Hogyan hozhatunk létre szociális támogató csoportot

Vannak-e olyan ügyfelek, akik támogatást kérnek a közösségi médián keresztül?

Online beszélnek a cégéről?

Sok vállalat egyszerűen nem engedheti meg magának szociális támogató csapat alkalmazását.

Tehát milyen lehetőségei vannak kezelje ezeket a beszélgetéseket kevés vagy semmilyen erőforrás nélkül?

Olvassa tovább a tippeket, hogyan teheti meg hozzon létre egy ingyenes vagy olcsó szociális támogató csapatot.

Miért van szükséged szociális támogató csoportra

A NM Incite 2012. évi jelentés a szociális ügyfelek támogatásáról azt mutatja, hogy a közösségi média felhasználói 47% -a a szociális ellátáshoz fordul.

Azok számára, akik úgy gondolják, hogy ügyfeleik nem használják a közösségi médiát, a 2013. végtelen tárcsázási jelentés az Edison Research-től kiderült, hogy az amerikaiak 62% -ának van közösségi média profilja egy vagy több közösségi hálózaton, szemben a 2012-es 56% -kal.

Továbbá csökken az alkalmi közösségi média felhasználók száma. "Körülbelül 71 millió amerikai ellenőrzi közösségi hálózatait naponta többször, szemben a 2012-es 58 millióval."

Akár a vállalatok készen állnak, akár nem, érkeznek az ügyfélszolgálati igények a közösségi médiában.

Hozzon létre egy ügyfél-szakértői csoportot

Vannak vevői, akik lelkesen használják termékeit? Az ügyfelei szenvedélyesen segítenek másoknak? Miért nem akarod felhatalmazza ezeket az ügyfeleket, hogy online támogassák Önt?

A szenvedélyesen hűséges ügyfelek remek alternatívát kínálhatnak a szociális támogató csoport felvétele helyett. Már rajonganak a termékei iránt, és valószínűleg elkötelezettek a mások velük kapcsolatos tapasztalatainak javítása mellett. Itt az ideje, hogy felhatalmazza őket arra, hogy segítsenek másoknak.

Sokszor csak egy kis támogatásra van szükségük az induláshoz. Függetlenül attól, hogy beszélgetések folynak-e blogokon, harmadik felek fórumain, egy vállalat tulajdonában lévő fórumon, Twitteren vagy Facebookon, lehetőség van arra, hogy adja meg vásárlóinak a kastély kulcsait, hogy úgy mondjam.

Ennek a legjobb módja a sikeres toborozzon olyan ügyfelek egy csoportját, akikben megbízik, hogy figyeljenek és válaszoljanak a kérdésekre. Vállalkozása megadhatja ezeknek az ügyfeleknek az összes olyan információt, amelyet általában egy belső támogatási alkalmazottnak nyújtana.

Felajánlja nekik a további képzést, korai hozzáférés a közelgő bejelentésekhez, és dobjon be egy kis versenyt.

A Hewlett-Packard speciális megnevezéseket hozott létre a HP támogatási fórumok, beleértve a legkeresettebb megjelölést - a HP Expert jelvényt. Ez a jelvény megmutatja a közösségnek, hogy ezek a felhasználók lényegében ugyanolyan képzettek és képesek a kérdések megválaszolására, mint egy HP alkalmazottja.

A hűséges ügyfelek értékelik ezt az exkluzív hozzáférést, amely bennfentesnek bizonyul, és még tovább ösztönzi részvételüket és elkötelezettségüket.

Steve, egy nyugdíjas, aki teljes idõben gondoskodik idõsödõ mostohaapjáról, nagyra értékeli azt a képességet, hogy kapcsolatba léphet másokkal a HP fórumain, mert többnyire otthon van. A fórumokon ő ismert WB2001 és heti 30-40 órát tölt kérdések megválaszolásával.

Miért csinálja?

Elmondta, hogy a rák legyőzése után kapott egy második esélyt, és fel akarja használni, hogy másoknak segítsen. A HP fórumai lehetővé teszik számára, hogy otthonában kényelmesen segítsen másokon.

Az ügyfelek mellett az a legnagyobb előny, hogy óriási eszköz lehet, ha ideges ügyfelek vagy trollok kezdenek posztolni a vállalatáról. Sokszor az ügyfél olyan perspektívákra mutathat rá, amelyek védekezőnek találnák magukat, ha egy cég képviselője szállítaná őket.

Empower Employee Volunteers

Ha az ügyfeleknek lehetővé teszik a kérdések megválaszolását, akkor ideges vagy ideges, vagy biztosítani akarja, hogy az alkalmazottak is képviseljék, fontolja meg az alkalmazottak felhatalmazását arra, hogy önkéntesen töltsék idejüket a szokásos felelősségükön kívül.

Munkatársainak óriási mennyiségű tudása és szakértelme van, amelyek felhasználhatók az ügyfelek kérdéseinek megválaszolásához. A legfontosabb, hogy találja meg a módját, hogy izgassa őket az online beszélgetések kezelésében. Meglepődhet. Az alkalmazottak örömmel fogadhatják a lehetőséget, hogy jobban részt vegyenek az ügyfelek megsegítésében.

Az alkalmazottak részvételének számos előnye van.

Először is, a vállalkozás minden területe értéket találhat abban, hogy közvetlen csatornája van az ügyfelek visszajelzéséhez. A termékfejlesztésért felelős személyek saját kezűleg láthatják az ügyfelek frusztrációját, ami egy kis extra lökést adhat számukra a probléma megoldásában. Hatalmas az elégedettség érzése, amikor a termékeit fejlesztő személy visszamehet, és személyesen elmondhatja az ügyfélnek, hogy megoldotta a problémát.

Ezen túlmenően, ha közvetlen csatornán keresztül elérhető egy fórum a korai vásárlói visszajelzések és az új termékfejlesztési ötletek számára, az jelentősen javíthatja az innovációt.

A marketing hatékonysága úgy is javítható, hogy megérti, mit szeretnek az ügyfelek és mit utálnak. Az utolsó dolog, amit szeretne, egy promóció létrehozása egy olyan szolgáltatás köré, amelyre az ügyfelek végtelenül panaszkodnak.

A valódi vásárlói ajánlások felhasználása arról, hogy miért szeretik a funkciókat, egy teljesen új szintű hitelességet hoznak a marketing anyagaiba. Az ügyfélszolgálat is javítható.

A HP megállapította a problémákról a Twitteren számolnak be vagy a fórumokon hetekkel azelőtt, hogy a call center hívásokat kezdene. Ez lehetővé teszi számukra gyorsan oldja meg a problémát, mielőtt az hatással lenne az ügyfélszolgálati csapatra, és ha valóban elkezd hívásokat generálni, akkor már kitalálták a megoldást.

A HP is képes volt rá aktivizálja az alkalmazottakat az online támogatás nyújtásában. A HP Social Support Summit rendezvényen, amelynek célja mind az ügyfelek, mind az alkalmazottak jutalmazása, akik önként töltik idejüket az online kérdések megválaszolásával, a résztvevők 75% -a alkalmazott volt.

Vista Sagar Gudisa, aki mint Vidya a támogató fórumokon elmondta, hogy szeret különösen összetett problémákat megoldani. Amikor az ügyfél olyat tesz közzé, ami kihívást jelent, vagy senki más nem tud válaszolni, akkor ő szeret az, aki kitalálja.

Hozz létre egy kis versenyt

Akár be akarjuk ismerni, akár nem, az embereket mégis motiválhatja a verseny ereje. Van valami azokban a kis „online jelvényekben” vagy „kudarcokban”, amelyek arra ösztönzik az embereket, hogy küzdjenek a következő jutalomért.

A WB2001 elmondta, hogy valóban figyelemmel kíséri a HP fórumait más ügyfelek számára, akik megérdemelték volna a „kudo” megszerzését - egy gombot, amely pontot vált ki a szakértő számára.

„Amikor ezt látom Őszinte (lasvegaswireman), megérdemelte a dicséretet, mert megoldotta az ügyfél kérdését, de az ügyfél nem adott neki egyet, a fene, bemegyek és adok neki. Megérdemelte.

A pontok azért fontosak a HP fórum felhasználói számára, mert ezek az egyik dolog, amely meghatározza, hogy felkerülnek-e a ranglistára.

A ranglista a gamification platformok általános jellemzője, amely megjeleníti a legnépszerűbb felhasználók listáját. A lista elejére jutás fontos mozgatórugó bármely közösség sok aktív felhasználója számára. Fontos, hogy adjon nekik valamit, amire vágyakozhatnak annak érdekében, hogy az elkötelezettség szintje folyamatosan fennmaradjon.

A HP az itt megadott pontrendszert használja LítiumKözösségi fórumplatformja, amely meghívókat kínál a Támogatási csúcstalálkozóra, korai termékinformációkat és még ingyenes termékeket is kínál az energiafelhasználóknak.

tudsz különböző jutalmakat kínáljon a csúcsra jutó szakértőknek, beleértve az online kitűzőket, a különleges csapdákat, meghívókat különleges eseményekre és ingyenes termékekre a verseny fenntartása érdekében.

Hozzon létre egy jelenlétet a közösségi platformokon

A szociális szolgáltató csapat kiterjesztése olyan harmadik felek platformjaira, mint a Twitter és a Facebook, néhány kihívást jelenthet; ez azonban nem lehetetlen. Az ügyfelek és az alkalmazottak saját profiljukkal válaszolhatnak az ügyfelek kérdéseire Twelpforce csinál.

Vállalkozása figyelemmel kísérheti ezeket a válaszokat és érvényesítheti azokat. A nagy teljesítményű felhasználók számára akár egy speciális szalaghirdetést is felajánlhat Twitter vagy Facebook avatárjukon, amely jóváhagyott szakértőként jelöli ki őket.

Mivel a legtöbb blog és fórum lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy megjegyzést fűzzenek Twitter vagy Facebook bejelentkezésükkel, ezek az avatarok harmadik fél blogjaiban és fórumain is megjelenhetnek, amikor válaszolnak az ott feltett kérdésekre.

Hozza létre a közösségi csapatot

Az első lépés a csapat felvétele. Nem olyan nehéz, mint amilyennek hangzik.

Küldjön egy e-mailt az ügyfeleknek és az alkalmazottaknak azzal a kérdéssel, hogy ki érdekli és milyen jutalmakat élveznének szívesen. Azután iránymutatásokkal és eszközökkel látja el őket hogy segítsen nekik elindulni és figyelni, ahogy növekszik a szociális támogató csapata.

További tippeket az ügyfélszolgálattal kapcsolatban nézzen meg 26 tipp az ügyfélszolgálat hozzáadásához a közösségi média stratégiájához.

Mit gondolsz? Felkészült-e cége szociális támogatásra? Küszködik, hogy lépést tudjon tartani az online ügyfélszolgálati igényekkel? Most hogy kezeled? Hogyan tervezi a szociális támogatás kezelését a jövőben? Hagyjon megjegyzést, és csatlakozzon a vitához.