Válságkezelés: Mi a teendő, ha vállalkozása nyilvános hibát követ el: A közösségi média vizsgáztatója

Készen áll a vállalkozása a közösségi média válságára?

Kíváncsi arra, hogy mit kell tennie, ha Ön vagy egy kollégája kínos nyilvános hibát követ el?

A közösségi média válság kezelésének megismeréséhez interjút készítek Gini Dietrichgel a Social Media Marketing podcast.

További információ erről a műsorról

A Social Media Marketing podcast a Social Media Examiner műsora.

Úgy tervezték, hogy segítsen a forgalmas marketingszakembereknek és a vállalkozóknak felfedezni, mi működik a közösségi média marketingjével.

A műsor formátum igény szerinti beszélgetési rádió (más néven podcasting).

Ebben az epizódban interjút készítek Gini Dietrich, a vadonatúj könyv szerzője, Spin Sucks: Kommunikáció és hírnév menedzsment a digitális korban, és a Spin Sucks blog alapítója. Ő fut Arment Dietrich, egy PR ügynökség.

Gini megosztja a vállalkozások által elkövetett gyakori hibákat, amikor válsághelyzetbe kerülnek, és a legjobb módszereket ezekre a helyzetekre, amikor azok bekövetkeznek.

Felfedezi az első lépéseket, amelyeket meg kell tennie, hogyan lehet a helyzetet végig kezelni, és mikor kell jogi tanácsot kérni.

Ossza meg visszajelzését, olvassa el a műsorjegyzeteket, és szerezze be az alábbi epizódban említett linkeket!

Figyelj most

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végére, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

Az Applebee nem kezelte jól a helyzetet a Facebook-oldalán. [/ Caption]

Az Applebee's minden egyes Facebook-kommentre konzervezett PR-választ adott. Hallani fogja, mit tartalmaz a válasz.

Az emberek nem vették jó szemmel, ahogy az Applebee kezeli a helyzetet, és elkezdtek mélyen ásni az interneten. Olyan képeket fedeztek fel, amelyeket jó vásárlói visszajelzésekkel tettek közzé a Facebook-oldalukon. Bár ezek a képek tartalmazzák az ügyfél nevét, senkit nem rúgtak ki emiatt. Ezután egy Facebook-oldalon kezdték megpróbálni visszaszerezni a pincérnő munkáját.

Hallani fogja, mi volt Gini bélösztöne azon, aki volt a vállalati Facebook oldal kezelése az Applebee's számára, és miért járult hozzá a válsághoz.

Gini azt tanácsolja, hogy soha ne használjon konzervált PR-üzenetet a közösségi médiában, mert a közösségiségről szól. Be kell kapcsolódnia, átláthatónak és maradjon ember. Ez azt jelenti, hogy szimpátiát és empátiát kell mutatnia a történések iránt.

Mindig szánjon időt arra, hogy átgondolja a nyilatkozatot, mielőtt kitenné.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, hogyan befolyásolhatja az eladásait a közösségi média válságának kezelése.

Az első dolog, amit meg kell tennie, ha tisztában van egy problémával

Gini szerint az első dolog, amit meg kell tennie, hogy megértse, mi történt. Ez azt jelenti, hogy mindkét féllel kommunikálunk a nagyobb kép érdekében.

Applebee esetében meg kellett volna hallgatniuk az ügyfelet, a pincérnőt és a barátját, mielőtt bármi mást tettek - függetlenül attól, hogy volt-e politikájuk vagy sem.

Emlékeztetnie kell arra, hogy az azonnali kielégülés világában élünk, ahol az emberek hajlamosak reagálni, mielőtt átgondolják a helyzetet. Ekkor kezdődik a baj, és a probléma kikerül az irányítás alól.

Vállalkozásként vissza kell lépnie és ki kell találnia a cselekvési tervet és a stratégiát, mielőtt továbbléphet.

Hallani fogja, miért fontos annak tudomásul vétele, hogy tisztában van a helyzettel és az átadni kívánt üzenet típusával.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, mi történik a kommunikációval, ha ügyvéd vesz részt.

Ésszerű válaszidő a válság felismerésére

Gini mindig azt tanácsolja a vállalkozásoknak, hogy 24 órán belül válaszoljanak amikor krízis következik be. Soha ne engedd el egész nap.

Ha a munkaidőn kívül történik, győződjön meg róla, hogy a következő munkanapon belül válaszol. Tájékoztassa az embereket arról, hogy tisztában van a helyzettel, és visszatér, ha megvizsgálja az ügyet.

Hétvégenként meg kell, hogy legyen valaki, aki figyelemmel kíséri a közösségi média csatornáit, és tudatában kell lennie annak, hogy kivel forduljon válság esetén.

Ha egy bloggerről van szó, aki rosszat írt, de más emberek nincsenek tisztában azzal, akkor privát módon kell megkeresnie a bloggert. Hallani fogja, mire kell figyelnie ebben a helyzetben, és hogyan kell kezelni.

Ha válság van a kezén, akkor mindig őszinte kell maradnia a kommunikáció során, és törekednie kell arra, hogy az emberek naprakészek legyenek a történésekkel kapcsolatban. Az emberek elég megértőek, ha továbbra is a hurokban tartják őket.

Puffer nagyszerű példa arra, hogyan kell kezelni a válságot. Hallani fogja, hogyan tartották kordában a helyzetet, és hogyan kommunikáltak ügyfeleikkel.

Bármely platformon is kirobban a válság, az legyen az a csatorna, ahol továbbra is fenntarthatja a kommunikációt.

Amikor a Domino két alkalmazottja vitatott videót tett közzé a YouTube-on, a vállalat vezérigazgatója ugyanazon a platformon tett közzé egy bocsánatkérő videót.

Megtudja, hogy milyen típusú nyilatkozatokat kell tennie, hogy a helyzet tulajdonjoga legyen.

Hallgassa meg a műsort, hogy hallhasson egy példát egy nyilatkozatra, amelyet egy blog vezérigazgatója tett, amikor tartalom kaparása volt szó.

A vállalkozások által elkövetett gyakori hibák a válság kezelésében

Az egyik legnagyobb hiba, amelyet Gini lát, az az, hogy az emberek azonnal védekeznek, és ekkor kerülhet ki az irányításból.

Először vissza kell lépnie és meg kell néznie az összképet. Mindig hasznos, ha kéznél van egy kommunikációs szakember, aki tanácsot ad a kommunikáció folytatásában.

Ban,-ben United Breaks Guitars történet, a légitársaság nem kezelte hatékonyan a helyzetet. 2009 júliusában megjelent az első United Breaks Guitar dal a YouTube-on, és a média azonnal megőrült.

Mielőtt tudnád, az emberek megszerezhetik a történetet, hozzáadhatják a két centjüket, és felerősítik a hatást. Meg fogja hallani, miért fontos elmondani a teljes történetet, és akkor is, ha képtelen még hozzászólni.

Hallgassa meg a műsort, és fedezze fel, hogy a Chrysler hogyan kezelte a válságot, amikor egy ügynökségből valaki trágárságot küldött a vállalati számláján.

A válság előtt a vállalkozásoknak rendelkezniük kell a terv típusával

Gini azt mondja, hogy nem igazán kell, hogy elkészüljön egy terv. De muszáj gyakorolja az alázatot és ne légy védekező.

A „sajnálom” rendkívül jól működik, ha kimondja és komolyan gondolja. Megtudja, milyen szavakat soha ne kövessen, ha az embereket az oldalán akarja tartani.

Ez kevésbé egy követendő tervről szól, és inkább az emberiségről. Tudja, hogyan kell bocsánatot kérni és jelenteni.

Ha csúnyán alakul, csábító a lovasság behívása. Amikor megkaptuk az összes negatív vélemények a Let’s Get Social videónkról, Ellenálltam annak a késztetésnek, hogy kapcsolatba lépjek a barátaimmal, mert tudtam, hogy ebben a bizonyos körülmények között ez a helyes dolog.

Felfedezi, mikor segít felhívni a barátait, és mikor kell jogi tanácsot kapnia.

Gini azt tanácsolja, hogy ha le kell venni a mellkasáról, akkor írja le, de soha ne tegye közzé.

Hallgasd meg a műsort, hallgasd meg, miért a mai világban minden vállalkozás számára könnyű a válság.

A hét felfedezése

Az egyik kihívás, amellyel nap mint nap szembesülök, a naptáram. IPhone-t és iMac-ot használok, és nehezen tudtam szinkronizálni az összes naptáramat.

Szóval elkezdtem kutatni néhány elérhető lehetőséget, és egy igazán fantasztikus naptárra bukkantam Napkelte. Ez egy ingyenes alkalmazás, amely iPhone-on, iPad-en működik, és úgy gondolom, hogy elérhető Android-ra.

Ami igazán klassz, az az, hogy integrálódik a közösségi médiádba és az összes többi hálózatodba. Integrálódik a Google Naptárhoz, az Exchange-hez és a Facebookhoz.

Ez azt is megmutatja, hogy milyen időjárás lesz. Ezenkívül szinkronizál az iCloud, a LinkedIn és a Twitter szolgáltatásokkal.

Most kezdtem el felfedezni ennek az alkalmazásnak az összes képességét, és megdöbbentem, hogy mennyire működik jól.

Határozottan ajánlom neked nézd meg.

Hallgassa meg a műsort, hogy többet megtudjon, és tudassa velünk, hogyan működik ez az Ön számára.

Az ebben az epizódban említett legfontosabb elvihetők:

• Kapcsolatba léphet vele Gini Dietrich weboldal.
• Olvassa el Gini új könyvét, Spin Sucks: Kommunikáció és hírnév menedzsment a digitális korban.
  
• Nézd meg, mi az emberek felkerül a Reddit-re az Applebee-ről.
• Irány át Applebee Facebook-oldala hogy lássa az ügyfelek véleményét a helyzetről.
• Nézze meg, hogyan Puffer kezelte a válságot, amikor feltörték őket.
• Tudjon meg többet a United Breaks Guitars történet.
• Nézze meg a Social Media Marketing podcastot, Gyűlölők: Hogyan kezeljük a gyűlöleteket és a vállalkozás trolljait.
• Próbálja ki a Napkelte naptár alkalmazás.
• Lépjen kapcsolatba Emilyvel a címen [e-mail védett], ha érdekel a Social Media Marketing podcast szponzorálása.

A Social Media Marketing podcastra való feliratkozás módjai:

• Ide kattintva feliratkozhat az iTunes-on keresztül.
• Kattintson ide RSS-en keresztüli feliratkozáshoz (nem iTunes hírcsatorna).
• Feliratkozhat a következőn keresztül is: Fűzőgép.

Mit gondolsz? Mi a véleményed a válságkezelésről? Kérjük, hagyja meg észrevételeit alább.