Közösségi ügyfélszolgálat: Alkalmazások és folyamatok a sikerhez: Közösségi média vizsgáztató

Hogyan reagál vállalkozása az ügyfelek aggályaira és kérdéseire?

Van-e szociális ügyfélkezelési terve?

Hogy megkérdezzem, hogyan lehetne javítani vállalkozásának ügyfél-ellátását, interjút készítek Dan Gingiss-szel.

További információ erről a műsorról

A Social Media Marketing podcast a Social Media Examiner igény szerinti beszélgetéses rádióműsora. Úgy tervezték, hogy segítsen a forgalmas marketingszakembereknek és a vállalkozóknak felfedezni, mi működik a közösségi média marketingjével.

Ebben az epizódban interjút készítek Dan Gingiss, szerzője Győzelem a szociális ügyfélszolgálatnál, a McDonald's globális közösségi média vezetője és a Összpontosítson az Ügyfélszolgálat podcastra.

Dan feltárja a szociális ellátás képviselőinek legfontosabb tulajdonságait.

Olyan eszközöket fedez fel, amelyek megkönnyítik a szociális ügyfelek ellátását.

Ossza meg visszajelzését, olvassa el a műsor jegyzeteit, és szerezze be az ebben az epizódban említett linkeket.

Figyelj most

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végére, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

Íme néhány dolog, amit felfedezhet ebben a műsorban:

Szociális ügyfélszolgálat

Miért fontos a szociális ügyfélszolgálat

Az offline tapasztalatok nem maradnak sokáig offline állapotban - magyarázza Dan, különösen akkor, ha rosszak. Online megbeszéléseket folytatnak, és a dolgok kikerülhetnek az irányítás alól. (Csak nézze meg a híreket!) A marketingeseknek törődniük kell, mert ők a közösségi média kezelőinek élén állnak.

Ráadásul, amikor közösségi média marketinget folytat (organikus vagy fizetett, de különösen fizetett), az emberek ügyfélszolgálati kérdéseket tesznek fel. Amikor az emberek látják az Ön márkáját a hírcsatornákban, emlékeznek kérdéseikre vagy problémáikra. A marketinged emlékezteti őket.

A több marketing több emberhez vezet. És ez jó dolog lehet.

Hallgassa meg a műsort, és fedezze fel, amit a marketingesek soha nem mondhatnak.

Ki végezze el a szociális ügyfélszolgálatot

Ideális emberek a szociális ügyfélszolgálat számára azok, akik természetesen empatikusak, beszélni akarnak az ügyfelekkel és megoldják problémáikat, és nyugodtak maradhatnak, ha egy dühös ügyfél kiabál velük. Nem kell mindenkit bevonni, és az érintett embereknek szeretnének beszélgetni az emberekkel.

Napjainkban a szociális ügyfélszolgálati ügynökök olyan munkát végeznek, amely elhomályosítja a vonalat a közösségi irányítással. Melyik szerep foglalkozik azzal, hogy valaki kommentálja az NFL-szel való nagyon jó szponzorálást, szemben valakivel kérdést tesz fel a termékével vagy szolgáltatásával szemben egy olyan ügyféllel szemben, aki nagyon dühös, mert te cseszett fel? Lehet, hogy ez a vonal nem mindig egyértelmű.

Amikor a marketing részleg birtokolta az összes közösségi médiát, akkor az első kettővel rendben voltak. Szerettek a futballról beszélni, és válaszolni tudtak a kérdésekre. Amikor azonban panaszok vagy bonyolult kérdések merültek fel, biztonsági mentés céljából az ügyfélszolgálatot kellett hívniuk. Az ügyfélszolgálat feladata az volt, hogy megismerje a termékeket és szolgáltatásokat, hogyan javítsa ki a hibákat, és ha a legfontosabb, hogyan beszéljen más emberekkel.

Közösségi ügyfélszolgálati ügynök lehet telefonos, e-mailes vagy csevegési képviselő. Szervezetének méretétől függően előfordulhat, hogy a szociális személynek telefon- és íráskészséggel kell rendelkeznie. Egy nagyvállalatnál az ügyfélszolgálat munkatársai csak telefonon, csevegésben vagy közösségi kapcsolatban dolgozhatnak. De egy kisebb vállalkozásnál egy ember kezelheti a telefonhívásokat és a Twittert.

A szervezete azonban felosztja az ügyfélszolgálat munkáját, Dan hangsúlyozza, hogy mindenkinek ugyanannak az ügyfélszolgálati képzésnek kell lennie. Az ügyfeleknek állandó tapasztalattal kell rendelkezniük, függetlenül attól, hogy melyik ügyfélszolgálati csatornát választják.

Valószínűleg látott már példát arra, hogy az emberek felhívnak egy céget, beszélnek egy ügynökkel, és nem tetszik a válasz. Tehát a Twitterre mennek, hogy más választ kapjanak. A vállalat legnagyobb hibája az, hogy más választ ad a Twitteren, mert akkor mindenkit megtanít arra, hogy csak Twitterre menjen.

Hallgassa meg a műsort, hogy Dan meghallgassa, milyen készségekre lehet szüksége az ügyfélszolgálati ügynököknek a közeljövőben.

Ügyfélszolgálati botok

Bár a robotoknak szerepe van az ügyfélszolgálatban, mégis vannak módjaik.

Például Dan megpróbált botot használni virágok vásárlásához, és amikor segítségre volt szüksége, a „Help” szót írta be. A bot megkérdezte, akar-e beszélni az ügyfélszolgálattal, és amikor azt írta, hogy „Igen”, a bot azt válaszolta: „Én vagyok sajnálom. Az ügyfélszolgálat zárva tart. ” Egy pillanattal később egy képviselő csatlakozott a beszélgetéshez, és így szólt: „Hogyan segíthetek te?" Dan végül egyszerre folytatott beszélgetést a botdal és a képviselővel, szóval ez nem jó.

Dan szerint a messenger botok csak nagyon alapvető és ismétlődő kérdésekre tudnak válaszolni.

Például azt mondhatja: "Kínálsz rózsákat?" És a bot válaszolhat: "Igen, mi." Vagy mondhatja: "Milyen rózsákat kínál?" És a bot felsorolhatná a színeket. Az ilyen típusú kérdések megválaszolásához nincs szükség emberi lényre, és az ügyfelek jól járnak abban, ha egy botdal lépnek kapcsolatba ilyen helyzetekben. Ha azonban valami bonyolulttá válik, akkor a csevegést embernek átadni nagyon egyszerűnek kell lennie.

A robotoknak lehetnek a legnagyobb hatást segítő ügynökeik, nem pedig az ügyfeleknek.

A telefonközpontban az ügynökök általában három különböző képernyő előtt fognak ülni egy csomó feltöréssel a hatékonyság érdekében fejlesztették ki: cetlik, Word fájlok gyakran használt válaszokkal, amelyeket az ügynök kivághat és beilleszthet, és így tovább tovább. Előfordulhat, hogy egy bot képes hallgatni az ügynök mellett, és kevesebb feltöréssel gyorsan megtalálja a válaszokat, így az ügynök arra koncentrálhat, hogy emberibb beszélgetést folytasson az ügyféllel.

Bár Dan úgy látja, hogy a robotok az ügynökök számára válnak a leghasznosabbakká, megjegyzi, hogy az alapvető kérdéseknek van határa, és egy ponton az ügyfélnek beszélnie kell egy emberrel. Nagyon rossz ötlet lenne, ha a vállalatok pénzt takarítanának meg, és megpróbálnák az embereket robotokkal helyettesíteni, mivel ezzel teljesen tönkreteszik a tapasztalatokat.

Kérdezem, hogy a szociális ügyfélszolgálat leginkább a Facebookot és a Twittert jelenti-e. Dan igent mond, bár a közösségi ügyfélszolgálat áttér a Messenger és a Twitter Direct Messages szolgáltatásra. Az Egyesült Államokban a Twitter az első, a Facebook a második. Az Egyesült Államokon kívül először a Facebook, majd a Twitter.

A szolgáltatás más közösségi média csatornákon is megtörténik. Például a Snapchat hozzáad egy vizuális elemet. A Social Media Marketing Worldnél, a iOgrapher megosztotta, hogy egyik vásárlója két kábelt rossz portokba dugott. Amint ők csatlakozik a Snapchathez, azonnal látta a problémát. Telefonon a probléma kiderítése sokkal tovább tartott volna.

Hallgassa meg a műsort, hogy meghallgassa a botot használó ügyfélként szerzett tapasztalataimat.

Eszközök a szociális ügyfélszolgálat képviselőinek

Egy kis cég, solopreneur vagy egyetlen közösségi média ember jól jöhet olyan ingyenes források felhasználásával, mint például Puffer, Hootsuite, vagy TweetDeck. Képesnek kell lennie a márkájára és más kulcsszavakra való hivatkozások keresésére. Ezek az eszközök azonban nem segítenek a válaszok sorba állításában vagy prioritásba állításában. Például, ha tweetet kap egy VIP-től, érdemes őt a sor tetejére állítania, de ezt nem fogja tudni megtenni.

Egy nagyobb vállalatnak választania kell egy all-in-one vállalati megoldás (amely mind a kiadói, mind az ügyfélszolgálati tevékenységet végzi), és egy elkötelezett ügyfélszolgálati szolgáltató között (csupán a szociális ellátást teszik meg). Az all-in-one megoldások tartalmazzák Sprinklr, Gyorsan, Értékesítési erő, Vályogtégla, és Átszivárog. Elkötelezett ügyfélszolgálatért van Társadalmi, Sparkcentral, Lítium, és Márka Nagykövetség.

A többfunkciós készülékek általában publikációs platformként indultak. Bár ezeknek az eszközöknek marketing szempontja van, tartalom közzétételére tervezték őket. A marketing képességek azt követően jelentek meg, hogy a platform fejlesztői felismerték az összes bejövő tartalom rendezéséhez és megválaszolásához szükséges eszközöket is.

Az elkötelezett szolgáltatók nem foglalkoznak kiadói tevékenységgel. Csak az ügyfélszolgálatot akarják kezelni. A Conversocial és a Sparkcentral, amelyeket Dan a könyvében megemlít, egy call center ügynök szemszögéből épültek fel. Ezekben az eszközökben a sornak sok értelme van egy call center ügynöknek, mert a sor hasonlóan működik, mint egy IVR (interaktív hangválasz), amely arra irányítja a telefonhívókat, hogy nyomjanak meg egy számot a kívánt osztálynak vagy probléma.

A szociális területen az ügyfélnek nem kell megnyomnia az 1-et vagy a 2-et (mint az IVR-ben). Az eszköz elolvassa az ügyfelek kulcsszavait, és például olyat tesz, aki használja a szót vészhelyzet szerepel a VIP listán, így először választ kapnak. Ez a prioritási képesség rendkívül hasznos, különösen azoknál a nagy márkáknál, amelyek rengeteg említést kapnak.

Kérdezem, hogy van-e értelme a Facebookon az ügyfélszolgálatnak a kisvállalkozások számára. Dan szerint a Facebook és a Twitter jól áll a kisvállalkozások számára. A natív alkalmazásokban általában időrendben válaszol az üzenetekre, ami addig működik, amíg el nem éri az üzenetek bizonyos mennyiségét. A nagy mennyiségű üzenetet fogadó vállalatnak további eszközökre van szüksége az üzenetek átvilágításához és prioritásainak megosztásához.

Például szeretné felismerni azokat az embereket, akiknek azonnali segítségre van szükségük. A légitársaság hallhat valakitől, aki meg akarja tudni a Chicago és L.A. közötti járat árát, míg egy másik ügyfél hóvihar miatt rekedt az O'Hare repülőtéren. Mindkét üzenetre válaszolni akar, de az elakadt utas nyilvánvalóan az, akinek először segíteni szeretne.

Ezek a platformok lehetővé teszik a különösen értékes ügyfelek rangsorolását is. Tehát, ha valaki befolyásos az iparában, hozzáadhat egy megjegyzést, hogy az illetőt a csúcsra helyezze, bármit is kérjen.

Ha több ügyfélszolgálati ügynökkel rendelkezik, a többfunkciós megoldások segítenek elkerülni az ütközéseket. Az ügynökök igényelhetnek, vagy kijelölhetnek nekik bizonyos bejegyzéseket. Nem akarja, hogy az ügyfél két különböző választ kapjon ugyanazon márkától.

A dedikált eszközök végül többe kerülhetnek, mint a többfunkciós készülékek, mert még mindig fizetnie kell egy kiadói platformért. A Discovernél Dan elmondta, hogy két platformot, egy kiadói és egy szolgáltató platformot használtak, mert a kategóriájukban legjobb platformot akartak mindkettőhöz. A többfunkciós készülékek azonban népszerűek és javítják az ügyfélszolgálati szempontokat. Az all-in-one vagy a dedikált platform közötti választás az Ön igényeitől függ, különösen akkor, ha sokat publikál.

Dan azt is elmondja, hogy a szociális gondozási platformok megkönnyítik a dolgokat a méretezés során. A csúcskategóriás megoldásokra nem mindig van szükség az első naptól kezdve.

Ezután Dan és én nyilvános vagy privát beszélgetésekről beszélgetünk. Ha egy ügyfélszolgálati beszélgetésnek privátnak kell lennie, akkor a beszélgetést átveheti a Facebook vagy a Twitter üzenetküldésébe. Előfordulhat például, hogy személyes adatokról, bankszámlákról vagy egészségügyi információkról kell beszélnie. A Facebook és a Twitter rájött erre, így a beszélgetést priváttá lehet tenni.

Dan azonban hangsúlyozza, hogy nem akarod mindenkinek megmondani, hogy üzenjenek neked. Az ügyfelek gyakran feltesznek egy kérdést, amelyet más emberek is feltesznek. Például: „A terméked csinálja ezt?” Vagy: "Hogyan tudom megoldani, hogy termékei megoldják ezt a problémát?" Válaszoljon nyilvánosan ezekre a kérdésekre, mert azt szeretné, ha mások látnák, hogy Ön jót nyújt szolgáltatás. Lehet, hogy másnak is megold egy problémát.

Figyelembe kell venni a sötét bejegyzéseket is, amelyek alapvetően hirdetések. Ezek a bejegyzések nem feltétlenül jelennek meg a Twitter vagy a Facebook hírcsatornájában, és egy eszköz segíthet a kérdések vagy megjegyzések megtekintésében és azok megválaszolásában.

Minél több pénzt fordít a reklámra, annál fontosabbá válik a sötét bejegyzések kezelése.

Hallgassa meg az adást, hogy megtudja, miben különbözik a sötét bejegyzések kezelése a Twitteren a Facebooktól.

Speciális eszköz jellemzők

Az ügyfélszolgálati eszközök megfontolásakor a Dan azt javasolja, hogy keressen különleges funkciókat is. Például a Sparkcentral, egy dedikált szolgáltatási platform, rendelkezik a Boomerang nevű funkcióval, amely lehetővé teszi a beszélgetés automatikus nyomon követésének beállítását.

Képzelje el, hogy tweetel egy márkánál, és azt mondja: "Hé, szeretnék virágokat vásárolni a feleségem születésnapjára a jövő héten." Nem lenne valami, ha, ben Amellett, hogy most válaszolt a kérdésére, a cég azt is írta neked a jövő héten, hogy: "Hé, Mike, mondd el a feleségednek boldog születésnapot." Te lennél meghökkent.

Ugyanez a funkció egyszerűen megnézheti, hogy a profilodban megjelenik-e a születésnapod, és feljegyzést tesz a rendszerbe, hogy automatikusan küldjön egy tweetet azon a napon, amely azt mondja: „Boldog születésnapot”.

@MarshaCollier Boldog születésnapot, Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 2016. december 4

Ez egy szép kis mód, hogy később visszatérhessünk az emberekhez, amikor nem számítanak rá. Amikor az ügyfelek tweetelnek egy márkát, azonnal válaszra számítanak, de biztosan nem számítanak arra, hogy hetekkel vagy akár hónapokkal később visszajön és emlékeznek rád.

Hallgassa meg a műsort, hogy megismerje a vállalati eszközök árait.

Hogyan erősítsük meg a képviselőket

Nemrégiben vírussá vált egy videó arról, hogy egy férfit elhúztak egy repülőgépről. Ennek a légitársaságnak a földön és a repülőgépen dolgozó alkalmazottai egyszerűen nem voltak elegendő felhatalmazással a probléma megoldására. A repülőgép túl volt foglalva, és valakit le kellett szállítaniuk.

Ezt az eseményt követően a megbeszélések gyakran arra összpontosítottak, hogy az alkalmazottak szerint mennyi határt érnek el a felajánlott pénz mennyiségében. Azt akarja hinni, hogy a racionális emberek rájönnek, hogy a főnök rendben lenne, ha plusz pár száz dollárt költenének, ha ezzel elkerülhető lenne a rendőrség felhívása és az ember repülőgépről való elhúzása. De bármilyen okból, ezek az alkalmazottak nem érezték magukat felhatalmazva erre.

A vállalatoknak meg kell győződniük arról, hogy bármely csatornán az ügyfélgondozói szereplők képesek gondoskodni az ügyfelekről. Ez nem azt jelenti, hogy megengeded, hogy megőrüljenek. Néhány márka azonban tetszik Zappos, felhatalmazza ügynökeiket, hogy pizzákat rendeljenek és vásároljanak egy terméket a versenytársaktól, ha Zapposnak nincs raktáron a tárgya.

Dan azt javasolja, hogy a vállalatok készítsenek irányelveket az ügyfelekkel foglalkozók számára. Adjon nekik egy ötletet, hogy meddig tudnak eljutni. Néha ez egy dollár összeg, néha ez az a képesség, hogy figyelmen kívül hagyja a szabályzatot, vagy kivételt tesz a szabály alól. Fogalmazza meg a forgatókönyveket, írja le és ossza meg őket. Tájékoztassa a képviselőket, hogy mit tehetnek minden esetben, és hangsúlyozzák a probléma megoldását az ügyfél számára.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, miért növeli a közösségi média az ügyfelek gondozásának komoly igényét.

Proaktív gondozás

A proaktív ellátás az emberek igényeinek előrejelzése és azok megválaszolása, mielőtt kérdeznék őket.

Például Dannek volt Madeleine Aman a Duke Energy-től podcastján. A Duke Energy tweetel és posztol a Facebookon, amikor azt gondolják, hogy az áram kialszik. - Nagy vihar következik. Ma este problémáink lehetnek. Ha elmegy az áramellátása, ne aggódjon. Figyeljük, és a lehető leggyorsabban elintézzük. "

Aztán, amikor ez a vihar bejön, és áramkimaradás következik be, a Duke Energy telefonjai nem világítanak, és a Twitter-hírcsatornája sem diócás, mert a vállalat a probléma elé került. A proaktív társadalmi stratégia növelte ügyfeleik iránti bizalmát.

Hasonlóképpen, minden vállalat valamilyen pillanatban tapasztalt weboldali problémát. Amikor a webhelye leáll, valószínűleg a közösségi médiában posztoló emberektől fog megtudni. Ha nem tudja néhány perc alatt helyreállítani a webhelyét, írjon egy bejegyzést: „Tudjuk, hogy a weboldalunk nem működik. Dolgozunk rajta. ” Ez csökkenti a bejövő üzenetek és tweetek számát azoktól az emberektől, akik megpróbálják használni a webhelyét.

Bár egy PR-személy azt mondhatja, hogy vigyázzon (egy probléma beismerése rosszul tükrözi majd a márkáját), Dan fenntartja, hogy a proaktív szolgáltatás a legjobb gyakorlat. Az emberek bíznak benned, mert nem teszel úgy, mintha a webhely nem lenne leállt.

Akkor is proaktív lehet, ha megvizsgálja a társadalmi megemlítések trendjeit az ügyfelek kérdései vagy kérdései alapján.

Például mondjon egy vásárló tweetelt a Gap-nek: „Hé @Gap, új farmerem szakadt először, amikor viseltem őket. Mit tudsz tenni értem?" A Gap megválaszolhatja ezt a konkrét kérdést, de proaktív módon tovább tudja vinni a szolgáltatásukat. A vállalat minden beszélgetést megkereshet a kék farmerről, függetlenül attól, hogy a Gap-t emlegeti-e, és segíthet a problémák megoldásában, és talán új ügyfelekké alakíthatja az embereket.

Ez a tendenciák proaktív taktikája eltér a versenytársak bejegyzéseinek trollkodásától. Dan óva int a trollkodástól, mert némi bajba kerülhet. Mindazonáltal megkeresheti az iparával vagy az eladott termékekkel kapcsolatos beszélgetéseket, és beillesztheti magát ebbe a beszélgetésbe, hogy segítséget nyújtson.

Lehet, hogy a letépett farmer helyett valakinek foltja van, és nem tudja, hogyan kell kihozni. El tudod képzelni, ha Gap beugrik és azt mondja: „Nagyon sok mindent tudunk a kék farmerről. Így hozhatja ki ezt a foltot. "

Nem kell hatalmasnak lenned ahhoz, hogy proaktív megközelítést alkalmazz. Valójában, ha olyan cég vagy, amely nem kap sok említést a közösségi médiában, akkor másoknak való segítségnyújtás lehet a módja annak, hogy több beszélgetésbe keveredj. Ne csak üljön körül és várja, hogy az emberek beszéljenek veled.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, mit tesz néhány szálloda a városukba látogató emberek számára, függetlenül attól, hogy hol tartózkodnak ezek az emberek.

A hét felfedezése

TinyMails egy jó Google Chrome plugin a Gmailhez. E-mail írás közben a TinyMails elmondja a szavak számát és azt, hogy az üzenet elolvasása mennyi ideig tart. Például azt mondhatja, hogy egy bekezdés hosszú e-mail 547 szó, és 2 perc 53 másodpercet vesz igénybe.

A TinyMails hasznos, ha rövidnek kell lennie. Ha tudja, hogy e-mailt küld valakinek, aki csak egy-két percet tölt el olvasásával, akkor elég rövid lehet, így a címzett elolvassa az egészet.

Miután hozzáadta ezt a kiterjesztést a Chrome böngészőjéhez, a TinyMails számláló megjelenik a Gmail Küldés gomb alatt, így nyomon követheti az e-mailek hosszát.

Keresse meg a TinyMails alkalmazást a Google Chrome Store-ban.

Hallgassa meg a műsort, hogy többet tudjon meg, és tudassa velünk, hogyan működik az Ön számára a TinyMails.

Hallgasd meg a műsort!

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végére, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

Az ebben az epizódban említett legfontosabb elvihetők:

• Tudjon meg többet Dan-ról WinningAtSocial.com.
• Kövesse és tweeteljen neki @DGingiss.
• Olvas Győzelem a szociális ügyfélszolgálatnál.
• Hallgasd Összpontosítson az Ügyfélszolgálat podcastra.
• Csatlakozzon Dan-hoz LinkedIn.
• Tudj meg többet iOgrapher és hogyan használják a Snapchat-et.
• Fedezze fel az ingyenes forrásokat Puffer, Hootsuite, és TweetDeck.
• Nézze meg a többfunkciós megoldásokat Sprinklr, Gyorsan, Értékesítési erő, Vályogtégla, és Átszivárog.
• Vessünk egy pillantást Társadalmi, Sparkcentral, Lítium, és Márka Nagykövetség elkötelezett ügyfélszolgálatért.
• Hallgassa meg Dan podcast-interjúit Zappos és Energia herceg.
• Nézd meg TinyMails.
• Nézze meg heti közösségi média marketing beszélgetésünket péntekenként 10 órakor Csendes-óceán Crowdcast, vagy ráhangolódhat a Facebook Live-ra.
• Tudj meg többet Social Media Marketing World 2018.
• Töltse le a 2017. évi közösségi média-marketing jelentés.

Mit gondolsz? Mi a véleménye a szociális ügyfélkezelésről? Kérjük, hagyja meg észrevételeit alább.