Hogyan kezeljük a közösségi média válságát: A közösségi média vizsgáztatója

Volt már valaha szociális média válsága?

Van válságterve?

A közösségi média korában a legkisebb nehézség is gyorsan lendületet vehet és kijuthat az irányítás alól. Ha felkészült, sokkal könnyebb kezelni cége hírnevét, és sértetlenül átvészelni a válságot.

Ebben a cikkben megosztom négy tipp, hogyan lehet hatékonyan kezelni a közösségi média válságát.

Mi a közösségi média válsága?

Ha nagy mennyiségű bejövő közösségi média üzenete van egy adott témában, akkor valószínű, hogy közösségi média válság van a kezén.

Hallgassa meg ezt a cikket:

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végéig, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

Két dolog okozhat közösségi média válságot. Először is, külső tényezők, például természeti katasztrófa, emberi tragédia vagy valami, ami az Ön iparával kapcsolatos, arra késztetheti az embereket, hogy elérjék az Ön közösségi média fiókjait. Másodszor, a közösségi média válsága maga a platformon is elindulhat például érzéketlen tweetelés vagy nem megfelelő kép miatt. Mindkét esetben az eredmény az, hogy a közösségi média fiókjai felrobbannak.

A közösségi média válságának felrobbantására várni soha nem lehet. Ha figyelmen kívül hagyja, akkor valószínűleg rosszabb lesz. A közösségi média a megfelelő használat esetén válsághelyzet lehet, és nem jelent különösebb problémát.

A következőket kell tennie ahhoz, hogy a válság túloldalán ép vállalatának jó hírnevével lépjen ki.

# 1: Van egy terve a helyén

A közösségi média válság időt és pénzt egyaránt felemészt. Amikor krízis módban van, úgy érzi, mintha túl lenne a fején.

Térképezze fel, mire lenne szüksége válaszolni a közösségi média válságára idő előtt. Különféle forgatókönyvekkel állhat elő, így bármikor átveheti az irányítást minden helyzetben, amikor eljön az ideje.

Ezenkívül hozzon létre egy közösségi média bizottságot, amely bevonja az embereket az egész társaságból és rendszeresen találkozik (hetente vagy havonta attól függően, hogy mekkora a vállalkozása). Ezeknek az embereknek ismerniük kell a cég csínját-bínját, megérteni, hogy mely stratégiákat kell alkalmazni válság bekövetkezésekor és megfelelő ismeretekkel rendelkezik az ügyfelekkel való kommunikációhoz.

# 2: Hozzon létre egy válságközpontot

Hozzon létre egy válságközpontot irányítsa az ügyfeleket és az érdekelt feleket egy forráshoz, amely releváns, hasznos kapcsolatokkal rendelkezik a naprakész információkkal.

2014-ben a General Motors egy olyan nagy tragédiával foglalkozott, amelynek eredményeként sok ügyfél elérte a közösségi média fiókjait. Emberek haltak meg a hibás gyújtáskapcsolók következtében bekövetkezett autóbalesetekben, amelyek megakadályozták a légzsákok felfújását. A következő hónapokban a General Motors nagy visszahívási akciót indított.

A General Motors létrehozott egy különleges, önálló weboldal amely információközpontként szolgált. Gyakran ismételt kérdéseket tartalmazott a visszahívásról, a problémák lépésről lépésre történő elmagyarázását és tanácsokat arról, hogy hol és hogyan kaphat segítséget.

A krízisközpont segít az üzleti vállalkozásoknak abban, hogy több kontextust nyújtsanak az érintettek számára bármilyen helyzetről. Ez megkönnyíti a közösségi média csatornáinak terhelését is.

# 3: Figyelje a válságot

A közösségi média válságának hatékony kezeléséhez, függetlenül attól, hogy külső vagy belső tényezők okozzák-e, meg kell figyelemmel kíséri a fejlődését. Ráadásul ezt úgy kell megtennie, hogy a közösségi média üzeneteinek mennyisége ne borítsa el.

Használj közösségi média figyelő eszköz vagy egyszerűen tartsa nyitva a Twitter füleket, amelyeken megtalálhatók az értesítések, valamint keressen rá a megfelelő hashtagre. Szintén, címkézze meg az e-mailben érkező beszélgetéseket nyomon követni az összes olyan közösségi média üzenetet, amelyre még válaszra van szükség.

Tegyen közzé releváns frissítéseket közösségi csatornáin keresztül, és válaszoljon közvetlenül az ügyfeleknek. Amikor közöl egy közönséggel egy válságról szóló információt, készítsen gyors nyilvános reagálást. Frissíteni akar bárkit és mindenkit, így senki sem marad sötétben.

Úgy tűnik, hogy a közösségi média válsága soha nem ér véget. Folytassa az események és a válság utáni releváns értesítések nyomon követését.

# 4: Saját hibáid

Először is, amikor a közösségi média válságát belsőleg okozzák, vállalja teljes felelősségét a kérdésért, akkor is, ha nem te vagy a hibás.

Állítson össze egy jól átgondolt nyilvános nyilatkozatot, és először ossza meg azt az eredeti platformon, ahol a probléma elindult. Például, ha először válságot kezdeményeztek a Twitteren, akkor először indítson ott nyilatkozatot.

A válasz sebessége minden.

Amikor közösségi média válsággal szembesül, mindenképpen tegye meg perceken belül küldje el az első nyilatkozatát vagy márkabocsánatát a világra. A nyilatkozat hatékonyabbá tétele érdekében legyen egy jó hírű forrás a vállalatán belül, például a közösségi média vezetője, a márka menedzser stb., beszéljen márkája nevében.

Pontosan ez történt a KitchenAid esetében 2012-ben, amikor egy alkalmazott véletlenül egy érzéketlen megjegyzést tweetelt Obama elnök nagymamájáról a márka számlájáról.

Pár perccel később a neves márka kiadta a nyilvános Twitter-nyilatkozat jön a KitchenAid márka vezetőjétől, Cynthia Soledadtól, elnézést kérve a tévedésért, és rámutatva, hogy az a személy, aki a tweetért felelős, nem fog tweetelni a vállalat számára többé.

Nyilatkozat kiadásakor mutassa meg együttérzését és teljes elkötelezettségét a kérdés iránt. Biztosítsa az ügyfeleket, hogy ők az Ön elsődleges prioritása. Ne légy védekező, ne indokolja cselekedeteit, és ami a legfontosabb, ne bújjon el a kritika elől.

Következtetés

A közösségi médiával a válságok könnyen átterjedhetnek, és perceken vagy akár másodperceken keresztül károsíthatják márkád hírnevét. Ha vissza akarja szerezni ügyfelei bizalmát, fokoznia kell a játékot. Kommunikáljon proaktívan, vegye kezébe a dolgokat, és soha ne legyen felkészülve a közösségi média válságára.

Mit gondolsz? Volt már valaha válsága a közösségi médiában? Milyen eszközöket használt a monitorozásához? Hogyan kezelte? Ossza meg gondolatait és tapasztalatait az alábbi megjegyzések részben.