Hogyan használja a Microsoft Xbox a Twittert a támogatási költségek csökkentése érdekében

A Microsoft Xbox támogatási csapatának nincs olyan, hogy a Twitteren nemkívánatos üzenetek legyenek - bármennyire vulgárisak is.

Miért tölti tehát az 58 milliárd dolláros vállalat az időt a színes tweetek hallgatásával?

Mert a „rossz szájjal bukott tizenkettek” csak az első tipp lehet egy nagyobb szolgáltatási kiesésnél. Mielőtt bármilyen hívás vagy e-mail bejönne, a támogató csapat tweetet kaphat és technikai embereket szerezhet a feladatról.

Ez a cikk bemutatja, hogyan támaszkodik az Xbox csapat a Twitterre a támogatási költségek csökkentése érdekében.

„Amikor az emberek szenvedélyesek és ilyen nyelvet használnak, sokszor jogosan van valami baj a miénkkel szolgáltatás ”- mondja McKenzie Eakin, az Xbox LIVE Service Delivery programmenedzsere (más néven @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Kapitány).

"Sokkal gyorsabban képesek vagyunk felismerni és megoldani a felmerülő problémákat fülünkkel az utcán."

Kevesebb, mint egy évvel a Twitter-támogatás megkezdése után az Xbox Support Elite Tweet flottája jelentős szerepet kapott az Xbox támogatási alapítvány, amely a legmagasabb szintű ügyfél-elégedettségi arányt vonzza a különféle támogatások között csatornák.

Biztosan valamit jól csinálnak; a csapat nemrégiben landolt a A Guinness-világrekord a legérzékenyebb márka számára a Twitteren.

Vásárlói elégedettség „tetőn keresztül”

2009-ben a Microsoft már támogatta a népszerű videojáték-konzol felhasználóit több támogatási csatornával: telefon, e-mail, online önkiszolgáló és fórumok. Ennyi támogatási lehetőség mellett miért adna hozzá többet?

Eakin felismerte, hogy a Twitter kevésbé formális, személyes jellege kiegészíti a csapat szolgáltatási csomagját. Ráadásul a lelkesebb Xbox felhasználók közül sokan gyakran használják a Twittert is.

Eakin ezt elmagyarázta a Twitteren elkövetett elkötelezettség ritkán jut el egy call centerhez.

A csapat tavaly ősszel csendesen elindított egy Twitter-kísérletet, egyszerűen azzal, hogy figyelemmel kísérte az Xbox támogatási problémák említését az alapvető Twitter kereséssel. Válaszul a csapat válaszolt azoknak a felhasználóknak, akik segítséget ajánlottak - ami meglepetést okozott a felhasználóknak.

"Lecsapunk, látszólag a semmiből, és azt mondjuk:" Nem, segíthetünk ". Eakin azt mondja. "Olyanok, mint" Whoa, proaktív ügyfélszolgálat a semmiből. Ez nagyon klassz. ’Ez igazán varázslatos élmény, és azt hiszem, hogy ez különösen a tetőn átívelő vásárlói elégedettségünket vezérli.”

Ahogy a Twitter-keresés lehetővé teszi a csapat számára a problémák gyors megtalálását, a Twitter a leggyorsabb módja a felhasználók figyelmeztetésének a szolgáltatással kapcsolatos kérdésekről - még mielőtt hívássá válnának. Azok a követők, akik látják az ilyen értesítést, valószínűleg retweetelik.

„Nagyobb szolgáltatáskimaradás vagy esemény esetén ezt követően sugározhatjuk. Megcsaphatjuk azt a tüskét, amelyet egyébként látnánk. ”- mondta.

Minden egyes ügyfél interakciót követve a Tweetpoll elégedettségi felmérés, Eakin csapata megtalálta a szükséges bizonyítékokat a Twitter támogatási művelet növekedéséhez.

„Amikor elkezdtük látni, hogy az emberek visszatérnek az ügyfelek elégedettségi aránya és a tetőn keresztüli kibocsátási arányok, amelyek a két legfontosabb ügyféltámogatási mutatónk, zöld utat adott, hogy továbbléphessünk a fedélzetre, és ez egy nagyszerű shindig legyen. "

Növekvő követők nyereményjátékkal

Amikor a Microsoft hivatalosan elindította az Xbox ügyfélszolgálatot a Twitteren, hozzáadta Twitter kezelőjét - @XboxSupport - a Microsoft támogatási oldalaira. A csapat hetente is indult Nyereményjáték a láthatóság és a követők bázisának növelése érdekében.

A csapat minden héten tesz közzé egy Xbox-os kérdést. A felhasználók egyszerűen tweeteléssel válaszolnak a megadott határidő előtt, hogy esetleg nyereményeket nyerjenek, mint például játékok, perifériák és plakátok. Ahhoz, hogy nyerhessenek, követőknek kell lenniük a nyereményidőszakot követő két héten belül, segítve a @XboxSupport követőinek fellendülését.

Most majdnem 30 000 követő, a csoport folytatta a Tweepstakes-et, hogy megőrizze a lojalitást követői bázisán belül. Ezenkívül a Flotta naponta hat-nyolc alkalommal tesz közzé cikkeket és híreket, hogy a felhasználók részt vegyenek a márkában.

Egy 14 éves gyerek fejében

Jelenleg az Elite Tweet flotta 10 támogatási képviselőből áll, amelyek csak a Twitter támogatásának vannak elkötelezve. Lenyűgöző heti 91 órát válaszolnak, beleértve az éjszakákat és a hétvégéket is, amikor a felhasználók nagy valószínűséggel játszanak.

Amikor egy felhasználó feltesz egy kérdést a @XboxSupport címre, minden válasz nyilvánosan válaszol az egyetlen Twitter-adatfolyamban, hetente körülbelül 5000 kimenő tweetet adva hozzá.

„Szinte minden tweetet nyilvánosan kezelünk. Azt akarjuk, hogy a piszkos ruhaneműink odakint legyenek, mert nem akarunk piszkos ruhaneműt - mondja Eakin. „Ez egy nagyon fontos elszámoltathatósági cikk. Az emberek ezt is tudják a tweet flotta feltétlenül szükséges, hogy minden @ hacsak nem egy bottól származik, vagy különösen vulgáris. "

Minden flotta tag megcímkézi kezdőbetűit és egy zárójelét, mint az ^ MB-ban (Eakin-tag).

Számlázással kapcsolatos problémák vagy bármi bonyolultabb probléma esetén a csapat egy másik támogatási csoporthoz utalja a problémát, vagy válaszol a nyilvános Twitter-hírcsatornára.

A Flotta proaktív módon figyelemmel kíséri a Twitterverse-t az Xbox támogatási problémákkal kapcsolatos releváns kifejezésekre, például a „villogó piros lámpák”, a „nem tud csatlakozni” vagy az „Xbox LIVE megszakadt” kifejezésre. A hagyományos támogatással ellentétben, ahol az eladó meghatározza a támogatási kategóriákat („nyomja meg az 1-et hardverhez, nyomja meg a 2-et a szoftverhez…”), a Tweet flottának meg kell előre látnia, hogy a felhasználók azt fogja mondani.

"Érdekes ilyen kérdésekre lekérdezéseket készíteni" - mondja Eakin. „Függetlenül attól, hogy 39 éves nő vagyok vagy 14 éves a kanapén a suli után, hogyan fejezzem ki magam, ha valami történik? Mit fogok mondani?

Az a tény, hogy néha a Tweet flotta keresési kifejezés tartalmaz rágalmakat, csak része annak, hogy jól ismerjük az Xbox közönséget.

A Troll magassugárzó elleni küzdelem

A közelmúltban valaki felbukkant a Twitteren, és úgy tett, mintha Xbox-támogató lenne. A troll megkerüli a Twitter-megszemélyesítő szabályokat azzal, hogy egyértelműen paródiájaként jelöli meg magát.

Mégis, a troll tweetel néhány x besorolású tartalmat, és zaklatja a flottát, és ami még rosszabb, az Xbox ügyfeleket. Válaszul a csapat a lehető legjobban oktatja az ügyfélkört.

"Letiltjuk őket, és amikor látjuk, hogy az egyik ügyfelünkkel beszélgetnek, értesítjük ügyfeleinket, hogy úgy döntöttünk, hogy letiltjuk ezeket az embereket" - mondta Eakin.

Az élő hívások megelőzése

Olyan eszközökkel, mint Radián6 és TweetRiver, a flotta figyelemmel kíséri a keresési kifejezések minden előfordulását és összegyűjti az adatokat, hogy bemutassa a szolgáltatás értékét a Microsoft számára. A heti Tweetpollok alapvető ügyfél-elégedettségi adatokat gyűjtenek.

A mai napig az ügyfelek elégedettségi rátája lényegesen magasabb, mint más csatornáknál, ha összehasonlítjuk az almát az almával a kibocsátás típusainál. Eakin ezt annak a Twitter-formátumnak tulajdonítja, hogy élő szolgáltatást nyújt egy személytől telefonhívás nélkül.

Különösen a Tweet flotta segít megtalálja és elhárítsa a problémákat, mielőtt élő hívásokká válnának, a legdrágább szolgáltatási mód.

„Figyelembe véve a hívások számát, amelyeket megakadályozunk, a beruházások megtérülése szempontjából nettó semlegesek vagyunk. De ha eldönti, hogyan osztja el támogatási dollárát, kitalálva a keverékét, azok számára, akik kezelni tudják a támogatást a Twitteren, akkor a Twitteren kell kezelnie ”- mondta.

A Twitter egyedülálló személyes kapcsolatot biztosít, amelyre Eakin szerint sok fogyasztó vágyik.

"A Twitter egy nagyon személyre szabott kommunikációs forma" - teszi hozzá. "Óriási az a figyelem, amelyet érzünk, és úgy érezzük, hogy ügyfeleink kapnak."

Mit gondolsz? A Twittert használja tartalmi támogatáshoz? Miért vagy miért nem? Válaszoljon az alábbi megjegyzésmezőben.