5 lépés az ügyfélszolgálat javításához a Twitter használatával: Social Media Examiner

Ügyfelei a Twitter segítségével kérdeznek és kérnek támogatást?

Kell egy jobb módszer a Twitter-támogatás kezelésére?

A cikk lépéseinek végrehajtásával kiváló ügyfélszolgálati élményt nyújt a Twitteren.

Ebben a cikkben megteszi fedezze fel, hogyan hozhat létre jobb Twitter ügyfélszolgálati folyamatot vállalkozása számára.

Hallgassa meg ezt a cikket:

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végére, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

# 1: Belső és külső házirendek létrehozása

Hozzon létre két házirendet: egyet tisztázza, mi várható a belső alkalmazottaktól, a másik pedig megválaszolja az ügyfelek elvárásait és hogyan biztosíthatja aggodalmaik meghallgatását. Néhány fő szempont és megválaszolható kérdés a következők:

Mi az az utazás, amikor az emberek tweetelnek téged vagy a márkádat?

Gondoljon az egész útra a tweettől a válaszig, majd a cselekvésig. Anélkül, hogy valaki folyamatosan figyelné a Twittert, nagyon könnyen elmulaszthatja a márkájához küldött tweeteket.

Hogyan fog reagálni és mit fog mondani?

Vevőszolgálat trükkös lehet. A tweeteket gyakran az érzelmek fokozott állapotából küldik. Mielőtt reagálna, hozzon létre egy belső irányelvet a csapat tagjai számára vázolja fel, hogyan reagáljon az időérzékeny, kényes témájú vagy panasszal járó tweetekre.

Döntse el, hogy megvitatja-e az ügyfelekkel kapcsolatos problémákat a Twitteren belül, vagy offline állapotba helyezi-e őket. A Twitter trükkjei annak közvetlen üzenetküldés platform azt jelenti, hogy tudsz dönthet úgy, hogy bárki irányíthatja Önnel az üzenetet, akkor is, ha nem követed egymást. Ez a szolgáltatás alapértelmezés szerint ki van kapcsolva, de megteheti kapcsolja be a Biztonsági és adatvédelmi beállítások között. Ez nagyszerű lehetőség arra, hogy az ügyfelek privátabb módon vegyék fel a kapcsolatot.

Másodszor, a Twitter most lehetővé teszi a mély linkek létrehozását a tweeteken belül. Ez lehetővé teszi beágyazza a cselekvésre ösztönzéseket, például „Privát üzenet küldése”. Ennek a diskurzuson belüli kínálatával a felhasználók zökkenőmentesen mozoghatnak a szokásos tweetek, megemlítések és a privát üzenetküldés között. Az ügyfélszolgálat mindenütt jelen van.

Végül, a tökéletes ügyfélszolgálati válasz kidolgozása nehéz lehet 140 karakterben. Sok márka és vállalkozás olyan eszközöket használ, amelyek lehetővé teszik a hosszabb tweetek linkelését. Az ügyfelek számára azonban ez megzavarja azt a tapasztalatot, hogy a Twitteren belül maradnak a probléma kezelésében.

Ennek egyik módja kerülje meg a 140 karakteres korlátot az használjon egyszerű Twitter-t csapkod amely lehetővé teszi a válaszok sorozatának összekapcsolását. Ha egyszer írj egy tweetet, kattintson a Válasz gombra erre a tweetre, távolítsa el a Twitter fogantyút amely automatikusan megjelenik (nincs szüksége rá), és írja be a második választ.

Amikor a felhasználók az egyik tweetre kattintanak, vagy a Beszélgetés megtekintése lehetőséget választják, látni fogják a válaszokat. Ezután a beszélgetés összekapcsolódik, és nem kellett privát üzenetküldésbe vagy más eszközbe belemenned a karakterkorlát megkerülése érdekében. Ez egy nagyszerű Twitter-feltörés az ügyfélszolgálat számára, ahol gyakran több helyre van szükség az ügyfelek gondozásához.

Mi a külpolitikád?

Bármennyire is nagyszerű, hogy a csapat tagjai ugyanazon az oldalon legyenek az ügyfélszolgálat érdekében, fontos tájékoztatni az ügyfeleket, hogy tudják, mire számíthatnak. Ha a Twitter kezelője éjjel-nappal válaszol, nagyszerű!

Ugyanakkor azt is megteheti állítsa be az üzleti órákat, ahol csapata gyorsan válaszolhat a Twitteren feltett kérdésekre, és akkor adja hozzá ezeket az információkat a Twitter életrajzához vagy rögzített tweetként. Így az ügyfelek tudják, hová fordulhatnak a nap bármely órájában, és lehetőséget kapnak bármilyen kiemelt kommunikációra.

# 2: Hozzárendelje a felelősségvállalást

Kinek az a feladata, hogy kezelje a Vevőszolgálat online? Ha a felelősség csak egy embert terhel, akkor ez meglehetősen egyszerű. Ha azonban több ügyfélszolgálati támogatója van márkájának, vagy ha hétvégén és ünnepnapon változik a szám, akkor a felelősségi körökre struktúrára van szüksége.

tudsz használjon naptárt vagy Google-lapot a felelősség kijelöléséhez és mutasd meg, ki és mikor a felelős. tudsz fokozza színkódolás vagy címkézési rendszer használatával. Ha te használjon ügyfélszolgálati eszközt, még egyszerűbb. tudsz jelöljön ki tweeteket és napokat, amikor a csapat bizonyos tagjai felelősek a fiókjáért.

Egyes márkáknál ez azt is jelenti, hogy tudsz adjon hozzá egy személyiségi elemet a tweetekhez és a válaszokhoz, így ügyfelei tudják, ki áll a frissítések mögött. Te talán tartalmazzon nevet vagy kezdőbetűket vagy akár említse meg életrajzában az ügyfélszolgálati bajnokok nevét ügyfeleinek ki lesz téve.

# 3: Folyamatábra létrehozása a bejövő figyelemhez

A PR válság az utolsó dolog, amit szeretnél a Twitteren. Ugyanakkor nem kell félnie beszélgetni és kapcsolatba lépni ügyfeleivel és követőivel. Sok Twitter-felhasználó, akinek nagy figyelemmel kíséri a beszélgetését és a velük való kapcsolattartást, a növekedés és a figyelem megszerzésének módjaként említi.

A bejövő figyelem nagy lehet az expozíció és a lehetőségek szempontjából, de csak megfelelő kezelés esetén. Ez azt jelenti, hogy meg kell adnia a bejövő figyelem kezelésének módját, és meg kell győződnie arról, hogy mindenki ugyanazon az oldalon van.

Például retweetel minden olyan személyt, aki megoszt egy cikket, idézetet vagy képet, amelyet létrehozott? Személyesen köszönsz nekik? Vagy egyszerűséggel mutatsz elismerést? Készítsen egyszerű szabályokat a bejövő figyelem kezelésére és reagálására és akkor győződjön meg arról, hogy az összes csapattag, aki hozzáfér a közösségi médiafiókjához, tisztában van annak működésével.

tudsz hozzon létre egy egyszerű sablont az irodájában vagy Google-dokumentumként történő megjelenítéshez.

# 4: Válaszsablonok beállítása

Az e-mail ügyfélszolgálathoz hasonlóan a Twitter-válaszai is ismétlődhetnek. A percek (és esetleg órák) időbeli megtakarításához gyűjtse össze a leggyakrabban szükséges információkat, válaszokat vagy a hozzájuk kapcsolódó visszajelzéseket az ügyfélszolgálati válaszok gyors összeállításához.

tudsz hozza létre ezt a sablont egy Google-táblázatban vagy hasonló eszközben. Ez gyors hozzáférést biztosít a csapatának azokhoz a válaszokhoz, amelyeket át lehet másolni és beilleszthet a Twitterbe vagy a közösségi média figyelő eszközébe.

Egy tipp a tegye Google-lapját Twitter-barátabbá az használja a karakterszám-képletet. Az előre létrehozott tweeteket tartalmazó oszlop mellett írja be a képletet = len (B2) (változtassa meg a „B2” értéket arra a cellaszámra, amelyben a tweet válasza van). Miután megadta, ez kiszámítja, hogy hány karakter van a cellán belül, ami segít abban, hogy 140-nél kevesebb legyen.

Ne feledje azt is, hogy meg kell adnia annak a felhasználónak a fogantyúját, amelyre válaszol. A Twitter-fogantyú maximális karakterlétszáma 15, tehát ha igen 15 karakter plusz egy hely a fogantyú számára, ez 124 karaktert hagy az eredeti 140-ből az üzenet elkészítéséhez. Szerencsére a legtöbb felhasználói fogantyú kevesebb, mint 15 karaktert tartalmaz, így ez így is lesz hagyjon helyet a felhasználóknak egy RT vagy akár MT hozzáadásához (módosított tweet) ha meg akarják osztani válaszát.

# 5: Elérheti az ügyfeleket és a kilátásokat egyaránt

A nagyszerű ügyfélszolgálat része, hogy ügyfelei remekül érezzék magukat! A Twitter segítségével nyilvánosan támogathatja ügyfeleit, és érezheti őket különlegesnek.

Készítsen Twitter-listát a Twitteren tartózkodó ügyfelekről. Ha segítségre van szüksége a fogantyúk megtalálásában, megteheti használjon olyan eszközt, mint Clearbit hogy segítsen felkutatni őket. Ezután lapozza át a listát ide: kérdéseket, cikkeket vagy beszélgetéseket találhat, amelyekhez csatlakozhat a közönségeddel. Ahol tudsz, ossza meg ügyfeleinek cikkeit vagy szolgáltatásait hogy megmutassam, ugyanolyan hűséges vagy hozzájuk, mint ők.

Nak nek talál további ügyfelek hasonló az ügyfeleihez, válassza a Ki kövesse eszközt a Twitteren, amely az Önéhez hasonló ügyfelek listáját állítja össze. Miután kiválasztotta, támogassa őket is. Te is használja a Twitter keresést, hogy megcélozza a résen belüli ügyfeleket életrajzukban szereplő kulcsszavak alapján. Például, ha közönségének sok rajongója van a rockzenéhez, keressen a Twitter eszköztáron a „rockzene” kifejezésre, majd válassza a További opciók és fiókok lehetőséget.

tudsz használat Twitter Advanced Search hogy megtalálja azokat az ügyfeleket, akik közvetve beszélhetnek az Ön márkájáról vagy fedezzen fel egy olyan területet, amelyhez hozzájárulhat. Gondoljon azokra a kulcsszavakra, amelyeket az emberek használhatnak, amikor olyan érdekes területről beszélnek, amelyet felhasználhat a kapcsolat kialakításához. Akár használja az „OR” Twitter keresési operátort egy nagyobb tweetkészlet létrehozásához.

Például a „közösségi média figyelemmel kísérése” VAGY a „szerelem a közösségi médiában” VAGY a „közösségi média kérdés” kurátora a hírfolyam a márka szószólóiról, akik rajonganak a közösségi média iránt, és akiket esetleg bevonhat val vel. Csak emlékezzen a három arany Cs-re: ügyfélszolgálat, kapcsolat (személyre szabott) és együttműködés. Ezek lesznek győződjön meg arról, hogy valamit visszaad az ügyfelének, és nem csak elad.

Az alábbi tweet nyomvonal nagyszerű példa arra, hogy az egyik vállalat a Twitter keresést használta a közönség meglepésére és örömére. Azzal, hogy létrehozott egy Twitter keresést, amely a „német”, esetleg „konzultál” és „német” szót kereste, a A londoni német nagykövetség szórakoztató, időszerű és személyre szabott választ adott ki, hogy elősegítse a kapcsolatot a felhasználó.

Következtetés

Nem mindig könnyű nagyszerű ügyfélszolgálatot nyújtani a Twitteren (vagy bármely más közösségi média csatornán), de továbbra is elengedhetetlen a márkaarzenál számára, amikor ügyfeleit és ügyfeleit megtartja boldog. Sikeresnek lenni azt jelenti, hogy világos belső és külső politikát kell létrehozni a vállalata számára, biztosítva egyértelmű útmutatás az ügyfelek számára, és a csatorna használata a bejövő adatok nyomon követésére és reagálására Figyelem. Természetesen mindezt 140 karakteren belül!

Megfelelő stratégia mellett a Twitter-hírcsatorna hatékony eszköz lehet új ügyfelek megszerzésére és a meglévők lenyűgzésére.

Mit gondolsz? Trükkösnek találja az ügyfélszolgálatot a Twitteren? Milyen stratégiákat alkalmaz vállalkozása? Ossza meg gondolatait az alábbi megjegyzésekben!