Megéri hallgatni: Avaya 250 ezer dolláros Twitter-értékesítése: Social Media Examiner

Avaya hallja. Lehet, hogy csak online dicsérte a kommunikációs óriást - vagy hiába vette a nevét. Bármit is mondtál, a cég radarján van.

Abban az időben, amikor a vállalkozások a közösségi médiát használják a tartalom népszerűsítésére és a megbeszélések megkezdésére, az Avaya ezt megállapította hallgat trumpokat beszélgetni.

"A közösségi médiát hallgatjuk és válaszolunk" - mondta Paul Dunay, az Avaya közösségi média vezetője, aki a szolgáltatások és a közösségi média marketingjének globális ügyvezető igazgatója.

“Nincs olyan tweet, amely visszafordulna. Nincs olyan fórumbejegyzés, amely megmaradna ott, ahol a nevünket említik.”

Ami az ügyfelek bevonásának és támogatásának módjaként kezdődött, még az Avaya elvárásain túl is fejlődött. És ha az Avaya valaha is kételkedett a közösségi médiában való befektetésében, akkor ezek az aggodalmak már nyugodtak.

Egy újabb negyedmillió dolláros eladás, amely a Twitteren kezdődött, alaposan megválaszolta ezt a kérdést.

Az ügy elkészítése

Az Avaya 2000-ben indult a Lucent Technologies spinoffjaként, de öröksége több mint egy évszázadra nyúlik vissza az eredeti Bell rendszerre. A legkorábbi telefonrendszerektől kezdve a fejlett, egységes kommunikációig az Avaya és elődei - és továbbra is - az élen járnak.

Akkor van értelme, hogy Avaya ott lesz, ahol az emberek ma kommunikálnak. A társaság közösségi média tevékenysége informálisan kezdődött és szervesen növekedett. Először is, leginkább a meglévő ügyfelek támogatásáról és megtartásáról volt szó, akik közül sokan cserére szorulnak, mivel a régi telefonrendszerek nyugdíjasok.

Abban az időben Dunay követte Avaya megemlítéseit a Twitteren, amelyek többnyire olyan kérdések voltak, amelyeket a képviselőinek támogatására továbbított.

"A régi 1.0-as módszer volt a call center, vagy a jegyek bevitele az internetre" - mondta. "2.0 az, hogy megpróbáljuk elérni az Avaya támogatást, amely egyébként én vagyok a Twitteren."

A közösségi média növekedésével ezek az említések hamar túl soká váltak ahhoz, hogy Dunay egyszerűen egyedül nézhesse. Ügyét az Avaya CMO-hoz hozta, és hivatalos támogatással távozott az építkezéshez keresztfunkcionális, globális és virtuális közösségi média csapat.

"Nagyon könnyű volt üzleti ügyemet a meglévő ügyfelek megtartására építeni, mert olyan drága újakat szerezni" - mondta.

Ügyfélbeszélgetések „mindenhol”

Szájról szájra, Dunay megtalálta a közösségi média korai alkalmazóit az Avaya 15 000 alkalmazottján belül, kezdve hét emberrel a kommunikáció, a marketing, a támogatás, a jogi és egyéb üzleti egységek területén. Amikor a csapat elkezdte szervezni az Avaya közösségi média stratégiáját, úgy döntöttek, hogy négy fő eszközre összpontosítanak: Facebook, blogolás, fórumok és Twitter.

Innentől kezdve az Avaya közösségi médiája "szó szerint robbanás volt", állítja Dunay. A hét alkalmazottból álló csapat mára 50-re nőtt - mindannyian önként jelentkezik a közösségi médiába a szokásos munkájukon felül.

Ma a cégnek 42 Facebook-csoportja, öt Facebook-rajongói oldala, egy külső blogja 10 rendes Avaya íróval, 10 globális Twitter-fiók és 12 LinkedIn-csoport van. Belsőleg az Avaya ugyanúgy kihasználja a közösségi médiát, 14 belső bloggal, 15 wikivel, mintegy 3000 alkalmazottal a Yammeren és néhányan a nemrégiben elindított Socialcaston.

A Facebook a központ, eseményekkel, hírekkel, beszélgetésekkel és a blogbejegyzések linkjeivel. A a blogok a trendeket, az innovációkat és a kulturális meglátásokat tárgyalják. A Twitter lehetővé teszi számukra, hogy postázzanak gyors információk, válaszoljon a támogatási kérésekre, és figyelje a márka és a verseny említéseit. A fórumok lehetővé teszik az ügyfelek számára a hozzáférést segítség egymástól vagy az Avaya technikai támogatásától.

Jelentős lendülettel Dunay jelentést tett a KPSZ-nek. „Azt kérdezte:„ Hol beszélünk az ügyfelekkel? ”Azt mondtam:„ Mindenhol! ”Azt kérdezte:„ Hol folytatunk beszélgetéseket partnerek? - mondtam: „Mindenhol!” Az összes beszélgetést ugyanazon a helyen folytatjuk, és e választókerületek mindegyikével aztán néhányat.

A versenyek, videók és egyéb források vonzzák az Avaya Facebook rajongóit.

Avaya szeme és füle

Val vel aktív hallgatás a csapat fő megközelítéseként a tagok azt tapasztalták, hogy egyszerűen nem lehetnek mindig mindenhol - különösen, amikor az Avaya név említése heti 1000 és 2500 közé nőtt. A Radian6 technológia felé fordultak hallgatni és mérni az összes közösségi média említést nemcsak a vállalat nevét, hanem a versenytársak nevét, terméknevét és beszélgetéstípusait is.

"Meghatároztuk azokat a beszélgetéseket, amelyekbe mélyen bele akartunk menni" - mondta Dunay. "Bárhol történnek beszélgetések a kisvállalkozásokról és a kommunikációról, ott kell lennünk."

Avaya nyomon követi a az említések műszerfala, és választhat, hogy figyelmen kívül hagyja vagy reagál mindegyikre. Amikor az egyik tag „meghallja” azt, ami további lépéseket igényel, akkor egy belső wikiben közzéteszi, és azt a megfelelő csapat valakihez rendelik, hogy foglalkozzon vele. Ez lehet támogatás, számlázás és pénzügy, mérnöki munka, partner stb.

Dunay hangsúlyozza Avaya egyik válasza sem automatizált. Ki tudja, mit mondhat az ügyfél vagy a potenciális ügyfél? Ha válaszát nem a megjegyzéseikhez igazítják, akkor kihagyta a személyes kapcsolatfelvétel lehetőségét.

Az 58 karakteres akció

Átlagosan az Avaya hetente pár tucat ügyféllel lép kapcsolatba a közösségi médián keresztül. Hallgatással a csapat is találkozik értékesítési lehetőségek. Ez év júniusában egy egyszerű tweet 58 karaktere kezdte meg a kapcsolatot egy potenciális ügyféllel.

„Shoretel vagy avaya? Ideje hamarosan új telefonrendszernek lenni ”- olvasható a tweetben.

"Kevesebb, mint 15 perc alatt, láttuk, és kitaláltuk, mi a fene lehet mondani ezt a srácot" - mondta Dunay. „Visszaírtam:„ Van néhány magasan képzett szakemberünk, akik segíthetnek a legjobban megérteni az igényeit, és segítenek objektív döntésben. Hívj.'"

Dunay egy üzleti partnerhez utalta az urat, és 13 nappal később 250 000 dolláros eladást zártak le. Ezzel párhuzamosan az új ügyfél nyomon követési tweetje is megjelent: „... az AVAYA-t választottuk új telefonos rendszerünknek. Izgatott a technológia és az előnyei... ”

“Ott voltunk. Hallgattunk. Megéri hallgatni- mondta Dunay. „Nem mondhatom, hogy a beszélgetések 100% -át eltaláltuk ott, ahol szerettünk volna lenni, bár valószínűleg 60–70%. De márkanevünkön ez 117%. Ezek mindegyikén állunk. "

Az Avaya proaktív módon azonosítja a támogatási problémákat és reagál azokra a Twitter segítségével.

Egy Tweet el

Proaktív kereséssel említések és beszélgetések, Avaya kérdéseket lát mielőtt még felmerülnének, mielőtt bárki kapcsolatba lépne a céggel. A közösségi médiában tett említésre adott válasz valóban hatást gyakorol az ügyfelekre, a leendő partnerekre és a partnerekre. "Mi vagyunk a piacon zajló dolgok korai reagálási központja" - mondta Dunay. „Szeretik tudni, hogy te vagy egy tweet el.”

Az Avaya közösségi média csapata gyorsan növekedett, de Dunay-nek még nagyobb elképzelése van a közösségi médiáról.

„Nem hiszem, hogy 50 legyen. Szerintem 15.000-nek kell lennie. Mindenkinek legyen keze benne- mondta Dunay. "Mindenképpen több embert akarunk mélyebben és szélesebb körben a szervezetben."

„Célunk az, hogy mélyebb, érdekesebb és átfogóbb beszélgetések annyi emberrel, amennyit csak lehet ”- tette hozzá. "Miért nem használna meg minden lehetőséget arra, hogy márkája jobb és mélyebb kapcsolatokat építsen ki minden vásárlóval?"