Közösségi ügyfélszolgálat: Miért kellene a marketingszakembereknek törődnie: A közösségi média vizsgáztatója

Kíváncsi arra, hogy a szociális ügyfélszolgálat hogyan javítja marketing eredményeit? Szeretne tippeket vásárlók megszerzéséhez és megtartásához?

Annak feltárására, hogy a marketingszakembereknek miért kell törődniük az ügyfelek gondozásával, interjút készítek Shep Hykennel.

További információ erről a műsorról

A Social Media Marketing podcast célja, hogy segítse az elfoglalt marketingszakembereket, cégtulajdonosokat és alkotókat abban, hogy felfedezzék, mi működik a közösségi média marketinggel.

Ebben az epizódban interjút készítek Shep Hyken, ügyfélszolgálat és tapasztalat szakértő. Szakmai előadó és több könyv szerzője, többek között A csodálkozó forradalom, Minden vásárlót minden alkalommal meghökkent, és A kényelmi forradalom. Tanfolyamát hívják Az ügyfélközpontúság, és vendégül látja A csodálatos üzleti rádióműsor podcast.

Shep elmagyarázza, hogy a kis- és középvállalkozások hogyan tudnak reaktív és proaktív ügyfélszolgálatot nyújtani.

Azt is meg fogja fedezni, hogy a humor és a kényelem hogyan segíti mind a marketinget, mind az ügyfélszolgálatot.

Ossza meg visszajelzését, olvassa el a műsor jegyzeteit, és szerezze be az ebben az epizódban említett linkeket.

Figyelj most

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végéig, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

Íme néhány dolog, amit felfedez ebben a műsorban:

Szociális ügyfélszolgálat

Shep története

Shep körülbelül 12 éves korában kezdte meg az ügyfélszolgálatot. Vállalkozása volt, mágikus show-kat készített a szülinapi partikra. Miután műsort készítettek egy 6 éves gyerek bulijára, Shep szülei felajánlották az első leckét az ügyfélszolgálatról. Az édesanyja azt mondta neki, írjon egy köszönőlevelet, apja pedig azt javasolta, hívja fel a családot, hogy kérdezze meg, milyen trükkök tetszenek nekik, és a visszajelzéseik alapján javítsa műsorát.

Amikor Shep 16 éves volt, vett egy régi Jeepet hóekével és szántóvállalkozást indított. Amikor a dzsipje nem indult hajnali 4 órakor egy erős havazás után, nem tudta felszántani az ügyfelek felhajtóit. Egy újabb teherautóval és ekével rendelkező barátjától kért segítséget, és felajánlotta neki az összes pénzt. Ekkor rájött Shep, hogy az ügyfelek gondozása érdekli leginkább.

Az egyetem után Shep tovább fejlesztette érdeklődését az ügyfélszolgálat iránt, és ma arra összpontosít, hogy ügyfeleinek csodálatos ügyfélélményeket érjen el. Tanul az embereknek józan ésszel megközelítéseket, amelyek egyszerűsítik az ügyfélszolgálatot és javítják a vállalati kultúrát. Beszédeket tartva világszerte utazik, és csapatába olyan oktatók tartoznak, akik az anyagát is eljuttatják.

Hallgassa meg a műsort, hogy Shep megvitassa a közösségi média marketing világában való részvétel és beszéd tapasztalatait.

Miért fontos az ügyfélszolgálat a marketingesek számára?

Általában a marketingszakemberek megszerzik az ügyfelet, majd hagyják, hogy valaki más kezelje az ügyfélszolgálatot. Az új ügyfelek megszerzése azonban többe kerül, mint a meglévők megtartása. Marketingszakemberként profitálhat ezekből a megtakarításokból, ha okot ad a meglévő ügyfeleknek arra, hogy pozitív dolgokat osszanak meg a vállalatával, termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatban.

Ezzel tanítványokat, szószólókat és evangélistákat hoz létre, akik dicsérik társaságát. Legyen az üzleti vállalkozása B2B vagy B2C, az emberek beszélnek azokról az emberekről, akikkel üzletelnek, jó és rossz. A legjobb marketing lehet a meglévő ügyfelek, akik elmondják másoknak a nagyszerű élményeiket.

Az ügyfélszolgálat felhasználása a már meglévő ügyfelek márkavédőkké alakításához más, mint az olyan promóció vagy ösztönzés használata, amely megosztja az embereket. Amikor az ügyfélszolgálat a marketing részévé válik, arra kell összpontosítania, hogy az ügyfél teljes mértékben elégedett legyen, így visszatérő ügyfelekké válnak, és mindenkinek el akarják mondani a vállalatát.

Az ilyen szintű ügyfélszolgálat nyújtásának mellékterméke, hogy cége különbözik a többitől. A különbség nagyszerű, mert a vállalat akkor már nem versenyez fej-fej mellett ugyanazon termékkel vagy szolgáltatással. Ez egy hatalmas hely a marketing világban.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, hogyan működök együtt a csapatommal, hogy a Social Media Marketing World kivételes élmény legyen.

Mi a szociális ügyfélszolgálat?

A szociális ügyfélszolgálat az a tényleges szolgáltatás, amelyet az ügyfelek a közösségi média csatornáin keresztül nyújtanak a vállalatoknak. Most már nem kell felvennie a telefont és felhívni a céget. Cseveghet a cégnek, kapcsolatba léphet velük a Facebookon, azonnali üzenetet küldhet nekik, csatlakozhat a LinkedIn-en keresztül stb.

Azok, akik válaszolnak ezekre a közösségi média interakciókra, gyakran ugyanazok, akik felvették a telefont. Az interakció egyszerűen egy másik csatornán történik. Az emberek okostelefonjaikat vagy mobileszközeiket egyre inkább nem hívásokhoz használják, hanem a cégek által az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel céljából létrehozott alkalmazásokhoz. Ez a tendencia minden évben erősödött.

Hallgassa meg a műsort, hogy Shep többet megtudjon a szociális ügyfelek gondozásának alapjairól.

Reaktív ügyfélszolgálat

A szociális ügyfélszolgálat két alkategóriába sorolható: reaktív vagy proaktív. Reaktív ügyfélszolgálat esetén valaki megjegyzést fűzhet egy olyan felülvizsgálati oldalhoz, mint a TripAdvisor vagy a Yelp, és a vállalat válaszol. A vállalatok általában csak a negatív véleményekre vagy a közösségi média bejegyzéseire reagálnak.

A reaktív ügyfélszolgálatnál fontos az időzítés. Abban a pillanatban, amikor valaki megjegyzést tesz a vállalkozásával kapcsolatban a közösségi médiában, különösen ha negatív, akkor percek, nem órák vagy napok alatt kell válaszolnia. A Shep együttműködik a FedEx-szel, amelynek nem hivatalos célja 20 percen belül reagálni az ügyfelekre.

Egyszer Shep 10 percen belül kivételes ügyfélszolgálatot kapott a Twitteren keresztül. Rossz időjárás esetén járata nem tudott leszállni, és Dallas körül keringett, ahol csatlakozó járata volt. Amikor meglátta, hogy a kapcsolata egyike azon kevés járatoknak, amelyeket nem késlekedtek, a Twittert használta vegye fel a kapcsolatot az American Airlines-szal, és válaszoltak, hogy a helye védett volt, és megköszönték, hogy a vevő.

Amikor cége nagyszerű szociális ügyfélszolgálatot nyújt, akkor kapcsolatot alakít ki nemcsak az ügyféllel, hanem mindenkivel, aki online látja ezt az interakciót. Shep ezt megemlíti a könyvben Öleljétek meg a gyűlölőket, Jay Baer szerint a közösségi ügyfélszolgálat nézői sport lehet. Amikor valaki negatív megjegyzést tesz közzé, az emberek észreveszik, hogy a cég mennyi idő alatt reagál.

Amikor válaszol egy negatív bejegyzésre, kezdje megköszönni az ügyfélnek, hogy tájékoztatta Önt, és bocsánatot kérni az esetleges problémáért. A problémától függően előfordulhat, hogy a kommunikációt közvetlen üzenetformátumba kell helyeznie a probléma megoldása érdekében. Ha másik csatornára kell költöznie, akkor a telefon ideális.

Miután a probléma megoldódott, lépjen vissza az internetre, és nyíltan köszönje meg az ügyfélnek. Mondhatod: „Örülök, hogy összekötöttük és megoldottuk a problémádat. Köszönjük, hogy hagyta, hogy vigyázzunk rád, és köszönjük, hogy üzletet folytat velünk. " Egy tökéletes világban a az ügyfél úgy válaszol, hogy megköszöni a vállalatnak, hogy jól vigyáz rájuk (bár ez nem történik meg gyakran). Ez nagyszerű ajánlás az Ön vállalkozásához.

Reagálnia kell a pozitív véleményekre vagy megjegyzésekre is. Ha valaki bókot ad az üzletének, szánjon egy percet arra, hogy kimondja: "Nagyon köszönöm." Amikor az emberek szépeket mondanak, az a reményük, hogy észreveszik és értékelik. A válaszadás egyszerűen szép dolog.

Segíthet ezeknek a bejegyzéseknek a megtalálásában és a megfelelő időben történő válaszadásban állítson be Google Értesítést vagy használja a közösségi figyelő szoftvert ez az internetet kutatja a vállalat említése miatt. Abban a pillanatban, hogy megemlítik nevét vagy cége nevét (jó vagy rossz), figyelmeztetést kap.

Hallgassa meg a műsort, hogy meghallgassa anekdotámat a szociális ügyfélszolgálatról, amely több mint egy napig tartott.

Proaktív ügyfélszolgálat

A proaktív ügyfélszolgálattal javíthatja az ügyfél tapasztalatait azáltal, hogy az iparához kapcsolódó nagyszerű tartalmakat oszt meg. Egy étterem felteheti kedvenc receptjét. Beszélőként és ügyfélszolgálati szakértőként a Shep folyamatosan tartalmat tesz közzé az ügyfélszolgálatról. Akár megosztja blogbejegyzéseit, tweeteit, idézeteit, mémjeit vagy bármi mást, ez a tartalom része az ügyfélélménynek.

A közösségi média felhasználása fontos vagy időszerű üzenetek megosztására a proaktív ügyfélszolgálat másik módja. Miután rossz hírnevet szerzett az ügyfélszolgálatban, Comcast részben megpróbálta javítani hírnevén azáltal, hogy figyelmeztette az embereket, amikor a kábel kimegy egy bizonyos területen. A Comcast megosztja ezt az üzenetet több közösségi média csatornán, valamint e-mailben, szövegben és telefonon.

A YouTube nagyszerű csatorna az oktató videókhoz és a gyakran feltett kérdések megválaszolásához. A YouTube videók fenomenális SEO-t és marketinget kínálnak, mert megmutatják, hogy online válaszokat kínálnak, és bemutatják a termék nagyszerű felhasználási lehetőségeit. Shep egyik oka Értékesítési erő az, hogy a vállalat és az ügyfelek egyaránt létrehozott YouTube-videókat amelyek elmagyarázzák, hogyan kell pontosan azt csinálni, amit szeretett volna.

Shep azt javasolja, hogy a 10-20 legnépszerűbb ügyfélkérdésed legyen a YouTube-lejátszási listád a csatornádon. Tovább saját YouTube-csatornája, olyan kérdésekkel foglalkozik, amelyeket az emberek folyamatosan feltesznek Twitter, Facebook, és LinkedIn. Minden héten megoszt egy blogbejegyzést és egy YouTube-videót, amelyek elmagyarázzák, hogyan lehet az ügyfélszolgálat bizonyos aspektusait kezelni.

Az oktató videók különösen fontosak az összeszerelést igénylő műszaki berendezések vagy termékek esetében, mivel önkiszolgáló lehetőséget kínálnak az ügyfeleknek. Amikor Shep vásárolt egy ping-pong asztalt, az összes utasítás német nyelven készült. Miután beírta a gyártó és a modell számát a Google-ba, talált egy YouTube-videót, amely elmagyarázta az egész beállítási folyamatot, és órákon át megtakarította a munkát.

Az önkiszolgálás azért fontos, mert az ügyfelek gyakran inkább azonnali segítséget kérnek egy videóval kapcsolatban, és maguk oldják meg a problémát. Jobb élmény, mint telefonálni és 15-30 percet várni telefonos segítségre. Az önkiszolgáló lehetőség megtakaríthatja üzleti pénzét is, mert egyszer fektet be az online videóba, ahelyett, hogy ugyanazon kérdéssel segítené az ügyfeleket újra és újra.

Nem is kell sokat fektetnie a videók létrehozásába. Használhatja a fényképezőgépet okostelefonján. Az emberek megbocsátják a közepes videókat. Éppen győződjön meg arról, hogy a hangminőség kiváló.

A LinkedIn és a Facebook csoportok egy másik módja a proaktív ügyfélszolgálat kínálásának. A csoportok szociális, interaktív élményt nyújtanak, amely marketinget is jelent. Az Ön szószólói a csoport tagjai lesznek, és szeretnek támogatni és kapcsolatba lépni más ügyfelekkel. A csoportok segítenek az embereknek ötleteket megosztani.

Megjegyzem, hogy egy csoport létrehozása rendkívül okos, mert önkéntesek vagy moderátorok válaszolhatnak az emberek kérdéseire, de ezek a kérdések mélyebb beszélgetésekké is válhatnak, amelyek feltárják a lehetséges új funkciókat vagy ötleteket vállalat. A közösségi média marketingben a Facebook kulcsfontosságú platformnak tűnik a csoportok számára, mert megjelennek az emberek, hogy ott vegyenek részt.

A Social Media Marketing World esetében több mint 100 olyan Facebook-csoport lesz, amelyekhez az ügyfelek résük alapján csatlakozhatnak, például egyetemi tanárok, vallási szervezetek vagy tanácsadók. Ezekkel a csoportokkal az emberek kölcsönhatásba léphetnek és kapcsolatba léphetnek termékünk körül, de azt is gondolom, hogy ezek a csoportok elképesztő betekintést nyújtanak.

Shep szerint ezeknek a csoportoknak az ötlete rávilágít arra, hogy a szociális ügyfélszolgálat milyen kiterjedt interakciót jelent az ügyfelekkel. A Social Media Marketing World nem csak két és fél napos esemény. Hónapok hosszúak, és az interakció jóval a tényleges konferencia előtt és után is megtörténik. Hasonlóképpen, Shep támogatást nyújt az ügyfeleknek tartott beszédei előtt és után is.

Az alkalmazások proaktív és pozitív ügyfélszolgálati élményt is nyújthatnak. A Shep ingyenes alkalmazást kínál a legújabb blogbejegyzéseit és videóit tartalmazza. Ha új terméket kínál, létrehozhat egy oldalt hozzá az alkalmazásban. Az alkalmazás lehetővé teszi a beszéd ütemezésének megosztását is. Ha a felhasználó megengedi, az alkalmazás push értesítést küldhet, amikor új tartalom érhető el az alkalmazásban.

Bár egy alkalmazás létrehozása korábban több ezer dollárba került, Shep szerint ma már könnyű és olcsó fejleszteni egyet. Nevű szolgáltatást vesz igénybe GoodBarber, amely mindössze 30 dollárba kerül havonta. A társadalmi marketing stratégiák folytán ez az ár hozzáférhetővé teszi az alkalmazást a szoloprén urak számára.

Hallgassa meg a műsort, hogy hallhassa a gondolataimat a webhelyén található általános kérdések megválaszolásával kapcsolatban.

Humor a szociális ügyfélszolgálatban

Amikor videókat készít, tweetel, vagy a szociális ügyfélszolgálat más formáit kínálja, gondoljon arra, hogyan lehet szórakoztatóvá tenni vagy növelni a könnyedséget. A jól sikerült humor kedvelheti márkáját az ügyfelek számára, és vírusivá válhat. Valójában a Dollar Shave Club sikere óriási lendületet kapott, amikor a vállalat ezt megtette humoros videó, amely vírusivá vált.

A Smart Car USA egy másik jó példa. Valaki tweetelt, hogy egy madár kakilt egy Okos Autón, és összesítette. A Smart Car USA válaszolt számításokkal arról, hogy hány madárnak kell kakilnia az autót, hogy megsérüljön. A válasz részleteket tartalmazott arról, hogy a kaki mennyit kell mérlegelnie, hogy károsítsa az autót, és hány galamb-, pulyka- vagy emu-kaki kell ahhoz, hogy elérje ezt a súlyt.

A humor akkor is képes működni egy vállalat ellen, ha kritikát szokott felmutatni. Miután a United Airlines eltörte Dave Carroll gitárját, megpróbálta rávenni őket a károk megfizetésére. Amikor nem válaszoltak volna neki, írt egy dalt United Breaks gitár és közzétette a YouTube-on. Több mint 18 millió ember nézte meg ezt a videót.

Hallgassa meg a műsort, hogy hallhassa Shep további gondolatait a Dollar Shave Club videójával kapcsolatban.

Hogyan javíthatja a kényelem az ügyfélszolgálatot

Shep megírta legújabb könyvét, A kényelmi forradalom, miután rájött, hogy hajlamos folytatni a vállalatokkal való munkát, amikor könnyű üzletet folytatni velük. Az Amazon egy kattintásos rendelése és a Dash gomb kiváló példák a kényelem érdekében tervezett teljes élményre.

Az Uber megpróbálta kiküszöbölni a taxihívás összes súrlódását, ha külvárosban él. Engedélyezett taxival hívnia kellett, és nem tudta pontosan, mikor jelenik meg a taxi, vagy mennyibe fog kerülni az út. Az Uber esetében az alkalmazást arra használja, hogy utazást kérjen, és megnézze, milyen messze van a sofőr. Az alkalmazás azt is megmondja a sofőrnek, hogy merre tart, és megmondja, mennyibe kerül az út.

A könyvben Shep meghatározza a kényelem biztosításának legfontosabb módjait.

A súrlódás csökkentése: Az Amazon-hoz és az Uberhez hasonlóan bármely vállalat megnézheti azokat a pontokat, ahol kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel, és megkérdezhetik, megkönnyíthetik-e ezeket az interakciókat. Annak ellenére, hogy a súrlódás csökkentése az összes elv eleme, néhány vállalat teljes értékű ajánlatává teszi.

Önsegítő megoldás: Ez lehetővé teszi az ügyfelek számára a házi feladatok elvégzését és az irányítást az igényeik felett. Nem kell együtt dolgozniuk egy eladóval.

A Panera Bread kioszkokkal rendelkezik oldalra, így elkerülheti a vonalat. Előtte a pultnál vette fel az ételt. Új rendszerükkel az asztalon található személyhívó megmondja a szervernek, hova vigye el az ételt. Az új kioszkokkal és személyhívókkal az ügyfelek gyorsabb tapasztalatokat szerezhetnek, és kapcsolatba léphetnek az alkalmazottakkal az asztalnál, ahol kapcsolatot építhetnek.

Ez a példa egy önkiszolgáló regisztrációval rendelkező reptéri kisboltra emlékeztet. Az egyetlen alkalmazott egy srác volt, aki készletezte a polcokat és kérdéseket intézett. Azt hittem, hogy ez az ötlet jól működik egy repülőtéren, ahová az emberek gyorsan be akarnak jutni.

Shep ezt hozzáteszi Amazon Go olyan üzletet tervezett, ahol nem kell bejelentkeznie. Miután létrehozott egy fiókot, beolvasás közben beolvas, majd elveszi, amire szüksége van. Az üzlet érzékelőket és kamerákat használ, hogy ne kelljen megállnia. Egyszerűen kisétálsz a tárgyaiddal.

Jobb élményt nyújtó technológia: Amint arról korábban tárgyaltunk, egy alkalmazás könnyebb, jobb élményt teremthet.

Előfizetési modell: Minden vállalatnak el kell kezdenie gondolkodni azon, hogyan lehet létrehozni egy előfizetési modellt. Miután valaki ügyfél lett, folyamatos az előfizetés, visszatérő bevétel. Amíg megteszed, amit megígértél, és jó terméket és jó szolgáltatást nyújtasz, az ügyfelek veled maradnak.

Az előfizetési modellekkel rendelkező vállalatok közé tartozik a Netflix és az Amazon. Számos szoftvercég most is kínál előfizetéseket. A Microsoft Office 365 használatával havi díjat kell fizetnie, és mindig a szoftver legújabb és legjobb verziójával rendelkezik. Az olyan autógyártók, mint a Porsche, a Volvo, a Lincoln és a Cadillac is rendelkeznek előfizetéssel, amely lehetővé teszi, hogy bármikor váltson modellt.

Szállítás: Kérdezd meg, hogy el tudod-e vinni a terméket a vásárlóhoz. Shep elhagyta a márkakereskedést, ahol több mint 20 éve volt ügyfél, mert egy másik márkaszerviz felajánlotta, hogy hozza neki az új autóját, és vegye fel az autóját, és hagyjon neki kölcsönadót, amikor szervizre van szüksége. Most csak akkor keresi fel a márkakereskedést, ha ideje új autót vásárolni.

Hallgassa meg a műsort, hogy Shep többet megtudjon az autó-előfizetésekről.

A hét felfedezése

Val vel Leo AR, kiterjesztett valóság filmeket készíthet iPhone vagy Android telefonján.

A kibővített valóság segítségével olyan dolgokat adhat hozzá a filmhez, amelyek nincsenek a való világban, és úgy rögzítheti őket, mintha azok lennének. Miután megtalálta az alkalmazásban tetsző virtuális animált elemet, megérinti azt, majd koppintson arra a helyre, ahol azt szeretné, hogy megjelenjen a filmben. A fényképezőgép megjegyzi, hogy hol vannak az objektumok, miközben felvesz. Megérintheti vagy áthelyezheti ezeket az elemeket, köztük állatokat, jeleket vagy mosolygó arcokat.

Miután az alkalmazás segítségével bedobta ezeket az objektumokat a videóba, az alkalmazás segítségével rögzítheti azt a videót, amelyen körbejár, és interakcióba lép ezekkel az animációkkal. Az alkalmazás rögzíti a hangot a videódban is.

A Leo AR alkalmazás ingyenes és elérhető iPhone és Android.

Hallgassa meg a műsort, hogy többet megtudjon, és tudassa velünk, hogyan működik az Ön számára a Leo AR alkalmazás.

Az ebben az epizódban említett legfontosabb elvihetők:

• Tudjon meg többet Shepről a címen honlapja.
• Olvassa el Shep legújabb könyvét, A kényelmi forradalom.
• Kövesse Shep-et Twitter, Facebook, és LinkedIn.
• Nézd meg Shep tanfolyamát, Az ügyfélközpontúság, és a podcastja, A csodálatos üzleti rádióműsor.
• Olvas Öleljétek meg a gyűlölőket és nézd meg 156. rész, ahol Jay beszél a könyvről.
• Fedezze fel, hogyan állítson be Google Értesítést vagy használja a közösségi figyelő szoftvert.
• Nézze meg, hogyan Comcast időben megosztja a riasztásokat kábelszolgáltatásáról a közösségi médiában.
• További információ Értékesítési erő és annak hogyan Youtube videók.
• Videók megtekintése itt: Shep YouTube-csatornája.
• Ismerje meg, hogyan biztosíthatja videóid kiváló minőségű hanggal rendelkeznek.
• Letöltés Shep's app és többet megtudhat a GoodBarber alkalmazás-fejlesztési szolgáltatás.
• Nézze meg a humoros példákat a közösségi ügyfélszolgálatban a A Dollar Shave Club videója vírusivá vált és A Smart Car USA madárkölyök tweetje.
• Figyelje meg, hogy a humor hogyan hathat egy társaság ellen, ha megnézi Dave Carroll dalát, United Breaks gitár.
• Derítsd ki hogy Panera kenyér kioszkok és Amazon Go önsegítő megoldásokat kínálnak.
• Készítsen kibővített valóság filmeket a Leo AR kb.
• Hangolódj rá Az utazás, videó dokumentumfilmünk.
• Nézze meg heti közösségi média-marketing beszélgetésünket pénteken, csendes-óceáni délelőtt 10 órakor Crowdcast vagy ráhangolódhat a Facebook Live-ra.
• Töltse le a 2018. évi közösségi média-marketing jelentés.
• Tudj meg többet Social Media Marketing World 2019.

Mit gondolsz? Mi a véleménye a szociális ügyfélszolgálatról? Kérjük, ossza meg észrevételeit az alábbiakban.