Hogyan készítsünk közösségi média marketing tervet: Közösségi média vizsgáztató

Szeretne személyes kapcsolatokat kialakítani ügyfeleivel a közösségi médiában?

Érdeklődnek a vágyak és igények kielégítésének jobb módjai iránt?

A közönséggel való személyes kapcsolattartás kulcsa az, ha a megfelelő vevőre, a megfelelő időben és a megfelelő alkalmazottakra koncentrál.

Ebben a cikkben megtudhatja, hogyan kell hozzon létre egy közösségi média marketing tervet az ügyfelek előtérbe helyezéséhez és az elkötelezettség javításához.

Hallgassa meg ezt a cikket:

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végére, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

Miért kell az ügyfelekre koncentrálni?

A közösségi médiában sok vállalat vesz ügyfélközpontú márkaüzeneteket, és testre szabja azokat az egyes csatornák tartalmának megfelelően. Ez a folyamat jó és hatékony, de a csatornákat, a tartalmat és az üzeneteket helyezi előtérbe, és feltételezi, hogy a célközönség igényei mindig ugyanazok.

A valóság az, hogy a célközönségének különböző kommunikációs igényei vannak attól függően, hogy a vásárlási ciklus melyik szakaszában van. Az ügyfélközpontú megközelítés megfordítja a tartalom létrehozását a márkától az ügyfélig. Kezdje az ügyfél igényével, majd építse fel a közösségi média folyamatát, tartalmát és erőforrásait az ügyfél köré. A tartalom személyre szabása a közönség változó igényeinek megfelelően növeli az elkötelezettséget.

A közösségi média marketingjével így lehet ügyfélközpontú megközelítést alkalmazni.

# 1: Ismerje meg a vásárlási ciklus szakaszait

Marketing tanácsadó Tony Zambito úgy véli, hogy a vevő útja még azelőtt megkezdődik, hogy a vevők vevőnek gondolnák magukat, és túlmutat a vásárláson. A vevő céljai és viselkedése a vásárlási ciklus alatt változnak, még ugyanazon célpiac között is. Zambito kifejezte ezt a gondolkodást a B2B-ban, de a közösségi médiára is vonatkozik.

A fogyasztók igényei és magatartása akkor eltérő, ha nem a vásárlás piacán vannak, amikor vásárlással foglalkoznak, és amikor vásárlóvá válnak. Ezen okok miatt jó ötlet győződjön meg arról, hogy az előfizetéssel, a vásárlással és az utólagos kölcsönhatásai a fogyasztóval eltérőek.

# 2: A megfelelő alkalmazottak bevonása

Rosalia Cefalu, a HubSpot munkatársa úgy véli, hogy a különböző alkalmazottak a legalkalmasabbak az ügyfelekkel való kommunikációra a vásárlási ciklus különböző szakaszaiban. Ezek az alkalmazottak a vállalat különböző részlegeiről érkezhetnek.

Amikor te alkalmazottak a marketing osztályon kívül, a személyes kapcsolattartás az ügyfelekkel skálázhatóbbá válik. tudsz ossza szét a társadalmi felelősségeket az osztályok között a legrelevánsabb embereknek.

Miután azonosította az osztályokat és az alkalmazottait, tűzzön ki célokat számukra, testre szabhatja a közösségi hírcsatornákat, vagy nyisson új közösségi fiókokat a megfelelő alkalmazottak és a megfelelő ügyfelek összekapcsolásához. A szociális gondozói csoport felállítása lehetővé teszi az ügyfelek elkötelezettségét a vásárlási ciklus alatt, hogy új ügyfeleket szerezzen, ismételt vásárlásokat, hűséget és márkavédőket szerezzen.

# 3: Szabja közösségi üzeneteit a vevő személyeihez

Testreszabhatja közösségi üzeneteit, és megoszthatja a közösségi válaszokat ezzel a hárommal fogyasztói személyek.

Elővásárlás Persona

A vásárlási ciklusnak ebben a szakaszában szeretné keresse meg azokat a fogyasztókat, akik a piacon vannak vásárolni, de még nem vásároltak tőled. A cél a potenciális ügyfelek megtalálása és vonzása.

Itt olyan embereket keres, akik megfelelő kulcsszavakat használnak, például megemlítik a céget, versenytársakat, iparágat vagy meghatározott termékeket és szolgáltatásokat. Hozzon létre közösségi média kampányokat a rajongók és a követők számának növelése érdekében, és figyelje a beszélgetéseket, hogy vegyenek részt a válaszadókkal.

Ha az Ön vállalatának van egy közönségkapcsolati vagy vállalati kommunikációs osztálya, akkor ezek szerepet játszhatnak nagyobb ipari vagy vállalati kérdések keresése és újságírók vagy bloggerek azonosítása a média számára elérhetőség.

Vásárlás Persona

Ebben a szakaszban megtalálja a vásárlási információkat aktívan kereső fogyasztókat. Itt a marketing csapata megteheti segítsen ezeknek az embereknek vásárlásaik során. Az értékesítési képviselők azonban a legalkalmasabbak a relevánsabb elkötelezettségre.

Ha kiskereskedelmi vállalkozása van, akkor lehet felhatalmazza az értékesítési csapatot arra, hogy kapcsolatba lépjen az ügyfelekkel a közösségi médiában hasonlóan amit a Zappos.com tett. Vagy ha B2B vállalkozás, aktiválhatja az értékesítési képviselőket a lead igényeinek kielégítése érdekében. Az értékesítési csapat névjegyzékének vagy CRM-jének összekapcsolása ezt megkönnyíti. A cél itt a megtérés.

Utánvásárlás Persona

Ez a szakasz az, ahol te összpontosítson az ügyfelek elégedettségére, a felmerülő problémák megoldására és további segítségükre.

Ügyfélszolgálati képviselők ideálisak arra, hogy telefonon, e-mailen vagy online csevegésen keresztül biztosítsák, amit már végezhetnek. A cél az ügyfelek örömének megteremtése, a negatív megjegyzések minimalizálása és a pozitívak népszerűsítése.

Ebben a szakaszban az ügyfelek márkanevek szószólóivá válhatnak. Az automatizálás olyan szerepet is játszhat, mint például a nyomon követés ütemezése egy-két hét múlva annak kiderítésére, hogy az ügyfelek továbbra is elégedettek-e.

Öt srác: Ügyfélközpontú közösségi média működésben

Az ínyenc hamburgerlánc Öt srác ismeri az ügyfélközpontú közösségi médiát. Növelhették az elkötelezettséget azáltal, hogy közvetlenül kapcsolatba léptek az egyes ügyfelekkel, ahelyett, hogy egyszerűen általános márkaüzenetekkel beszéltek volna a célközönségükkel.

A vállalatnak több mint 1 millió hű követője van a Facebookon, a Twitteren és az Instagramon. És megtervezik és figyelemmel kísérik közösségi média erőfeszítéseiket Hootsuite.

Íme néhány módszer, hogy Öt srác használja a közösségi médiát az ügyfelekkel való kapcsolatfelvételhez.

Lehetővé teszi az alkalmazottak bevonását

A Five Guys közösségi médiához való hozzáállása a szolgáltatással kezdődik, és egy olyan folyamat vezérli, amely felhatalmazza az alkalmazottakat arra, hogy a megfelelő ügyfelekkel lépjenek kapcsolatba a megfelelő időben. Az egyes ügyfelek és a front-line alkalmazottak összekapcsolása a közösségi médián keresztül lehetővé tette, hogy az öt fickó ügyfélközpontúbb vállalattá váljon, ami kihívás több mint 1200 helyszínnel az egész világon.

Az alkalmazottak közösségi médiában való részvétele az Five Guys tartalmát is személyesebbé, őszintébbé és lokálisabbá tette.

Helyi kommunikáció franchise-számlákkal

Az Egyesült Államokban és az egész világon található öt srácnak saját közösségi médiája van fiókok, amelyek helyben kommunikálnak a promóciókról, új ízekről vagy termékekről és eseményekről, amelyek rezonálnak a közösség.

A Five Guys fogyasztóközpontú megközelítés lehetővé teszi, hogy az egyes helyszínek felfedjék az ügyfelek visszajelzéseit, közvetlenül reagáljanak és olyan változtatásokat hajtsanak végre, amelyek javítják az ügyfélélményt. Az ilyen típusú visszajelzések helyi szinten történő figyelemmel kísérése sokkal hatékonyabb, így a személyes kapcsolattartás skálázhatóbbá válik.

Generáljon fogyasztói tartalmat közösségi kampányokkal

Az ügyfélközpontú közösségi média elégedett ügyfeleket produkál, akik gyakran márkanagykövetekké válnak, és ezzel buzgó és megosztható tartalmat generálnak. A Five Guys #SayCheeseSweeps kampányával az ügyfelek fényképeket készítettek magukról Five Guys sajtburgerekkel, hogy esélyt nyerjenek a nyereményekre. Több mint 1000 említést eredményezett a Twitteren és az Instagramon. A fogyasztók által létrehozott tartalmat megosztották az Five Guys összes közösségi hálózata között.

Ez a kampány olyan sikeres volt, hogy elindítottak egy második kampányt a #ShareYourShake hashtag használatával.

Következtetés

Ha a közösségi média marketingje vevőközpontú (de még mindig a márka elsődleges) modellt használ, akkor ideje lenne az ügyfélközpontú megközelítést mérlegelni.

Mielőtt bármit megtennél, kezdje hallgatással. Határozza meg, hogy a célközönség mely vásárlási cikluskategóriákon megy keresztül, és a szervezete mely emberei alkalmasak arra, hogy kapcsolatba lépjenek az egyes fogyasztókkal. Ezután állítson be egy folyamatot és képzést annak érdekében, hogy a megfelelő ügyfeleket a megfelelő időben a megfelelő emberekkel kösse össze, hogy fokozza elkötelezettségét és javítsa a közösségi média marketing eredményeit.

Mit gondolsz? Kipróbált egy ügyfélközpontú megközelítést a közösségi média marketingjében? Milyen taktikát használ az ügyfelekkel való személyes kapcsolatok kialakításához? Kérjük, ossza meg gondolatait az alábbi megjegyzésekben.

Öt srác Facebook oldal képe készítve Helyezd el.