Kiemelkedő ügyfélszolgálat nyújtása a közösségi médiával: Social Media Examiner

Válaszol a vásárlóknak a közösségi médiában?

Testreszabja velük való interakcióit?

Márkája és online hírneve attól függ, hogy miként nyújtja a közösségi média ügyfélszolgálatát.

Ebben a cikkben meg fogja tenni négyféle módon találja meg a közösségi médiában folytatott beszélgetéseket, amelyek rendkívüli ügyfélélményt teremtenek, amely hűséget és szájról szájra ajánlásokat sugall.

# 1: Készítsen felejthetetlen élményeket

A nyújtás egyik nagy előnye ügyfélszolgálat a közösségi médiában képes valós időben kapcsolatba léphet a fogyasztókkal. te látni egy igényt, és kitölti. te hallani egy problémát, és megoldja.

Az ügyfelek nyilvános kezelése mind az Ön, mind az ügyfelek számára előnyös lehet - különösen, ha Ön túllépni egy általános “Kérjük, hívjon minket, hogy megoldhassuk a problémát.”

Vegyük Paul Young és szerencsétlen eseményének történetét a munkába menet. Egy esős péntek reggel New Yorkban felugrott CitiBike és elindult dolgozni egy napos back-to-back találkozókra.

Amint megfordult egy kanyarban, a csúszós utca a lehető legjobban kihozta belőle, emiatt biciklije - és ő - a nedves talajra zuhant.

Paul tweetelt a tévedéséről, és meglepődött a továbbiakon: a CitiBike kézi ajándékkártyát adott át egy új farmerhez.

Természetesen Paul meglepődött és örült a CitiBike erőfeszítéseinek, és tweetelte elismerését.

CitiBike tweetelt volna vissza egy „Ó, nem! Reméljük, hogy jobb lesz a napja. ” Ehelyett őszinte (és emlékezetes) erőfeszítéseket tettek annak érdekében, hogy valóban jobbá tegyék Pál napját. Jó fogadás, hogy Paul mostantól egy életen át vásárló, és valószínűleg másoknak is elmondja lenyűgöző tapasztalatait.

Az ilyenek Vevőszolgálat A lehetőségek megérettek az ügyfelek iránti elismerésének megerősítésére - különösen, ha gyorsan megoldhatja a problémákat.

# 2: Figyelem

Mindannyian folytattuk azt a beszélgetést, ahol nyilvánvaló, hogy a másik figyelme elhalványul. Ez frusztráló, nem megfelelő és durva, nem?

Ugyanez vonatkozik a közösségi médiára is. Amikor te kérje meg az ügyfeleket, hogy csatlakozzanak hozzád online, meghívja őket egy beszélgetésbe - és a beszélgetések kétirányúak.

Építeni tartós ügyfélkapcsolatok, legyen figyelmes és támogató minden helyzetben. Igazítsa küldetését, jövőképét és értékeit online interakcióihoz, hogy értelmet nyújtson erőfeszítéseinek.

A Netflix kiváló online ügyfélszolgálatáról ismert. Ez nagyrészt annak a vállalati kultúrának köszönhető, amely felhatalmazza a munkavállalókat a gyors cselekvésre. A Netflix alaposan kiképzi támogató személyzetét arra, hogyan kezelje az ügyfelek bókjait és panaszait, és arra ösztönzi őket, hogy valós időben tegyenek lépéseket.

Végignézheti a Netflix Twitter-adatfolyamát, és láthatja azokat a beszélgetéseket, ahol a problémamegoldás a szokásos. A vállalat gyors, pozitív figyelme boldog és elégedett ügyfelekből áll. Ezen ügyfelek közül sokan, például @alcesr, tweetelnek pozitív tapasztalataikról.

# 3: Kövesse végig

A tartós ügyfélkapcsolatok egyik legfontosabb összetevője a megbízhatóság. De a megbízhatóság túlmutat az online beszélgetéseken is. Neked kell következetesen kövesse, aktív közösségi profilok.

Például mit látnak az ügyfelek, amikor az Ön vállalkozására keresnek a Facebookon? Élénk közösség a kapcsolatok ápolásának? A közönség megbecsülése? Vagy egy elhagyatott oldal, mint a fenti?

Szinte hihetetlen, hogy Wegmans több mint 50 000 rajongót gyűjtött össze, amikor 2013 elején abbahagyták a posztolást. Lényegében elhagyták közösségüket.

Amikor a látogatók egy stagnáló oldalt látnak (főleg egy sok rajongóval rendelkező oldalt), azzal a negatív felfogással távoznak, hogy a vállalat nem igazán értékeli közösségüket.

# 4: Menj az Extra Mile-ra

Ne féljen túllépni azon tartson fenn folyamatos kapcsolatot ügyfeleivel. Az összes közösségi médiafiók rendszeres figyelemmel kísérése segít megtalálja azokat a konkrét lehetőségeket, amelyekkel fel tudja emelni vállalkozását a versenytárssal szemben.

A példaértékű ügyfélszolgálat példája a Nordstrom. 1901-es megalakulása óta A Nordstrom küldetése „a lehető legnyűgözőbb vásárlási élményt nyújtotta az ügyfeleknek”.

Csak annyit kell tennie, hogy áttanulmányozza őket Twitter hírcsatorna vagy Facebook oldal hogy lássák, milyen eredményesen fordították iránta kérlelhetetlen elkötelezettségüket minőségi ügyfélszolgálat, mind bolti, mind online.

Noha a Nordstrom ügyfélszolgálatáról szóló mesék legendássá váltak, nem a fröccsentő média pillanatai teszik a Nordstromot ma ikonná.

Vásárlói élményük a mindennapokban jön létre. Vállalati kultúrájuk minden rostjába beleszőtt, ahol az extra mérföld megtétele életmód.

A Nordstrom kötelességévé tette hallgatni és válaszolni az ügyfeleknek, nem számít a helyzet. Vegyük a beszélgetést Danielle Reisch és a Nordstrom alkalmazottja között. Láthatja, hogy a Nordstrom nem csak azonnal reagált, hanem visszatért, hogy bocsánatot kérjen és alternatív megoldást kínáljon.

Bár ennek a sajátos interakciónak a végeredménye nem biztos, hogy tökéletes volt, hallgatási képességeik bizonyosan voltak.

Amit a Nordstrom tud, az az, hogy minden vásárlói interakció lehetőséget nyújt egy figyelemre méltó élmény létrehozására.

Végső gondolatok

Hogyan teszi emlékezetessé cégét? Mit éreznek vásárlói, amikor elmennek az Ön üzletétől vagy egy online beszélgetésből? Akár valaki panaszkodik, akár bókol, általában csak meghallgatásra vágyik.

Ha egyszer azonosítsa ügyfelei igényeit és igényeit, akkor jobban fel van szerelve kiváló márkaélményt nyújt.

Amikor időt szán a hallgatásra és azonnali reagálásra, azt mondja az ügyfeleknek, hogy nagyra értékeli őket. Ez a személyes figyelem olyan helyzetbe hozza, hogy fenntartsa a kapcsolatait és életre szóló ügyfeleket keres.

Mit gondolsz? Hogyan használja a közösségi médiát a pozitív ügyfélszolgálathoz? Használta már a közösségi médiát, hogy felhívja a vállalat figyelmét? Szeretném hallani a gondolatait az alábbi megjegyzésekben.