6 módszer a közösségi média eredményeinek mérésére: a közösségi média vizsgáztatója

Mennyi időt töltesz a közösségi médiában? Meg tudja mondani, hogy ez segíti-e az értékesítést?

Nem lenne jó, ha lenne keret a közösségi média erőfeszítéseinek hatásának mérésére?

Ahol Susan Etlingeré új kutatás a Magasságmérő csoport játékba kerül. Susan kvalitatív kutatást végzett 60 közösségi média marketinges és forgalmazó részvételével megérteni, hogy a vállalkozások hogyan mérik jelenleg a közösségi média teljesítményét.

Célja: keretet dolgozzon ki a közösségi média teljesítményének az üzleti célokhoz való kötésére.

JEGYZET: Mivel Susan eredeti kutatása a vállalati szintű vállalatokat célozta meg, interjút készítettem vele, hogy hozzáadjak néhány kisvállalkozási ismeretet. Az alábbi megjegyzések ötvözik a kutatás és az interjú eredményeit.

Kezdje stratégiai céljaival

Azok a cégtulajdonosok, akik nagy közösségi média sikert tapasztalnak, technológiai döntéseiket stratégiai céljaikhoz kötik. Az alábbi ábra bemutatja az átgondolt folyamat fontosságát a közösségi média tervének megtervezésekor.

Etlinger azt tanácsolja, hogy minden vállalkozás kövesse ezt a folyamatot, de különösen azokat a kisvállalkozásokat, amelyek korlátozott erőforrásokkal rendelkeznek és kevésbé tolerálják a félrelépéseket.

Töltsön el bőven időt a sikerre vonatkozó elképzeléseinek átgondolásával, hogy megtehesse válassza ki a megfelelő mutatókat. Ez azt jelenti, hogy pontosan meg kell határozni üzleti céljait és stratégiáit mielőtt átgondolná a társadalmi célokat. Ezután a mutatók köré szervezheti munkatársait (vagy személyes idejét, ha szoloprén vagy). Csak akkor készen áll a legjobb technológiák kiválasztására (beleértve a használni kívánt közösségi platformokat és mérési eszközöket).

Miután meghatározta céljait, akkor fontolóra veheti az Altimeter közösségi média mérési iránytűjét. Az iránytű pontjai hat fő üzleti célt határoznak meg, amelyek befolyásolásában a közösségi média segíthet.

A kihívás: határozza meg a célját, majd alaposan gondolja át, hogyan fogja mérni, hogy eléri-e ezt a célt.

Az iránytű hat pontja

# 1: Márka egészség

Tudja, hogy az emberek beszélnek az Ön szolgáltatásáról, termékeiről vagy vásárlói tapasztalatairól? A nagy márkák rengeteg pénzt költenek márkaimázsuk kezelésére, de a kisvállalkozásoknak is meg kell legyen tisztában az ügyfelek felfogásával.

Hogyan beszélnek az emberek az Ön szolgáltatásáról, termékeiről és választékairól?

Etlinger megjegyezte, hogy az embereknek nem okoz problémát közvetlenül a nagy márkákra panaszkodni, de inkább visszafogottabbnak érezhetik magukat a kisvállalkozások tulajdonosának az arcán való kritizálása miatt.

A közösségi média figyelemmel kísérése segíthet abban, hogy meghallgassa, mit mondanak az emberek a barátainak, de lehet, hogy nem hajlandó közvetlenül elmondani.

Vigyázzon, hogy soha nem hallhatja az egész közösségi média beszélgetést a márkájáról. Legalább két oka van: 1) A Twitter olyan nagy köteteket rögzít, hogy csak a beszélgetés 5% -át hallhatja; 2) A Facebook adatvédelmi beállításai tiltják, hogy a nem barátok sok beszélgetést halljanak.

Ez a két tényező teszi kritikussá megtalálni a módját, hogy érvényesítse az emberek mondanivalóját. A kisvállalkozások tulajdonosai számára nehéz lehet kritikákat hallani, de vegye fel kemény bőrét, és kérdezzen meg néhány ügyfelet (személyesen és online).

Annak feltárása érdekében, hogy a közösségi média hallgatása miként segíthet megérteni márkája egészségét, Etlinger kutatásai a következő témákat fedezték fel (az alábbi ábrán), amelyek kritikus fontosságúak a közösségi média hallgatása szempontjából.

Figyelje meg a megszerzendő betekintést és hogyan mérje meg hallgatási eredményeit hogy megtalálja az egészség ezen mutatóit. (Nem fogok minden mátrixot reprodukálni a következő mérésekhez, de a cikkében láthatja őket itt.)

# 2: Marketing optimalizálás

A közösségi média hallgatása segíthet a marketing erőfeszítések finomhangolásában megtalálja a célközönségét. Sok vállalkozás számára A Google Analytics lehet a legjobb eszköz.

A cél az, hogy meghatározza, hogy az emberek milyen kifejezéseket keresnek, és milyen webhelyekről érkeznek az Ön webhelyére. Néhány optimalizálandó dolog a kampányok, a tartalom, a csatornák, az időzítés és a befolyásoló tényezők.

Fontos ezt felismerni az emberek különböző módon osztoznak a különböző társadalmi csatornákon. Bár nem szigorúan közösségi média platform, Nyüszít jó példát ad. Azok az emberek, akik élelmiszer-kritikusként akarják magukat elhelyezni, valószínűleg sokkal kritikusabbak lesznek a Yelp-en, mint a Twitteren vagy a Facebookon.

# 3: Bevételtermelés

Ez az intézkedés kevésbé releváns lehet, ha nincs online áruháza; azonban minden vállalkozás tudni akarja, hogy a közösségi média ösztönzi-e az értékesítést.

Általában nem várható, hogy a közösségi média közvetlenül az értékesítés növekedéséhez vezet. Ehelyett lehet leadeket és konverziókat generál. Ha a bevételre, mint kapcsolatra gondolsz, és nem csak tranzakcióra, ahogy azt javasolta Richard Binhammer a Dell, akkor látni fogja, hogy a közösségi média óriási hatással lehet a hosszú távú kapcsolatra.

Néhány fontos megértendő dolog a közösségi média hatása: 1) vásárlási magatartás, 2) keresési eredmények és 3) vásárlói hűség.

Ha van fizikai boltja, győződjön meg róla, hogy minden csatornához van helyén nyomkövető rendszer.

Kipróbálhatja a Facebook, a Twitter és a Groupon kampányait, és megnézheti, mi ösztönzi a legjobban az ismételt üzleti tevékenységet. A Groupon valószínűleg vonzza az ügyfeleket, akik új ügyfelekké válhatnak, míg rajongói a Facebookon és a Twitter mélyebb kapcsolatba kerülhet, miután megtapasztalta az egyik „csak Facebookot” foglalkozik.

Tesztelje a hipotézist, és futtassa saját számát. Az eredmények nagymértékben változnak az Ön üzleti típusától és rajongói bázisától függően.

# 4: Működési megtakarítások

A közösségi média kemény és puha megtakarításokat kínálhat vállalkozásának. Ahogy az ügyfelek válnak a márka szószólói, márkaelérése jelentős kiadások nélkül megnő.

Ezenkívül a közösségi platformok jóval olcsóbb helyekké válhatnak az ügyfélszolgálat kezeléséhez. Ez attól függ, van-e valaki, aki elkötelezett az online beszélgetések valós idejű hallgatására.

Az egyik okos gyakorlat az kapcsolatokat alakít ki olyan rajongókkal, akik erős közösségi média-befolyással bírnak. Ezek az emberek az Ön szószólóivá válhatnak, sőt segíthetnek az ügyfélszolgálatban. Ha már hajlandóságot mutattak arra, hogy az Ön nevében beszéljen, keresse meg a módjait, hogy információkat szolgáltasson nekik.

# 5: Vásárlói élmény

Etlingeré a kutatás közvetlen összefüggést fedezett fel a közösségi média és a vásárlói tapasztalatok között, ami javult a márka egészségén, növelte a bevételeket és a költségmegtakarításokat.

A jelentésben nem idézett példa származik Kraft Foods. A közösségi média hallgató csapata olyan trendeket fedezett fel, mint a „vágás”, „vér” és „salátaöntet”. Ezek nem szavak, amelyeket akarsz ételhez kapcsolódik, ezért a csapat mélyebbre ásott, hogy felfedezze, hogy az ügyfelek elvágják magukat, amikor egy újonnan tervezett salátát nyitnak cumisüveg.

A problémát könnyen megoldották, de közösségi média nélkül nem fedezték volna fel. A sérülések nem voltak elég súlyosak ahhoz, hogy sürgősségi ellátást igényeljenek. Ez csupán kellemetlenség volt, ezért az ügyfelek nem hívták az 1-800-as számot. Ehelyett elmondták barátaiknak a közösségi médiában, és megfeledkeztek róla. Mivel általában nem szokott gyakran vásárolni salátaöntetet, ez a probléma hónapok óta észrevétlen lehet.

# 6: Innováció

Amint az Etlinger kiemelte, a Starbucks és a Proctor & Gamble megtalálta a módját tömegforrás ötleteket innovatív webhelyeiken keresztül MyStarbucksIdeas.com és pgconnect.com. Nem mindenki tudja megszerezni saját közösségi média-innovációs webhelyét, de minden vállalkozás igen megtalálni a hallgatás módját ügyfeleiknek, hogy betekintést nyerjenek a termék- és szolgáltatásfejlesztésekbe.

Például a Twitter betekintést nyújthat abba, hogy mit akarnak az emberek. Kövesse az olyan kijelentéseket, mint „szeretem”, „kívánom” vagy „utálom”. Ha azt hallaná, hogy "bárcsak Charlie's nem szüntette volna meg a csirke kordon bleu-t", nagyszerű intelligenciával rendelkezne.

Alternatív megoldásként akár beszélgetést is indíthat a Facebookon, és ötleteket kérhet ügyfeleitől új termékek, szolgáltatások vagy promóciók kapcsán. Talán még rendezhetne egy „Ötletszerdát”, ahol egy órát tölt el a Facebook-oldalán kreatív ötletek keresésével.

A megfelelő eszközök megtalálása

Számos mérési eszköz áll rendelkezésre, és jó néhány ingyenes vagy nagyon olcsó. Továbbá A Google Analytics, itt van néhány érdemes megnézni:

Egyszerűen mérve két olyan eszközt hozott létre, amelyek jól működnek.

• Export.ly segít neked elemezze a Facebook rajongói oldalát, a Twitter közönségét és még sok mást testreszabható Excel-táblázatok letöltésével.

• RowFeeder olcsó módja annak figyelje, mit mondanak az emberek a márkájáról.

Ha akarod kitalálni, hogy milyen gyakran osztják meg tweetjeit és ki, nézd meg TweetReach.

Edelman két eszközt fejlesztett ki TweetLevel és BlogLevel amelyek mérik a befolyás, népszerűség, elkötelezettség és bizalom a Twitter-fiókodon és a blogodon. Ezek jó indikátorok lehetnek a közösségi média erőfeszítéseinek egészségéről. Az Edelman hasznos tippeket is tartalmaz arra vonatkozóan, hogyan lehet javítani ezen területek mindegyikén.

Többet tanulni

Susan Etlinger a következőkben részletesebb információkat osztott meg a jelentéssel kapcsolatban webinárium a CoreMetrics számára készült.

Főbb elvihetők:

1. A mérési programot kösse a legfontosabb üzleti célokhoz.
2. Ismerje meg a vállalkozása szempontjából követendő kulcsfontosságú feltételeket.
3. Keressen olyan eszközöket, amelyek a költségvetés megsértése nélkül megkapják a kívánt eredményeket.
4. Értsd meg, hogy a bevétel nem tranzakció, hanem kapcsolat. Bánjon az ügyfelekkel, mint emberekkel, és értse meg, hogyan befolyásolják online kapcsolatai ezeket a kapcsolatokat.
5. Keresse meg az ügyfelek bevonásának módját az ügyfélszolgálat, a márkavédelem és az ötletgenerálás révén.

Mi a véleményed? Hogyan mérik a közösségi média erőfeszítéseit? Hogyan segíthetnek ezek az ötletek az üzleti célok és a társadalmi intézkedések összehangolásában? Hagyja meg észrevételeit és kérdéseit az alábbi mezőben.