Hogyan mérhető a közösségi média hatása az ügyfelek megtartására

Tudja, hogy a közösségi média segít-e megtartani meglévő ügyfeleit? Ebben a cikkben 7 legfontosabb mutatót fogok megvizsgálni a közösségi média ügyfelek megtartására gyakorolt ​​hatásának mérésére.

A közösségi média költséghatékonysága felemelte az ügyfelek megtartásának javítására használt eszközök listájára. De hogyan mérik, hogy a közösségi média befolyásolja-e az ügyfelek megtartásának képességét?

Ennek vizsgálatához nézzünk meg egy olyan cég esettanulmányát, amely kiválóan tudott kapcsolatot teremteni a közösségi média területein az ügyfelekkel.

Amit a Comcast-tól megtudhatunk

Ha követte a közösségi médiát használó vállalatokat, akkor biztosan figyelni fogja a Comcast tevékenységét.

Nehéz kihívás elé állították őket a rossz ügyfélszolgálat észlelésével foglalkozni és megpróbálni ezen a felfogáson változtatni.

Ezt több mint 6300 ember bizonyítja, akik rajonganak a “Utálom a Comcastot.”

A dolgok kombinációját tették céljuk elérése érdekében. Frank Eliason, akit a Business Week valaha a leghíresebb ügyfélszolgálati menedzsernek hívott,

megkezdte a @ComcastCares Twitter-fiók (azóta továbbköltözött). Ez most kibővült digitális Twitter-csapatuk több Twitter-fiókjával, amelyek mind a @Comcast-szal kezdődnek, személyes kedvencem @ComcastBonnie. Számos Facebook rajongói oldaluk is van a Comcast rajongói oldal az elsődleges csatorna, ahol ők ügyfélszolgálatot nyújtani a Facebook-felhasználók számára.

Személyes tapasztalatom szerint volt egy olyan kérdésem a Comcast-szal, amelyről tweeteltem, és számos dolog történt. Szinte azonnal választ kaptam @ComcastBonnie megkérdezve, tudna-e segíteni nekem. A kérdésemet ezután átadták egy nemzeti válaszadó személynek, aki azt mondta nekem, hogy nyomon követi a kérdésemet, és visszatér hozzám.

Beletelt néhány kísérletbe, de a kábelem fel lett szerelve, és beszéltem egy csodálatos személlyel, aki foglalkozott a kérdésemmel, és elhatározta, hogy boldoggá tesz engem, annak ellenére, hogy szembesültem. Tehát hogyan kell Comcast mérjék meg, számítanak-e erőfeszítéseik? Van néhány kulcsfontosságú mutató, amelyet ajánlom megvizsgálni.

# 1: Ügyfélmegtartási arány

Hosszabb ideig maradok a Comcastnál, mint egy olyan ügyfél, aki soha nem lépett kapcsolatba a Comcast közösségi média csapatával? Hasonlítsa össze azoknak az ügyfeleknek a megtartási arányát, akik kommunikálnak a közösségi média csatornákkal, és azokkal, akik nem hogy az ügyfélszolgálati erőfeszítések révén és külön-külön az esetleges leadek miatt generált.

Minden hónapban, amikor az ügyfél a Comcastnál tartózkodik, bizonyos összegű bevételt ér a vállalat. Rendeljen átlagos dollárértéket az életciklus különböző pontjain lévő ügyfelekhez, és hasonlítsa össze a közösségi média ügyfelek és a nem közösségi média ügyfelek értékét a megtartási arányok alapján.

# 2: Csökkent működési költségek

Azok az ügyfelek, akik segítséget kapnak a közösségi média csapatától, hajlamosak-e többé-kevésbé kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálat telefonszámával? Az ügyfél online kiszolgálása általában kevesebbe kerül, mint telefonon, a vállalat működési beállításaitól függően. Jelentse, hogy hány ügyfelet kezeltek, az átlagos megoldási időt, a költségeket és a megtakarításokat.

# 3: Az önsegítő lehetőségek fokozottabb használata

A közösségi média csapatával kapcsolatba lépő ügyfelek többé-kevésbé használják-e az Ön webhelyén az online ügyfélszolgálati lehetőséget? Az online súgóközpontok általában megkönnyítik az ügyfelek számára, hogy önállóan találjanak válaszokat, ami minden bizonnyal olcsóbb, mint az ügyfél, aki felhívja a szerviz telefonszámát. Jelentés arról, hogy hány közösségi média-ügyfél járt webhelye ezen szakaszában, szemben a nem közösségi média-ügyfelekkel, és mutassa meg, mennyit spórolt a vállalat.

# 4: Ügyfél megtakarít

Hány panaszt tudott lehetőségekké alakítani? Ezeket hívom spórol. Olyan ügyfelekről van szó, akik olyan kulcsfontosságú műveleteket hajtottak végre, amelyek lemondáshoz vezethetnek, de az ügyfél vagy visszatér, vagy nem mond le a közösségi média interakciójának eredményeként. Ezek az ügyfelek pénzt érnek a vállalatának, így feltétlenül mérje meg az értéküket a befektetés teljes megtérülésében.

# 5: Az ügyfelek panaszai ravesszé váltak

A közösségi média ügyfelei megosztják-e tapasztalataikat másokkal vagy kevésbé, mint a nem közösségi média ügyfelei? A közösségi média ügyfeleinek hány százaléka ajánlja valószínűleg cégét egy barátjának?

Azok az ügyfelek, akik a vállalattal közösségi oldalakon lépnek kapcsolatba, nagyobb valószínűséggel „vírusos” hajlamúak és szeretik megosztani pozitív és negatív tapasztalataikat barátaikkal, követőikkel és rajongóikkal. Hány megosztott negatív megjegyzést vagy pozitív megjegyzést lát? Meddig jutottak el?

# 6: Keresztértékesítés

A közösségi média ügyfelei többé-kevésbé valószínű, hogy további szolgáltatásokat vásárolnak? Mennyi bevétel származott közvetlenül a közösségi médiából származó keresztértékesítésekből a nem közösségi média ügyfeleihez képest?

# 7: Továbbfejlesztett folyamatinnovációk

Hány olyan kérdés vezetett a közösségi média szolgáltató csapatához, amelyek folyamatinnovációkhoz vezettek a probléma megelőzéséhez a jövőben? Ez mennyi pénzt takarít meg évente az elveszett ügyfeleknél? Mennyi pénzt takarít meg a vállalat az alkalmazottak idején a problémák kezelésével?

Mivel a közösségi média mérése meglehetősen új, és sok vállalat még csak most kezdi meg működését, fontos mindent megmér egy kontrollcsoporthoz, hogy összehasonlíthassa a változás mértékét.

A közösségi média stratégiájának korai szakaszában lévők számára a számok még nem lehetnek „nagyok”, de az ügyfél hajlandósága jobb konverzióra, hűségesebb, nagyobb valószínűséggel használja az online forrásokat, és mondja el barátainak tapasztalataikat, amelyek rövid és hosszú távú értéket mutatnak a vállalat. Az ügyfelek és a közösségi média csapattagjainak felhatalmazása változóvá és lándzsafej-fejlesztéssé válnak ezzel időt és pénzt takaríthat meg a vállalat, felbecsülhetetlen!

A Comcast nagyszerű történettel rendelkezik arról, hogyan alakították a közösségi médiát ügyfélmegtartó eszközzé. Mindannyian szomorúak vagyunk, amikor Frank Eliason távozik a Comcastból, de alig várjuk, hogy a Citibank nagyszerű újításokat láthasson, amikor a közösségi média vezető alelnökeként lép élére.

Kapcsolódó cikkek:

Hogyan mérhető a közösségi média befektetési megtérülése a komplex értékesítéshez
4 módszer a közösségi média és annak márkájára gyakorolt ​​hatásának mérésére
Hogyan mérjük a közösségi média marketing teljesítményét

Hogyan méri a közösségi média hatását az ügyfelek megtartására? Hiányoztam olyan mérőszámokat, amelyek értékesek a céged számára? Milyen kihívásokkal néz szembe a mérési képességedben? Tudassa velünk az alábbi mezőben.

Fotó forrás: http://www.flickr.com/photos/adriarichards/4370031554/sizes/m/in/photostream/