10 módja az ideges ügyfeleknek a közösségi média használatával: A közösségi média vizsgáztatója

Hogyan reagál az ideges ügyfelekre?

Nem számít, mit ad el, vagy milyen iparágban tevékenykedik, negatív szájról szájra fog tapasztalni.

Tudja, azok az ügyfelek, akik panaszukat fejezik ki a közösségi médiában.

Csak megtörténik.

A dolgok megtörnek, problémák merülnek fel, és az alkalmazottaknak rossz napjaik vannak. De az, hogy hogyan kezeled, elválaszt téged mindenkitől.

Ne feledje: a negatív szájról szájra lehetőség.

Egy nagyszerű válaszstratégia képes megtért dühös és idegesíti az ügyfeleket hűséges, tomboló rajongókká. Az ökölszabály az, hogy míg a boldogtalan ügyfelek 5 emberrel beszélgetnek, addig a korábban boldogtalan ügyfelek 10-gyel megnyerik a beszélgetést.

Tehát menj ki, és fogadd be a negativitást. Kezdjen válaszolni. Itt vannak 10 lépés, amellyel megállíthatja a negatívumot, új rajongókat szerezhet és rengeteg tiszteletet generálhat.

# 1: Nem válaszolhat a nem látott beszélgetésekre

A nagyszerű válasz nagyszerű hallgatással kezdődik.

• BeállítGoogle Alerts a márka és az ipar kulcsszavaihoz.
• Figyelje szorosan tiéden Facebook oldal.
• Hallgat Twitteren.
• A vállalkozás típusától függően olvassa el az értékeléseket olyan oldalakon, mint Nyüszít, TripAdvisor és Zagat.
• Készíts egy listát minden olyan fórumról vagy közösségről, ahol az ügyfelek összegyűlnek és rendszeresen jelentkezzen be rajtuk.

Akár figyelsz, akár nem, a beszélgetések zajlanak. De egy nagyszerű hallgatási program megkönnyíti az Ön számára elkapni a negatív buzz és spot kérdéseket, mielőtt lendületet kapnának és sokkal nehezebb megfordulni.

# 2: Határozza meg, érdemes-e válaszolni

Nem minden negatív megjegyzés érdemel választ, és nem minden kritikusnak érdemes megpróbálni megnyerni. Néha, amilyen nehéz csak lehet, a legjobb csak továbblépni.

Kerülje el ezeket a helyzeteket:

• A kritika egy igazán kicsi blogon vagy fórumon található, és válasza csak olyan problémára hívja fel a figyelmet és a hitelességet, amelyet senki sem látott.
• Ez egy kirívó támadás, amely egyértelműen durva és felháborító - és aki elolvassa, láthatja, hogy a kritikusnak személyes problémája van.
• Ismert crackpot, aki csak harcot keres.

Csak nem lehet nyerni ezekben a forgatókönyvekben. Így maradj kint, lépj tovább, tartsd a fejed és összpontosítson azokra a rosszakra, amelyeket igazolhat.

# 3: Gyorsan cselekedj

Amikor negatív szóbeszéddel nézel szembe, az idő nem áll melletted. Minél tovább vársz a válaszra, annál dühösebb lesz az ügyfél - és annál valószínűbb, hogy mások felfigyelnek a kérdésre, és elterjesztik a negatív híreket.

Legalább mondd ezt:

- Szia, a nevem ____, és hallom. Most vizsgáljuk, és a lehető leghamarabb jelentkezem. Ha bármilyen kérdése van, forduljon hozzám közvetlenül a _____ címen. ”

Egy ilyen üzenet két dolgot tesz:

• A tomboló tudja, hogy ő van a figyelmed- sokkal kevésbé ösztönzik a harag továbbterjesztését és
• Azt valódi személyt valós elérhetőséggel elérhetővé tesz, tehát ha az illető továbbra is mérges, akkor legalább az interneten kívül más helyet is kijelölt a szellőzéshez.

# 4: Beszélj, mint egy ember

Az egyetlen dolog, ami rosszabb, mint az ideges ügyfelek figyelmen kívül hagyása, az a konzerv vállalati válasz. Ha korábban azt hitte, hogy őrültek, várjon, amíg meg nem látja, hogyan reagálnak a szabályzata és az apró betűs rész kivonatára.

Mutasson empátiát, kommunikáljon barátságos hangnemben és használja a valódi nevét. És ha a fórum támogatja, akkor segít a tényleges fénykép felvételében.

Könnyű ordibálni és sikítani egy névtelen társaságnál. De amikor valaki megjelenik, és azt mondja: "Szia, itt Emily vagyok, és nagyon sajnálom a bajt ...", ez mindent megváltoztat.

A kritikus most rájön, hogy nem ordított egy óriási, arctalan társasággal. Emilynek kiabált. Gyorsan elhalványul a harag - és gyakran kap bocsánatot.

Nézze meg, hogyan válaszol Zappos erre a rajongóra. Ez emberi; barátságos. És bár nem tudták azonnal megoldani a problémát, fogadhat, hogy ez a rajongó visszatér.

# 5: Valódi bocsánatkérést ajánl, vagy ne kérjen bocsánatot

Az erős, közvetlen bocsánatkérés mindig nagyobb tiszteletet fog kiváltani, mint a gyenge, „kinda-sorta” bocsánatkérés.

Vegye figyelembe a különbséget egy olyan bocsánatkérés között, mint a „Sajnáljuk, hogy így érzel” és az „Abszolút, pozitívan elfogadhatatlan” között - amely a A FedEx blogbejegyzése miután kézbesítő sofőrt fogtak el csomagot dobva az ügyfél kerítésén. A bejegyzés tartalmazta Matthew Thornton, a vállalat vezető alelnökének ezt a közvetlen videót:

https://www.youtube.com/watch? v = 4ESU_PcqI38

És nem lesz sokkal jobb vagy közvetlenebb, mint Jeff Bezos bocsánatkérése hogy hogyan kezelték a másolatok húzását 1984 és más Kindles-regények:

# 6: Felajánlja, hogy rendbe hozza

A bocsánatkérés a negatív szájról szájra fordulás része, de valójában kijavítani a problémát az, hogy valóban megnyered a kritikusokat.

Mindannyian hibázunk. Az emberek emlékeznek arra, hogyan javítjuk őket.

A burrito láncnál Kaliforniai tortilla, az ügyfelek számára történő döntéshozatal minden válasz részét képezi, amikor valaki ideges. Ez ilyen egyszerű:

# 7: Soha ne szállj harcba

Bármikor nyer online vitát, veszít. Csak arra emlékszik valaki, hogy harcias vagy.

Ez nem azt jelenti, hogy nem tudsz válaszolni, magyarázza el a sztori oldalát, és kezdjen beszélgetést. Csak megfelelő gondolkodásmóddal kell rendelkeznie:

• Ne légy érzelmes.
• Ne feledje, hogy ez egy igazi személy. Ahogy arctalan társaságként tekintenek rád, könnyű őket csak újabb panaszosnak tekinteni.
• A kritikus valójában szívességet tesz neked. Segítenek megtanulni, hogy jobb társaság legyen. Minden olyan ember számára, aki valóban megszólal, még sokan csendesen elmennek, és soha nem térnek vissza.

További információ a válaszadásról: nézze meg ezt a gyors magyarázatot az oaklandi Jeff Diamond-tól Tanyasi sajtok és borok:

https://www.youtube.com/watch? v = RJ_DJGDIIMM

# 8: Tartsa meg a vitát a szabadban

Ha negatív kérdés merül fel, gyakori bélreakció, hogy a beszélgetést offline állapotba kell mozgatni. De amikor ezt megteszi, a világ nem látja az összes erőfeszítést, amelyet a probléma megoldására fordított.

Senki sem látja a privát e-mailt, ahol őszinte bocsánatot kér. Nem kereshetjük azt a telefonbeszélgetést, ahol udvariasan elmagyarázza, miért is történt a helyzet.

De amikor online, nyilvánosan csinálod, szájról szájra keresel. Ugyanezen erőfeszítés és költség mellett több ezer ember látja, hogy Ön valóban törődik az ügyfelekkel. Ráadásul megtakarít minden olyan embert, akinek most nem kell felhívnia (vagy hasonlóan dühös bejegyzést írnia), hogy választ találjon ugyanarra a kérdésre.

Graco gyors és átlátható Twitter-használata például több mint 2 millió babakocsi visszahívása során segítettek fontos üzenet eljuttatásában sokkal gyorsabban megmutatta az ügyfeleknek, mennyire törődnek velük, és ez csak életeket menthetett meg, is.

# 9: Használja a rajongókat és a harmadik féltől származó forrásokat a történetek elbeszéléséhez

Amit mondasz magadról, az nem olyan hatalmas, mint amit mások mondanak rólad. Igaz, amikor az emberek téged hirdetnek, és igaz, amikor az emberek hívnak.

Amikor márkájukat támadták versenyző által vezetett PR kampány, UPS' Debbie Curtis-Magley csapata pedig a hírek és az ipari szakértők harmadik féltől származó tartalmára hívta fel a segítséget magyarázza el a teljes történetet.

És a szakértőknél is erősebb lehet a rajongók hangja. Soha nem akarja kényelmetlen helyzetbe hozni őket, de rendben van kérjen néha segítséget.

Például egy blogger megoszthatja, hogy csalódott egy adott termékjellemző miatt. Ebben az esetben lehet ezzel az üzenettel forduljon Facebook vagy Twitter rajongóihoz:

"Hé srácok! Chrisnek a (z) [blog neve] alatt van gondja a [feature] szolgáltatással. Meg tudja osztani valaki, hogyan használja? "

# 10: vonja be őket a javításba

Ha valaki kritizál, az gyakran csak a kemény szeretet egyik formája. Azért csinálják, mert érdekli őket. Látják a potenciált, és azt akarják, hogy jobban járj.

Tehát ahelyett, hogy kritikusnak tartanák őket, kezdjen el frusztrált rajongóként tekinteni rájuk, akiknek lehetnek érdemes ötleteik.

Egyrészt, A Dell IdeaStorm csak egy nagy lista azokról a dolgokról, amelyekről azt gondolják, hogy rosszul cselekszenek. De valójában ez egy kioldó szelep - egy proaktív közösség, amely ötletekkel, javaslatokkal és panaszokkal rendelkező embereknek helyet ad, hogy megosszák és szavazzanak kedvenceikről.

Az IdeaStormhoz hasonló platform nem mindenki számára megfelelő, de a legnagyobb kritikusoknak lehetőséget ad a részvételre. Próbáljon meghívni az ügyfelek tanácsadó testületeire, az új termékek bétatesztjeire és ötletgyűjtő foglalkozásokra.

Lát! A negatív szóbeszédnek mégsem kell olyan rossznak lennie.

Hogyan kezeled a kritikusokat? Hogyan használja ki a legtöbbet a negatív szóbeszédből? Hagyja kérdéseit és észrevételeit az alábbi mezőben.