8 Közösségi eszközök az ügyfelek meghallgatásához és interakcióhoz: Social Media Examiner

Online kapcsolatba lép az ügyfelekkel?

Eszközöket keres az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez és nyomon követéséhez?

A termék felfedezésétől a vásárlásig és a támogatásig olyan eszközök jelentek meg, amelyek segítenek vállalkozásának a közösségi ügyfélélmény kezelésében bármelyik csatornán, amelyet az ügyfelek preferálnak.

Ebben a cikkben fedezzen fel nyolc eszközt, amelyek segítenek vállalkozásának zökkenőmentes társadalmi ügyfélélményt nyújtani.

Az ügyfélélmény alakulása

A közösségi ügyfélélmény nem pusztán régi alapokra épül, például a jegyrendszerekre. Nem is csak a Facebook, a Twitter és más közösségi média platformok ügyfeleinek támogatására készült. Ma a társadalmi ügyfélélmény a kettő hibridje.

Ami az ügyfélszolgálat egyszerű modelljével indult („Küldjön nekünk e-mailt, és mi segítünk.”) Azóta úgy fejlődött, hogy belefoglalta a jegyrendszereket, az élő chatet és közösségi média.

Hallgassa meg ezt a cikket:

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végére, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

Egy ideig nem álltak rendelkezésre eszközök az ügyfélélmény támogatására, ezért a vállalatok közvetlenül reagáltak az ügyfelekre az egyes közösségi hálózatokon. Ez azonban kihívást jelentett a nyomon követés terén. Szerencsére számos társas hallgatás az igények kielégítésére szerszámok nőttek fel.

Míg az ügyfelek még mindig ott vannak, ahol a vásárlók úgy érzik, hogy őket hallják a legjobban (különösen, ha olyan cégekhez fordulnak, amelyek még nem humanizálta kultúrájukat a közösségi média platformon kívül), nem mindenki akar nyilvánosan támogatást kérni a Twitteren vagy Facebook. Ez a tény egy újabb társadalmi ügyfélélményt eredményezett: alkalmazáson belüli üzenetküldés webhelyek és blogok számára.

Olvassa el, és fedezze fel mindkét típusú eszközt, és derítse ki, melyek segíthetnek Önnek egy szilárdan társadalmi vevői élmény nyújtásában.

Eszközök a társadalmi hallgatáshoz

Tehát milyen társadalmi eszközök szolgálják ezt a nagyszerű fejlődést a Vásárlói élmény? Itt egy tipp: Ezek nem feltétlenül azok az eszközök, amelyeket használni gondolna, különösen, ha Ön egy marketingszakember gondolkodási iskolájából származik. Ezeknek az eszközöknek az ötlete az elkötelezettség, a nyomon követés és (az igazat megvallva) a reaktivitás.

Vessünk egy pillantást azokra a közösségi meghallgatási eszközökre, amelyek működhetnek az üzleti vállalkozás számára.

# 1: Sparkcentral

Sparkcentral egy ügyfélszolgálati eszköz, amely lehetővé teszi kommunikáljon ügyfeleivel a Twitteren keresztül, Facebook, és az Instagram valós időben, támogatva az igényeket, amint azok felmerülnek. A vállalat csatorna-agnosztikus ügyfélelkötelező platformnak hívja magát, mert képes koncentráljon a közösségi médiára, miközben támogatja a csapattagok alkalmazáson belüli üzenetküldését is.

Habár a Sparkcentral hasonló a cikkben szereplő többi eszközhöz, a vállalathoz igazodik, és ennek megfelelően áraz.

# 2: Kihajt szociális

Míg Kihajt szociális a közösségi média marketing eszközeként emlegetik, a szociális ügyfélszolgálat mélyen érintett komponensével is rendelkezik. tudsz lásd a Tweetek és a Facebook bejegyzéseit egy irányítópulton, ahol a csapattagok válaszolhatnak rájuk.

Az is lesz lehetővé teszi a szervizcsapatok számára, hogy hozzáférjenek az adatokhoz, például az ügyfélelőzményekhez és részvételükhöz. Gondoljon ezekre a támogatási kérdésekre, például a „jegyekre”, amelyek elrejthetők, ha cselekednek. A valós idejű nyomon követés és a jelentéskészítés gyönyörű felülete biztosítja, hogy mindenki elszámoltatható és ugyanazon az oldalon legyen.

# 3: Válaszolj

Reagál by Buffer a legegyszerűbb felhasználói eszköz kizárólag a szociális ügyfélszolgálat számára, és csak a Twitterre összpontosít. tudsz válaszoljon az ügyfeleknek, tekintse át a korábbi csevegési előzményeket, és kövesse / blokkolja a felhasználókat. Könnyen használható kezelőfelülettel rendelkezik a csapatok számára, és sok az elszámoltathatóság.

Ha a Hootsuite-ot használta (jellemzően az alábbiakban tárgyalt közösségi média ügyfélszolgálati játék első lépése), akkor a Respond a következő lépés, hogy előnyt nyújtson a közösségi ügyfélszolgálatának. Az tud támogassa az egyszerűségre törekvő kis és nagy csapatokat egyaránt és semmi más sallang. Az árképzés a kisebb vállalkozások számára is könnyebben elérhető.

# 4: Lítium

Mint a lista többi eszköze, Lítium az ügyfélszolgálat nagymértékű kezelésére szolgál. Fog engedje meg képviselőinek, hogy közvetlenül reagáljanak az ügyfelekre, elkötelezzék és továbbítsák a problémákat a megfelelő csapattagok felé.

.

Ez is képes (mint néhány más vállalati eszköz) sablon tartalom építése így könnyen elérhető makrók a gyakran feltett kérdésekhez. Te is megtekintheti a támogatási képviselők véleményéta fedélzeten keresztül.

# 5: Hootsuite

Hootsuite megkönnyíti az alacsony tapintású vállalkozások számára kövesse az ügyfélszolgálat beszélgetéseit. Remek eszköz egyszemélyes válaszcsapatok számára, de ha nagyobb csapata van, akkor meg akarja nézni különböző lehetőségekbe, mivel nehéz az ügyfélszolgálatot kizárólag a felület. Ez nem teszi lehetővé a kommunikáció archiválását, és nehezebb ésszerűsíteni a folyamatot.

Ennek ellenére a Hootsuite 2016-ban kiépít néhány ügyfélszolgálati technológiát, amelyek várhatóan zökkenőmentesen működnek más jegyrendszerekkel, és érdekes lesz látni, hogy ez hogyan alakul.

# 6: Sprinklr

Sprinklr egy vállalati megoldás, amely lehetővé teszi kapcsolatokat építeni az ügyfelekkel megfigyelés, meghallgatás és ügyfélszolgálat útján. tudsz közösségi csatornákon, közösségeken, internetes portálokon, mobilalkalmazásokon, sőt kiskereskedelmi kioszkokon keresztül is részt vehet.

A csapattagok megtehetik együttműködni és egységes nézetet kapni az ügyfélről, valamint a marketing és értékesítési csapatok együtt dolgozhatnak az ügyfélszolgálati csapatokkal.

Eszközök blogokhoz és webhelyekhez

Az alkalmazáson belüli hírvivők kissé eltérnek a fent említett termékektől, amelyek figyelik a valós idejű közösségi média teret. Ehelyett ezek olyan eszközök, amelyek hagyja, hogy a beszélgetés az Ön webhelyén történjen, nem pedig a közösségi média platformjain.

# 7: Nudgespot

Nudgespot az egyik ilyen alkalmazáson belüli üzenetküldő. te telepítse az eszközt egy JavaScript-kódrészleten keresztül, és akkor a webhelyének egyik sarkában normálisan él. Fog lehetővé teszi a webhely üzemeltetőinek, hogy az Ön és az ügyfelek kapcsolatba lépjenek a webhely üzemeltetőivel. Gondoljon az élő csevegésre kevesebb valós idejű igény mellett (és ezáltal egy kicsit megengedőbb) és több ügyféllátással.

A fenti eszközökhöz hasonlóan a csapattagok is beszéljen az ügyfelekkel és válaszoljon az igényeikre. Mindenki tud lásd a beszélgetést az irányítópultról.

A Nudgespot emellett szegmentálást, A / B tesztelést és kiváltott üzeneteket is kínál egy adott viselkedés vagy oldallátogatás alapján marketing céljából. Az eszköz azonban közvetlenül a vásárlói tapasztalatokról beszél lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy bármilyen nehézség nélkül, vagy harmadik féltől származó közösségi médiafiók nélkül beszélhessenek egy cég képviselőjével.

A Nudgespot egy freemium termék, teljesebb termékkel, havonta csak néhány száz dollárral. Ez itt veri a legtöbb terméket vállalati árképzéssel, négy-öt számjeggyel.

# 8: kaputelefon

Hasonló a Nudgespot-hoz, Kaputelefon megengedi beépített üzenetküldést biztosíthat egy kis ikonon keresztül, amely a webhely jobb alsó sarkában található. A Nudgespot-hoz hasonló funkciókat kínál, és nagyon jó adatokkal rendelkezik.

tudsz szegmens számos adatpont alapján: név, e-mail cím, amikor valaki feliratkozott, mikor látta utoljára, a munkameneteinek száma az Ön oldalán webhely, az az ország, ahonnan származnak, amikor legutóbb felvette velük a kapcsolatot, a böngészőjük, az operációs rendszerük és több. Az alább látható szűrők szemléltetik a lehetőségeket.

Az Intercom árképzési modelljét tekintve vállalkozóbb. Inkább SaaS környezetet szolgál ki, korlátozott számú felhasználóval. A díja az adatbázisban lévő felhasználók számán alapul, tehát minél több felhasználót ad hozzá, annál drágább lesz a terv. Ha termékének több ezer felhasználója van, akkor az Intercom végső soron egy csekély pénzbe kerülhet.

Következtetés

A közösségi ügyfélélmény érdekében fontos, hogy beszéljen a felhasználókkal, ahol vannak, és amikor szükségük van rád. Ez nem csak a Facebook és a Twitter panaszairól szól. A panaszokról van szó, amelyek bárhol felmerülnek, beleértve a saját webhelyét is.

Gondosan értékelnie kell ezeket az eszközöket, és ki kell választania azokat, amelyek a legjobban szolgálják vállalkozásának igényeit. Talán szükséged lesz egy eszközre, amely a közösségi médiára szolgál, és egy, a webhelyedre szabott eszközre. Vagy talán egyszerűen csak beszélnie kell a közösségi média közönségével. Számos lehetőség közül választhat, hogy jobban kielégítse ügyfelei kívánságait, igényeit és vágyait.

Mit gondolsz? Kipróbáltad a lista néhány eszközét? Milyen eszközök működnek a legjobban a vállalkozása szociális ügyfélszolgálatához? Kérjük, ossza meg gondolatait az alábbi megjegyzésekben.