vannak érvényben. Ha nem, győződjön meg arról, hogy egyszerű lépéseket vázol fel, hogy választ kapjon egy ilyen eseményre - például adja meg, kivel (vagy a közösségvezetővel) kell koordinálnia a válasz kifejlesztését.

# 2: Képezze a személyzetet

Bármely alkalmazottnak, aki az Ön vállalkozásának ügyfélszolgálatát kezeli, tisztában kell lennie alapelveivel és protokolljaival.

Kezdje meg a személyzet képzését a közösségi média stratégiájának és a márka pozicionálásának és a típusú közösségi média eszközök használod.

Vezesse végig az alkalmazottait az ügyfélszolgálat irányításának folyamatán, hangsúlyozza az ügyfél hangulatának fontosságát, és magyarázza el, hogy a pozitív és negatív vélemények hogyan befolyásolhatják vállalkozását. Címezzen minden közösségi csatornát, és nézze át az olyan webhelyeket, mint a Yelp.

Szintén, adja meg a lehetséges kérdések listáját, amelyekre válaszolniuk kell. Tegyen fel negatív és pozitív visszajelzéseket.

A képzés során értékelési skála segítségével értékelje, hogy az alkalmazottak miként kezelik a mintaszcenáriókat annak biztosítása érdekében, hogy megértsék, milyen megfelelő lépéseket tettek - vagy min kell dolgozniuk.

Végül, menedzsernek vagy tapasztalt ügyfélszolgálati képviselőnek át kell élnie az alkalmazott válaszokat, biztosítva, hogy felkészültek legyenek a munka önálló elvégzésére.

# 3: Címpanaszok és intézkedés

Legyünk őszinték - a negatív megjegyzések félelmetesek. Gyorsan elfordíthatják a potenciális ügyfeleket, és negatív benyomást hagyhatnak márkájáról. A panaszok hatékony kezeléséhez meg kell hallgatnia és kapcsolatba kell lépnie ügyfeleivel.

Laurie Meacham, a JetBlue közösségi média és az ügyfelek iránti elkötelezettségének vezetője megosztotta a légitársaság nézőpontját: „Elkötelezettek vagyunk az ügyfelek meghallgatása és a megfelelő dolog, függetlenül attól, hogy milyen médiumon keresztül lépnek kapcsolatba velünk, és átvágják a közösségi média zaját olyan lehetőségek után kutatva, ahol értéket tudunk ajánlani ügyfelek. Hiszünk az intelligens elkötelezettségben és abban, hogy valódi kapcsolatokat építsünk ki ügyfeleinkkel. ”

Ha az ügyfelek negatív visszajelzést adnak a közösségi médiáról, közvetlenül online kezeljék a kérdéseiket, vagy kérjék meg őket e-mailben, hogy offline állapotba hozzák a dolgokat. Bár általában nem távolíthat el egy negatív bejegyzést, más ügyfelek látni fogják, hogy Ön válaszolt panaszt, bizalmat adva számukra abban, hogy a vállalat hallgat és törődik vele ügyfelek.

Ha komolyabb vevői problémái vannak, vegye figyelembe a közönségkapcsolat következményeit. Súlyos kérdések közé tartozik az olyan elektronikus eszközök értékesítése, amelyek hibásak és sérültek, vagy visszahívott élelmiszerek.

# 4: Kérjen visszajelzést

Használja ki az offline csatornákat online vélemények vezetése. Ha van telefonos központja, téglafalú rendeltetési helye, e-mail adatbázisa vagy egyéb helye van cége kommunikál az ügyfelekkel, kérje meg az ügyfeleket, hogy fontolják meg véleményének kiadását a közösségi oldalról csatornák.

tudsz ösztönözze az ügyfeleket, hogy tegyenek közzé posztot a Facebookon, vagy hagyjanak online véleményt. Ne feledje, hogy néhány olyan felülvizsgálati webhelyen, mint például a Yelp, olyan irányelvek érvényesek, amelyek szerint az állami vállalatok nem kérhetik kifejezetten az ügyfelek véleményét.

# 5: Keressen új lehetőségeket

A közösségi csatornákon keresztüli visszajelzések hasznosak lehetnek a fogyasztói kereslet által táplált új termékek kifejlesztéséhez, és később az értékesítési csatorna (és az út során az értékesítési partnerek) támogatásához.

Például, ha cége kenyeret gyárt, és az ügyfelek új ízeket kértek az Ön közösségi csatornáin, hallgassa meg és kövesse nyomon ezt a visszajelzést. Hozzon létre referenciaértékeket annak meghatározására, hogy mikor kell új ízt figyelembe venni. Harminc vásárlói észrevétel a fahéjízesítésű kenyérről azt jelezheti, hogy ideje megfontolni egy ilyen termék előállítását. Noha a mintakészlet kicsi, jelezheti, hogy a fogyasztók nagyobb érdeklődést mutatnak az adott aroma iránt.

Fontolja meg partnereinek és meglévő ügyfeleinek a kihasználását kérjen visszajelzést az új termékfejlesztéshez. Ez lehet olyan egyszerű, mint egy ügyfél e-mailes felmérésének elküldése vagy közvélemény-kutatás közzététele egy közösségi csatornán.

# 6: Ossza meg az Ügyfelek betekintését

Oszd meg az ügyfelek visszajelzéseit az egész cégeden. Használja a „Mi, mit és mit most” keretrendszert, hogy releváns és hasznos vásárlói információkat osszon meg vállalkozásának más területeivel.

Vállalatának méretétől függően itt van néhány belső részleg, amelyekkel érdemes kommunikálni:

• Adjon tájékoztatást a kutatási és fejlesztési csapatnak a termékekkel kapcsolatos kérdésekről.
• Beszéljen a jogi csoporttal a lehetséges perekről vagy az ügyfelekről, akikre figyelni kell. Például, ha az ügyvédi irodák olyan ügyfeleket keresnek, akiknek negatív tapasztalataik vannak a vállalkozásával kapcsolatban, akkor fontolóra vehetik a szervezet beperelését. Tudja meg, kik az emberek ezekben a cégekben, azonosítsa, miről beszélnek online, és mérje fel, hogyan reagálnak a fogyasztók. Adjon linkeket további információkhoz.
• Ossza meg az ügyvezető csoporttal a piaci elhelyezkedéssel és a versenytársak termékhirdetéseivel kapcsolatos információkat, amelyek jelentős társadalmi buzgalmat váltanak ki.

Következtetés

Az ügyfélszolgálat kezelése a közösségi csatornákon kihívást jelenthet. A siker érdekében világos ügyfélszolgálati folyamatokkal kell rendelkeznie. Figyeljen rá gondosan a közösségi visszajelzésekre is, hogy támogassa üzleti céljait - a vásárlói igényeken alapuló új termékek bevezetésétől a márka pozitív megítélésének kialakításáig.

Mit gondolsz? Kipróbálta ezeket az ügyfélszolgálati stratégiákat közösségi csatornáin? Milyen taktika működött a vállalkozásod számára? Hagyja visszajelzését az alábbi megjegyzésekben.