Hogyan lehet tiszteletben tartani, ha felhívja az AT&T ügyfélszolgálatot, hogy panaszt tegyen iPhonejával kapcsolatban

Azok a céltudatosan elkészített, labirintusszerű ügyfélszolgálati vonalak, amelyek valóban embertelenítőnek érzik magukat. Minél több hívást kap a cég, annál kevésbé vonzó és frusztráló a rendszer. Bárki, aki hosszú ideig AT&T ügyfél, már tudja ezt. Az AT&T híres arról, hogy szolgáltatási kérdések—A hívások és a gyenge lefedettség vitatott kérdése megváltoztatja iPhone adatterveit- és az ilyen folyamatban lévő kérdések. Így a telefonok éjjel-nappal csengnek az ügyfélszolgálati telefonos központjaikban.

Mint ilyen, meglehetősen nagy kihívást jelenthet, hogy megszerezze azt, amelyet az AT & T ügyfélszolgálatánál láthat. Ez a kérdés részben azért van, mert az AT&T képviselőjének kötelessége egy adott protokollt követni, amely a legjobban szolgálja AT & T alsó-line. De itt van valami, amit a legtöbb vásárló nem veszi észre:

Vannak írásbeli és íratlan szabályok a hívó fél számára, amelyek jelentős szerepet játszanak abban, hogy elégedettséget kapnak-e vagy sem. Ezeknek a szabályoknak a betartása jelentheti azt a különbséget, hogy elkerüljük-e a törvényes panaszát, vagy hogy nehézségekért könnyebb árengedményt kapunk.

Nemrégiben a Reddit felhasználó TheBoomGuy otthont adott egy „Ask Me Anything” (AMA) ülésnek, amely a Stream Global Services alkalmazottjaként szerzett tapasztalataira épül, az egyik fő vállalkozó, amely az AT & T hívóközpontjait kezeli. Az őAz AT&T ügyfélszolgálati képviselője mindent elmond, némi bennfentes betekintést adott a Reddit közösségbe az AT&T működésének működéséről. A TheBoomGuy székhelye az Egyesült Államokban van, és az Escalation Team része. Ez azt jelenti, hogy ő az első olyan ember, akivel beszélget előtt beszél egy felügyelővel, de miután átjutott az ügyfélszolgálat első hullámán, akik nem tudnak sokat tenni érted. A téma több mint 600 kérdést / megjegyzést / választ váltott ki, és jelentős kérdésekre, valamint néhány apró részre vezetett. Néhány más volt és jelenlegi AT&T ismét két centtel becsapódott. Az Ön kényelme érdekében az alábbiakban foglaltam össze a kiemelt témákat.

Spoiler figyelmeztetés: Már ismeri a cikk fő elfogyasztását: Kezelje a személy a vonal másik végén tisztelettel, és a legtöbb esetben tiszteletet kapnak cserébe. Vannak azonban néhány „bennfentes titok”, amelyek felgyorsíthatják a döntéshoz, kedvezményhez, jóváíráshoz, vagy legalább növelik a siker esélyeit.

1. lecke: ne tegye le a „Attitude Test” -t.

Az ügyfélszolgálat képviselői egész nap minden nap dühös, durva és időnként őrült emberekkel foglalkoznak. És ezek közül a hívók közül kevesebbnek van hatalmas érzése a jogosultságról. Nem meglepő, hogy sokan informális rendszerrel rendelkeznek, hogy felmérjék hozzáállását, és ennek megfelelően jutalmazzák vagy büntessék.

Ahogy a TheBoomGuy mondja: “Ha szamár #### vagy, akkor semmit sem kapsz. Ha kedves vagy, nagyobb esélyed van rá.”

Azt is mondja, hogy néha a durva vásárlókat szándékosan tartja. Valószínűleg így van, hogy elkapja a lélegzetét, és hűvös fejjel térjen vissza a helyzethez.

"Beszélhetek-e a feletteddel?"

Egy másik nagy tévedés az, hogy az ügyfelek felgyorsíthatják problémájuk megoldását azáltal, hogy elcsúsztatják az alsóbb szintű srácot, és megkövetelik, hogy azonnal beszéljenek egy felügyelővel. Éppen ellenkezőleg igaz. Ebben az esetben a felesége a szomszédos szobában ül vele - tehát, ha kellemetlen ügyfele van a vonalon, a fejét a kabin körül dugja és fejjel felveszi:Hé, ez egy $ $ lyuk beszélni akar veled.Mint el tudod képzelni, ez a felügyelő hajlandóságát eredményezi abban, hogy további mérföldet tegyen Önnek, vagy sem.

Időnként egy képviselő tartja Önt, amíg a menedzser valamit végrehajt. Legtöbbször valóban ezt csinálják. De ha ketyeg őket, akkor valószínűleg csak úgy tesznek.

Ezenkívül vegye figyelembe, hogy az úr felettesének felügyelete felé történő eljutás nem okozza őket bajban. Ez mindig előfordul, és a legtöbb esetben azért van, mert az ügyfél makacs.

Mindezek mellett a felügyelő a hozzáállásától függetlenül teljesíti szakmai kötelezettségét az Ön kérésének feladására. De sok olyan helyzet van, amikor egy protokoll lehetővé teszi számukra, hogy úgy vagy úgy döntsenek, hogy bajba kerüljenek. Ezért akarja jó helyzetbe kerülni.

Hisz abban, amit akar az ügyfélszolgálati képviselőktől, de leginkább őszintén akarnak segíteni. Az idegek és a munkabiztonság szempontjából könnyebb az, ha pozitív tapasztalatot szerez, nem pedig morzsolt. Tehát ne tegyük fel, hogy hatalmi utazáson vannak. Próbáljon meg dolgozni azokkal a megoldásokkal, amelyeket kínál, mielőtt sós lesz.

Egy utolsó "vicces tény”: Ha eskál a felügyelőhöz, és azt kéri, hogy beszéljen a felügyelő felettesével, akkor általában csak egy másik felettesre adják át, nem pedig egy magasabb szintű valakivel beszélnek.

2. lecke: Az AT & T megkapta a számát (élettartam érték)

Mivel valaki soha nem dolgozott ügyfélszolgálati osztályon, ez a koncepció lenyűgözött. Az AT&T, sok más társasághoz hasonlóan, numerikus értéket számít az egyes ügyfelekre annak alapján, hogy jövedelmező vagyuk, vagy továbbra is számlájuk lesz. Ha teljesen új ügyfél vagy, akkor 0-os ügyfélszámot kap. Folytassa a számla kifizetését időben, vásároljon drágább telefont vagy tervet, és vegyen fel néhány extra sort, és számát körülbelül 3-ra emelheti. Az 5. szint a legmagasabb szint, és olyan nagyvállalati számlákra van fenntartva, amelyek évente több ezer dollárt költenek.

A magasabb vevői szint nagyobb esélyt kínál kedvezményre, hitelre, ingyenes telefonra vagy számla kiigazítására. De vigyázz: ha sok panasszal hív be és sikeresen fellebbezik a jóváírásokért, akkor az ügyfelek szintje csökken. És az 1. szint lenni rosszabb, mint a 0. szint, mert ez azt jelenti, hogy valamilyen okból elbocsátották Önt. (Ebben az esetben a nyikorgó kerék megkapja a tengelyt.)

Bizonyos szempontból az ügyfelek szintje egy kicsit olyan, mint a hitelképesség. A vállalattal történt előzmények hossza, a fizetési előzmények és a befizetett összeg mindegyike figyelembe veszi, mennyire értékes vagy ügyfeleként, és milyen keményen próbálnak megőrizni téged.

jegyzet: Ez a táblázat egy közelítés szemléltetési célokra a TheBoomGuy mondása alapján. Ezek nem hivatalos adatok.

3. lecke: A Verizonra váltás veszélye nem mindig működik

Valamely ok miatt az ügyfelek mindig úgy gondolják, hogy a Verizonra, a T-Mobilere vagy a Sprintre való áttérés fenyegetése a varázslatos ászuk a lyukban - különösen most, hogy A Verizon megszerezte az iPhone készüléket. De az AT&T-nek még egy nagyobb ütője van (csak kevertem a kártyajáték metaforákat?) Ezt korai felmondási díjnak hívják, és tudják, hogy imádsz fizetni, csak hogy megszegd a szerződést. Az AT&T honlapjáról:

Új és megújuló AT&T vezeték nélküli ügyfelek, akik egy vagy két éves szolgáltatási kötelezettségvállalást vállalnak 2010. június 1-jén vagy azt követően, és bizonyos meghatározott felszerelés, rendelkezzen 325 dolláros ETF-kel, 10 dollárral kevesebbel a teljes kitöltött teljes havi hónapra. Ellenkező esetben az ETF 150 USD, levonva 4 USD minden teljes teljesített havi hónapra.

Az iPhone és a legtöbb más okostelefon beleesik ebbe a „meghatározott felszerelés”Kategóriába. Ez azt jelenti, hogy fizetni fog minimális 95 USD értékű ETF-ben, még akkor is, ha a szerződés lejárta előtti napon lemond.

Igaz, hogy az AT&T tisztában van azzal, hogy a Verizon Wireless fenyegetést jelent számukra - ezt mindenki tudja. De már gondolkodtak erre, és az ETF-vel védik meg magukat a hiányosság fenyegetése ellen. Váltás fenyegeti, vagy együtt említik a Verizon vonzó ajánlatát esetleg kapsz némi tapadást, de mindez visszatér a hozzáállásodhoz és az ügyfelek szintjéhez / élettartamához.

Egyéb érdekes dolgok

Sok más téma volt megbeszélve a szálakban, amelyek mindegyike nem volt kivitelezhető. Még néhány kiemelés:

• Valaha azon töprengettél, hogy az ismétlések miként tartják hűvösnek, még akkor is, ha teljes jerkaholikusként viselkedsz? Az egész a varázslatos MUTE gombról szól. Mint egy Reddit felhasználó leírta, a MUTE gomb a „kard és pajzs.” Meghallgatják a MUTE-t, majd szellőztetnek - őrületbe sikítanak, neveket hívnak stb. -, majd visszatérnek a sorba, édes hangon, mint édesem. Gondolj arra, hogy legközelebb hosszú szünet van a beszélgetésben.

  • Ó, erre a feljegyzésre is: ha Ön hajlamos arra is, hogy szivárgást végezzen, amikor várakozik, akkor vegye figyelembe, hogy az ügyfél képviselője, akivel a vonalban van, nem hall, de a minőség-ellenőrző személy tud hallgassa meg, amit mond, amikor lejátssza a felvételt.

    • Még egy további érintőn a McDonald’s személy továbbra is hallhat téged, miután megtette a megrendelést. És ha hagyja a rádiót fordítva, miközben a menü előtt tétlen vagy, akkor ez teljesen eldugítja őket.

• Óvakodj az árnyékos hivatalos viszonteladók által értékesített telefonoktól (azaz bevásárlóközponti kioszkok.) Néha ezek felszámolt telefonok, jótállás nélkül.

• Ha a környéken hiányzik a szolgáltatás, vagy elutasította a hívását, hívjon és panaszoljon. Az AT&T megvizsgálja a hívását és ellenőrzi, hogy elutasították-e, ellenőrzi, hogy van-e más panasz a körzetében, majd végül kiküld egy mérnököt a körzet felmérésére. Ha úgy találják, hogy a fogadása valóban büdös a környéken, adnak egy ingyenes mikrocella.

• Az AT&T ügyfélszolgálati központok főként a Fülöp-szigeteken, nem Indiában vannak.

• Régóta a The Consumerist közzétette Az AT&T vezérigazgatója, Randall Stephenson elérhetőségei, beleértve az e-mail címét és a telefonszámát. Egy ideig az ügyfelek Stephenson hibájával kaphatják meg a problémákat, hogy a nyalásos-megosztott problémákat megoldják. De most már befejeződött a jig, és az ismételt e-mailek csak felvehetik Önt abbahagyja és megszünteti a levelet.
• Az AT&T nem tudja megmondani, hogy illegálisan kötözi-e - mondjuk, a-val Cydia app. Láthatják azonban, hogy szokatlanul nagy mennyiségű adatot használ, majd megjelölhetik fiókját. Teljes osztályuk van, amely csalásokkal és visszaélésekkel foglalkozik. Tehát vigyázz!

• Az AT&T nem tudja megnézni a szövegek és az SMS tartalmát, bár a címzettek megjelennek a számlán. Kihirdetés esetén a szövegek tartalmát a bíróság elé állíthatják.

• A Reddit szál OP elmondta, hogy egy ügyfél egyszer hívott fel, azzal fenyegetve, hogy megöli magát, és öngyilkossági jegyzetében hibáztatja. Válasza?: "Utálkoznánk, ha elveszítünk téged, mint ügyfelet."

• Megpróbálja feloldni a telefonját? Hívja az AT&T-t, és mondja meg nekik, hogy elutazik az országból, és tervezi egy helyi SIM-kártya használatát, és esetleg megadhat egy feloldó kódot. Számos ügyfél tanúsította ezt a munkát; másoknak azonban kevesebb szerencséjük volt. Ismét az ügyfelek szintje jelentős szerepet játszik.

• Ha korlátlan adattervvel rendelkezne, akkor elveszíti azt, amikor új telefonra frissít vagy újítja meg a szerződését.

Összességében ez egyfajta érdekes szál volt. Vegye figyelembe azonban, hogy (A) a plakát személyazonosságát soha nem ellenőrizték, (B) hogy a Stream alkalmazottja volt, nem Az AT&T, és természetesen (C) álláspontja nem tükrözi a hivatalos vállalati álláspontot, és csak személyes beszédével szól tapasztalat. Válaszai azonban megerősítik és eloszlatják azokat a gyanúkat, amelyek már mindannyian felmerültek az AT & T ügyfélszolgálati protokolljaival és gyakorlatával kapcsolatban. Ha semmi más, akkor egy szórakoztató szál, és egy szórakoztató groovyPost írt. Remélhetőleg egyetért!

A kiemelt kép eredetileg adaptálva Katy Warner.