Az ügyfélút újragondolása: stratégia a marketingszakemberek számára: Social Media Examiner

A marketing vonzza a megfelelő ügyfeleket? Jobb marketing eredményeket szeretne?

Ebben a cikkben megtudhatja, hogyan kell újragondolni az ügyfél útját, és felfedezni egy stratégiát, amellyel optimalizálhatja marketingjét.

EGYEDI KÉP

egyéni képfelirat: Ezt a cikket John Jantsch és Michael Stelzner közösen készítette. Ha többet szeretne megtudni Johnról, lapozzon a cikk végén található Egyéb megjegyzések című részhez.

Miért olyan fontos, hogy az ügyfelek jól járjanak el?

Az online marketing egyik nagy változása, amely a legtöbb vállalkozást érinti, az emberek vásárlássá válásának módjával kapcsolatos.

A hagyományos értékesítési csatornában a marketingszakemberek és a vállalkozások keresletet teremtenek termékeik vagy szolgáltatásuk iránt, és ez a kereslet vonzza az embereket a küszöbükre. Innentől kezdve a vállalkozásoknak kulcsfontosságú érintkezési pontjaik lennének, amelyek segítik a vásárlást. Ebből alakult ki a tölcsér hagyományos nézete, széles tetejével, amely sokakat vonzana emberek, és egy keskeny fenék, ahol az a néhány ember, aki végigment, kijön a másikból vége.

Most, mivel az ügyfelek útjáról ennyit a marketingszakember nem tud ellenőrizni, a vállalkozások nem tehetnek már támaszkodnak a hagyományos értékesítési csatornára, amelyben megteremtik a keresletet termékeik iránt, ill szolgáltatásokat. Ehelyett az ügyfél útját jobban bemutatja egy homokóra alak.

Mielőtt belekezdenénk az ügyfelek útját alkotó darabokba, beszéljünk egy percet arról, hogy miért olyan fontos, hogy a marketingszakemberek és a vállalkozások megértsék az ügyfél útját.

Az ügyfélút megértésének egyik legfontosabb előnye a megfelelő vásárló felkeltése. A megfelelő ügyfél az a személy, akinek szüksége van az Ön termékére vagy szolgáltatására, és készen áll arra, hogy többet megtudjon a beszerzés módjáról.

Azok a vállalkozások, amelyek nem értik az ügyfélútjukat, nemcsak a rossz ügyfeleket vonzzák, hanem nem tudják megtartani azt a keveset, amelyet vonzanak. Ügyfélmegtartás néhány ok miatt egyre fontosabbá válik, amelyek közül nem utolsósorban ennek az ügyfélútnak az áttételi szakasza van. Ebben a cikkben egy kicsit foglalkozunk ezzel a témával.

Ezenkívül, ha nem megfelelő ügyfeleket vonz, és nem sikerül megtartania azokat, akiket vonz, akkor nem részesül előnyben az elégedett ügyfelekből. Boldog ügyfelek nélkül nincsenek értékelések, ajánlások, esettanulmányok, társadalmi bizonyítékok vagy ajánlások, amelyek mindegyike az ügyfél útja során a bizalom kiépítésére szolgál a jövőbeli ügyfelekkel szemben.

A hagyományos marketingtölcsér újragondolása homokórának

A hagyományos tölcsérben az ügyfél útja arra a gondolatra épült, hogy az ügyfélnek ismernie, kedvelnie kell és bíznia kell benned.

A csatorna nagyobb végén a vállalkozások sokféleképpen felhívnák magukra a figyelmet, és bemutatkoznának a fogyasztóknak. Ez felépítené a Know -tényezőt. Amint a fogyasztók megismerték ezeket a vállalkozásokat, egyre mélyebbre hatoltak a csatornában, és elkezdték kedvelni ezeket a vállalkozásokat, és többet szeretnének tudni. És végül, egy vállalkozás megismerésével és kedvelésével ezek az emberek bizalmat építettek az üzlet iránt, és továbbléptek a vásárlási döntéssel.

Ez a hagyományos értékesítési csatorna azon alapul, hogy a vállalat vagy a vállalkozás mit szeretne az ügyfelektől - vezetni őket az első bevezetéstől a vásárlási döntésig. A vásárlói utazás új homokóra alakja az ügyfelek által megkívánt viselkedés köré szerveződik.

A fogyasztók tudni akarják, ki válaszolhat kérdéseikre és megoldhatja igényeit. Szeretnének megismerni egy vállalkozást, mielőtt úgy döntenek, hogy együtt dolgoznak ezzel a vállalkozással. A fogyasztók azt akarják, hogy bízhassanak azokban az entitásokban, amelyekkel üzletelnek, és barátaikra és családtagjaikra utalják azokat a vállalkozásokat, amelyeket ismernek, kedvelnek és akikben a legjobban megbíznak.

Innen a homokóra alakja: a nagyobb vég a tetején, amikor a vállalkozások először bemutatkoznak a fogyasztóknak a tudásért, és egyre kisebbek közepén, amikor ezek a fogyasztók meghozzák a vásárlási döntést, majd egyre szélesebbek az alján, mivel ezek a vásárlók új fogyasztókhoz utalják a vállalkozást.

Ennek a homokórának hét szakasza van: tudja, kedveli, bízik, próbálkozzon, vásároljon, ismételje meg és hivatkozzon. Mint marketingesek, a mi feladatunk az, hogy segítsük a fogyasztókat ezen szakaszok mindegyikén. Ezek azok a viselkedések, amelyekben az emberek részt kívánnak venni.

Meg akarják oldani a problémát, és tudni akarják, ki tudja megoldani. Miután megtalálják, ki tudja megoldani, a fogyasztók pillanatok alatt döntést hoznak az üzletről és az üzenetről. Minden egyes döntési pontjuk segít szűkíteni a döntéseiket, hogy kivel kötnek üzletet.

Íme, közelebbről a hét szakasz.

#1: Tudatosítsa a kilátásokban vállalkozását

Ennek a homokórának az első lépése a Tudás: segíteni a fogyasztót az üzlet megismerésében. Ezt többféle módon is meg lehet tenni, beleértve az organikus bejegyzéseket és a fizetett hirdetéseket. Ezzel először a fogyasztók elé kerül a vállalkozása, és bemutatkozik.

Ennek egyik legerősebb módja az, hogy az ügyfelek által okozott fájdalompontokról ugyanúgy beszéljen, ahogyan az ő kifejezéseiket használnák. Így a fogyasztók azonnal tudják, hogy beszél velük, és segít megismerni Önt, mint olyan személyt vagy vállalkozást, aki segíthet megtalálni a keresett válaszokat.

Egy dolgot nem szabad szem előtt tartani a lépés során, nem csak bemutatkozni az ügyfélnek, hanem ténylegesen átgondolni az ügyfélélményt abban az időben, amikor bemutatják Önnek.

Amikor először eljutnak a webhelyére, láthatják -e azonnal, hogy oda tartoznak, a kérdésre a válasz ott van, az Ön által segített emberek ott vannak képviselve? Az ügyfél szemszögét szem előtt tartva hozzájárulhat ahhoz, hogy ez az első érintkezési pont, az ő bevezetése a vállalkozásodba, pozitív élmény, amely ragaszkodik hozzá, és segít jobban megismerni téged könnyen.

#2: Adjon okot a kilátásoknak arra, hogy kedvelje vállalkozását

A második lépés a homokóra lefelé a Like tényező. Ez egy olyan lépés, amelyben az ügyfelek sok ilyen gyors ítéletet hoznak. Tetszik -e nekem ez az üzlet, tetszik -e a munkájuk, szeretem -e a mondanivalójukat, tetszik -e a weboldaluk, tetszik -e, amit képviselnek, szeretem -e az értékeiket?

Ebben a szakaszban a fogyasztók keresik a módját annak, hogy szűkítsék döntésüket azon vállalkozások körében, amelyek hasonló választ adnak kérdéseikre. Ekkor döntenek a fogyasztók arról is, hogy szeretnének -e többet megtudni az üzletről és az általuk kínált termékekről és szolgáltatásokról.

#3: Építsen bizalmat abban, hogy vállalkozása megkapja a válaszokat, amelyeket a kilátások keresnek

A homokóra harmadik lépcsőfokán a fogyasztók olyan jeleket keresnek, amelyek bízhatnak abban a vállalkozásban, amelyet ellenőriznek. Tudni akarják, bízhatnak -e abban, hogy megvan a megoldás, amit keresnek. Nem csak ezt, hanem bizonyítékot keresnek arra, hogy más fogyasztók bíznak benned, és a múltban beváltottad az ígéreteidet.

A marketingesek számos dolgot tehetnek annak érdekében, hogy megerősítsék ezt a bizalmat, és megmutassák a fogyasztóknak, hogy a korábbi ügyfelek továbbra is bíznak bennük. Például a vállalkozások és a marketingesek megtehetik társadalmi bizonyíték hogy segítsen megalapozni a bizalmat.

A társadalmi bizonyítás egy nyilvános mutató, amelyet a fogyasztók elemezhetnek, hogy lássák, mások mennyire bíznak ebben a vállalkozásban; például a videó megtekintéseinek száma. A marketingszakemberek és a vállalkozások is kihasználni az ügyfelek véleményeit és véleményeit hogy segítsen megalapozni a bizalmat.

Ezenkívül, ha ezekről a véleményekről és ajánlásokról van szó, akkor kérheti, hogy ha videóban is elküldje őket, még mélyebb bizalmat teremtsen. Ez azért van, mert amikor a fogyasztók nézik videós ajánlások, láthatják a korábbi ügyfelek testbeszédéből és szeméből fakadó őszinteséget. Segít nekik személyes kapcsolat kialakításában egy korábbi ügyféllel, ami mélyebb bizalmat eredményez benned.

#4: Győzze meg kilátásait, hogy próbálja ki ajánlatát

Ez a következő lépés az első pont, amelyben a fogyasztó szándékos döntést hoz a vállalkozásával való interakcióról. Az előző lépések során megismerkedtek az üzlettel, eldöntötték, hogy tetszik -e nekik az üzlet, és többet szeretnének tudni, és megpróbálták eldönteni, hogy megbízhatnak -e ebben az üzletben.

Ebben a szakaszban közvetlenül a vásárlás előtt megteszik a következő lépést.

Ez a Próba szakasz magában foglalhatja az ingyenes e -könyv regisztrálását, a könyv három fejezetét, a tagság ingyenes kipróbálását, ingyenes próbaverzió szoftverekből, „próbálja ki vásárlás előtt” promóció kiskereskedelmi áruknál, vagy akár alacsony dolláros próbaidőszak, ill konzultáció.

Mindenekelőtt ez az, amikor az ügyfél eldönti, milyen érzés veled dolgozni, mielőtt eldönti, hogy szeretne veled dolgozni.

Ismét itt szeretnéd tisztában lenni a vásárlói tapasztalatokkal és azzal, hogy a próba alapján hogyan fogják felfogni, milyen érzés veled dolgozni. Ha úgy döntenek, hogy letöltik vagy megragadják az ingyenes e -könyvet, akkor nehéz lesz navigálni vagy megtalálni az e -könyvet? Ha úgy döntenek, hogy feliratkoznak az Ön tagságának erre a próbaidőszakára, akkor képesek lesznek megtalálni azt, amire szükségük van a próbaidőszak alatt, hogy megalapozott döntést hozzanak?

És bizonyos esetekben azt sem tudja, hogy egy fogyasztó megpróbálta -e Önnel megtenni ezt a lépést. Például a fogyasztó felkeresheti webhelyét, és úgy dönt, hogy kitölti ezt az űrlapot, hogy megkapja a készülő könyv ingyenes fejezeteit, de ha az űrlap nem töltődött be helyesen, vagy ha később nem magyarázta meg, hol találhatják meg a könyvet, akkor úgy dönthetnek, hogy a próbaidőszak befejezése után nem folytatják a kapcsolatot az Ön vállalkozásával felett. Tehát még egyszer fontos elgondolkodni azon, milyen lesz a vásárlói élmény utazásuk ezen szakaszában.

#5: Végezze el az eladást

Ez a lépés meglehetősen magától értetődő. Ezen a ponton a fogyasztó megismerte az Ön vállalkozását, elkezdte kedvelni a vállalkozását, és többet akart tudni, megerősítette bizalmát abban, hogy a vállalkozás megkapja a keresett válaszokat, és képes válaszolni ezekre, és megpróbálta megnézni, milyen lenne együttműködni a üzleti. A következő lépés az, hogy meg kell tennie ezt a lépést, és meg kell vásárolnia. Itt hozza meg a fogyasztó a szándékos döntést, hogy ügyfél vagy ügyfél lesz.

Ekkor veszik meg ezt a tanfolyamot, csatlakoznak a tagsághoz, megvásárolják azt a kiskereskedelmi terméket vagy feliratkoznak az adott coaching programra. Ekkor kezdenek bele, hogy megkapják a választ, amit ígértél nekik.

#6: Hozzon létre ismétlődő üzletet a boldog ügyfelektől

Ismétlem, ez a dolog kissé magától értetődő. Miután valaki vásárolt egy terméket vagy szolgáltatást az Ön vállalkozásától, meg szeretné őrizni őket ügyfélként vagy ügyfélként. Ez azt jelenti, hogy követni kell őket, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy megkapták -e az Ön által megígért értéket, valamint lépést tartani az útjukkal, és felajánlani azokat a jövőbeli megoldásokat, amelyekre szükségük lehet.

#7: Aktívan keressen ajánlatokat

A hivatkozási szakasz az, ahol a homokóra ismét szélesedni kezd alul. Természetesen, mielőtt az emberek másokra utalhatják az Ön vállalkozását, valójában szeretniük kell a veled való üzletet. Ez azt jelenti, hogy pozitív tapasztalatokkal kell rendelkezniük az ügyfélút első hat szakaszában.

A John által a közelmúltban megkérdezett kisvállalkozások 81% -a mondta azt, hogy új üzletük több mint fele szóbeli marketing vagy ajánlás útján jött létre. Pedig a megkérdezettek csak mintegy 27% -a mondta azt, hogy rendelkezik rendszerrel, amely szándékosan generálja ezeket az ajánlásokat. Tehát ez egy olyan terület, ahol sok vállalkozás és marketingszakember profitálhat, ha egy kis időt fordít arra, hogy hogyan tudnak ajánlatokat generálni.

És vannak előnyei annak, hogy a hivatkozott ügyfeleket a jövőbeni üzleti tevékenységeken kívül is megszerzik. A hivatkozott ügyfelek általában kevésbé érzékenyek az árra, ami azt jelenti, hogy nem fogják látni az árat, és azonnal elbizonytalanítják vagy megkérdőjelezik. Ők is lojálisabbak, és még több embert utalnak. Mivel nincs olyan rendszer, amely generálja ezeket a hivatkozásokat, sok vállalkozás egyszerűen pénzt hagy az asztalon.

Természetesen van néhány módja annak, hogy egy vállalkozás megszerezze ezeket az ajánlásokat. Összeállíthat egy ajánlórendszert, ami jutalmazza ügyfeleit a jövőbeli ügyfelek átirányításáért, vagy elvezet Önhöz. Felépíthet egy nyomon követési rendszert, amelyben megkérheti ezeket az ügyfeleket, hogy utaljanak új potenciális ügyfelekre vagy ügyfelekre.

Amellett, hogy aktívan keresik az ajánlásokat, a vállalkozásoknak létre kell hozniuk egy olyan rendszert, amelyben a vásárlás után is szem előtt tartják ügyfeleiket. Így a jövőben, amikor az ügyfél rábukkan valakire, aki hasonló kérdést tesz fel neki, mint amit az Ön számára adott, akkor természetesen el akarja küldeni ezt a személyt Önnek. Növelni szeretné ennek esélyét azáltal, hogy meggyőződik arról, hogy emlékeznek a vállalkozására.

A vállalkozások bajnok ügyfeleket is elősegíthetnek. A bajnok ügyfelek a legnagyobb rajongói. Ezek azok az emberek, akik már új üzletet ajánlanak Önnek anélkül, hogy meg kellene kérdeznie. És azzal, hogy megalakítja a legnagyobb rajongókból álló klubot, lehetővé teszi számukra, hogy hálózatba lépjenek egymással, és megosszák történetüket arról, hogyan segítették őket.

Végül, de nem utolsó sorban a vállalkozások fontolóra vehetik partnerségben egy kiegészítő vállalkozással. Ez lehet egy másik vállalat, amely olyan termékeket vagy szolgáltatásokat értékesít, amelyek kiegészítik vagy kiegészítik a sajátját, vagy csak valami kapcsolódó dolgot. Például egy fitness edző elgondolkodhat egy táplálkozási szakemberrel való együttműködésen.

A kapcsolódó vállalkozásokkal való partnerség több szempontból is előnyös lehet Ön és ügyfelei számára.

Egyrészt azzal, hogy a kapcsolódó szolgáltatásokat az ügyfelekhez irányíthatja, valójában a bizalmát építi ki, mint olyan személy, akihez még többen fordulhatnak. Te pedig segítesz abban, hogy megerősítsék bizalmukat a partneredben. Természetesen a partnered ugyanezt teszi érted. És ha partnere már segített a szóban forgó fogyasztónak, majd átirányította Önt a megoldáshoz A következő probléma, ez a személy iránti bizalom sokkal mélyebb, mint egy tipikus utalás.

Ezenkívül a stratégiai partnerek gyakran sokkal nagyobb hálózattal rendelkeznek, mint a tipikus ügyfelek, vagyis ők több tucat vagy száz ügyfélre hivatkozhat, míg a korábbi ügyfelek csak a kevés.

További megjegyzések ebből az epizódból

• Az epizódot a Wix támogatta. Intelligens megoldásokat keres az ügynökség bővítéséhez? Látogatás wix.com/partners és gondolja át, mit tud elérni az ügynöksége.
• Kapcsolattartás Michael Stelznerrel itt: @Stelzner az Instagramon.
• Nézze meg a Social Media Examiner exkluzív tartalmát és eredeti videóit Youtube.
• Hangoljon be heti Social Media Marketing Talk Show -jukba. Nézze élőben pénteken délben a csendes -óceáni dátumon Youtube. Hallgassa meg az ismétlést Apple Podcastok vagy Google Podcastok.