Chatbots és közösségi média: Új kutatás: Social Media Examiner

Fontolgatja, hogy csevegőrobotokat vesz fel a marketingbe és az ügyfélszolgálatba?

Kíváncsi vagy, hogyan reagálnak a fogyasztók a chatbotokra?

Ebben a cikkben megteszi fedezzen fel egy új kutatást, amely megosztja a fogyasztók reakcióit a csevegőrobotokra és azokra a kérdésekre, amelyekkel a vállalkozásoknak foglalkozniuk kell a csevegőrobotok integrálása előtt.

# 1: Az ezredfordulók jelentik a korai Chatbot-alkalmazók legnagyobb csoportját

Egy közelmúlt szerint a Retale technológiai vállalat tanulmánya, A megkérdezett 500 ezeréves 58% -a csevegőrobotokat használt. A válaszadók 42% -ának, akik nem használták őket, 53% -uk érdeklődött használatuk iránt, 26% -uknak nem volt érdeke, és 20% -uk semleges.

Nem meglepő, hogy a Millennials közel 60% -a használt chatbotokat. Hajlamosak a legújabb technológiai fejlődés korai alkalmazói. Míg a chatbotok (és maga a mesterséges intelligencia) évtizedek óta léteznek ilyen vagy olyan formában, a vállalatok csak az elmúlt években fogadták el, hogy felhasználják őket az interakciójuk során ügyfelek.

Az időzítés nem lehet jobb. A Retale tanulmányban a Millennial válaszadóinak 71% -a mondta, hogy szeretné kipróbálni a nagy márkák chatbot-élményét, míg csak 14% -uk mondta, hogy nem érdekli. Arra a kérdésre, hogy hajlandóak lennének-e termékeket vagy szolgáltatásokat vásárolhat chatbot segítségével, 67% igenlően válaszolt.

Amellett, hogy korai örökbe fogadók, a Millennials a legtöbb kapcsolt generáció. A közelmúltbeli felmérés ReportLinker megállapította, hogy a Millennium élők 66% -a ellenőrzi okostelefonját, mielőtt reggel felkelne, és 83% -a éjjel-nappal bekapcsolva hagyja telefonját.

Ez lehet egy másik oka annak, hogy a Millennials hajlandó csevegőrobotokat használni. A csevegőrobotok megtalálhatók a Millennialok állandóan csatlakozó üzenetküldő alkalmazásaiban. Az elektronikus kereskedelemhez hasonlóan az emberek nagyobb valószínűséggel vesznek igénybe egy szolgáltatást vagy vásárolnak, ha nem kell kilépniük a már használt alkalmazásból vagy webhelyről.

Elvitel

Bár könnyen lehet csevegőrobotokat megtervezni, csak a Millennials-t szem előtt tartva, ne felejtsük el az idősebb felhasználókat, akik lassabban alkalmazzák az új technológiákat, annak ellenére, hogy végül a fedélzetre kerülnek. Mielőtt kibocsátanál egy chatbotot, tesztelje a csevegőrobotját az összes potenciális felhasználóval, különösen az egészségügyi és wellness chatbotok, amelyekre az idősebb generációk nyúlhatnak.

Chatbotok tervezése a különféle közönségek (generációk) szem előtt tartásával általában különböző felhasználói élmény interfészeket és ügyfélszolgálati lehetőségeket jelent. Fontos, hogy vigyázzon, így egyetlen közönség sem találja nehéznek vagy kellemetlennek a chatbotot használni.

# 2: A vállalkozásoknak gondosan kell megválasztaniuk a Chatbot platformot

A csevegőrobotok túlnyomórészt azokon a platformokon találhatók, amelyek a beszélgetésre támaszkodnak, mint az elsődleges kapcsolattartás az ügyfelekkel, így a fejlesztők korlátozottan tartózkodnak a chatbotjuk tartózkodási helyén. De ahogy a közösségi média marketingszakemberei már tudják, oda kell mennie, ahol az ügyfelek vannak.

Mivel a chatbotok egy feltörekvő technológia, a lehetőségek eddig csak a nagyobb, ismertebb platformokra korlátozódtak.

A kutatószolgálat „The Chatbots Explainer” című jelentése szerint BI intelligencia, a négy legfontosabb üzenetküldő alkalmazás (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat és Viber) felülmúlta az első négy közösségi hálózatot (Facebook, Instagram, Twitter és Snapchat) a havi aktív felhasználók teljes száma, 3 milliárddal és körülbelül 2,7 milliárddal, illetőleg.

Nem meglepő, hogy egyedül a Facebook Messenger rendelkezik Havi 1 milliárd aktív felhasználó amelyek naponta 60 milliárd chat üzenetet küldnek felfelé. A rengeteg aktív felhasználó miatt a fejlesztők a platformra érkeztek, és a Facebook mostantól több mint 30.000 robot katalógusával rendelkezik 2016. negyedik negyedévétől. (BotList elég átfogó listája van a különböző platformokon elérhető botokról.)

Elvitel

A botok azt kockáztatják, hogy elszigetelik a különböző közösségi média-felhasználókat, ha ezek nem állnak rendelkezésre az összes legnépszerűbb platformon. Például a chatbotok egyik legkorábbi alkalmazottja az 1-800-Flowers. Noha nagy sikert aratott a Facebookon, az egyetlen másik platform, ahol elérhető, az Alexa, az Amazon Echo készülékének mesterséges intelligenciájú alkotóeleme.

Fontos, hogy kutasson, ahol a közönsége most lóg és gondold előre, hogy a közönség hol jelenhet meg a jövőben. Ugyanezen a vonalon annak a platformnak, amelyen chatbotot használ, értelmet kell adnia a termékeinek és szolgáltatásainak.

# 3: A fogyasztóknak aggályaik vannak a Chatbots pontosságával, biztonságával és adatvédelmével kapcsolatban

Bár a Retale felmérés válaszadóinak 79% -a szerint chatbot-tapasztalata pozitív vagy semleges volt, az összes felhasználó körében továbbra is aggodalmak és csalódások tapasztalhatók.

Például a Millenniumi felhasználók 55% -a arról számolt be, hogy a pontosság (vagy annak hiánya) valami javítható, és 28% szerint a természetesebb hangú beszélgetések képessége javítható. Ez azt jelenti, hogy a mesterséges intelligencia jellege (a technológia az idő múlásával „intelligensebbé válik”) nagyban hozzájárul majd e konkrét panasz kezeléséhez.

Ami a marketingszakembereket és a chatbotokat illeti, Igénybázis és Wakefield kutatás számolnak be arról, hogy míg a megkérdezett marketingesek 80% -a úgy gondolja, hogy a mesterséges intelligencia technológiája forradalmasítani fogja a vállalatok módját az elkövetkező öt évben kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel, 60% -uk aggódik amiatt, hogy ezt a technológiát hogyan lehet integrálni meglévő technológiájukba infrastruktúra. Emellett 54% foglalkozik az alkalmazottak képzésével és a fedélzeten történő elhelyezéssel.

A chatbot-felhasználók körében felmerülő egyéb aggályok személyes adataik magánéletével és biztonságával kapcsolatosak. 2016 szeptemberétől a Facebook Messenger csevegőrobotjai natív módon tudták elfogadni a fizetéseket, ahelyett, hogy a fogyasztókat külső webhelyekre irányították volna a tranzakció befejezéséhez.

Egyes fogyasztók habozhatnak bizalmas információk megosztásában ilyen környezetben. Nem világos, hogy mit csinálnak a fejlesztők a fogyasztók tájékoztatásának védelme érdekében robotjaik fejlesztésekor. Jelenleg nincsenek olyan előírások vagy előírások, amelyeket be kell tartani, ami sebezhetővé teszi az ügyfeleket és hitelkártyaszámaikat.

Elvitel

Ahhoz, hogy az ügyfelek jól érezzék magukat a chatbotok használatában, a fejlesztőknek meg kell lépéseket tegyen az érzékeny információk védelme érdekében például a hitelkártyaszámokat. A felelősség azonban nem csak a fejlesztőket terheli. Az a platform, amelyen a chatbot található, szintén szerepet játszik az ügyfelek adatainak biztonságában.

Ha vállalkozása chatbot létrehozásán gondolkodik, és hozzáférhet bizalmas információkhoz, győződjön meg róla végezzen rengeteg kutatást arról, hogy melyik üzenetkezelő platform rendelkezik elegendő biztonsági protokollal a helyén.

Következtetés

Míg a csevegőrobotok hasznos kiegészítői a vállalat marketing repertoárjának, csak ezek... kiegészítések. Vannak, akik attól tartanak, hogy a chatbotok elveszik a munkát az ügyfélszolgálatban és az értékesítésben dolgozóktól; ezek a félelmek azonban nagyjából olyan régóta fennállnak, mint maga a mesterséges intelligencia.

A lényeg az, hogy a számítógép csak olyan okos, mint az ember, aki beprogramozta. Bár a számítógépek "intelligensebbé" válhatnak nagyobb emberi interakcióval, nem helyettesítik a gondolkodási képességgel rendelkező tényleges ember segítségét.

Mit gondolsz? Létrehozott egy chatbotot a vállalkozásához? Mi volt a tapasztalata a chatbotokkal kapcsolatban? Kérjük, ossza meg gondolatait az alábbi megjegyzésekben.