Az új közösségi média kutatás azt mutatja, hogy mit várnak el az emberek a márkáktól: A közösségi média vizsgáztatója

Kíváncsi arra, hogy mit várnak a fogyasztók a márkáktól, amikor a közösségi médiáról van szó?

Új jelentések sora ad választ erre a kérdésre.

A fogyasztóknak erős elvárásaik vannak azzal kapcsolatban, hogy a márkák miként használják a közösségi csatornákat.

Ebben a cikkben tanulmányok eredményeit fedezheti fel, amelyek segítenek Önnek döntse el, mit akarnak látni a fogyasztók Öntől a közösségi médiában.

# 1: Inkább légy a Facebookon!

Bejövő marketing vezető HubSpot 569 ügyfelet kérdezett meg arról, milyen társadalmi média jelenlétet várnak el bármely márkától. Ban ben A közösségi életciklus: Fogyasztói betekintés vállalkozásának fejlesztése érdekében, a fogyasztók arról számolnak be, hogy elvárják a márkáktól legalább három-négy közösségi csatornán legyen aktív.

Pontosabban, a Millennials 95% -a elvárja, hogy a márkák Facebookon jelenjenek meg. Ezenkívül a Gen X’erek 87% -ának (30–44 évesek), sőt a 45–60 éveseknek 70% -a úgy gondolja, hogy a márkáknak legalább Facebook-oldallal kell rendelkezniük. Míg a fogyasztók körülbelül 10% -kal csökkentették a Twitter-jelenléttel kapcsolatos várakozásokat, az Instagram, a LinkedIn, a Pinterest, a YouTube és a Google+ várakozásait még tovább csökkentették. A megkérdezettek csak mintegy 50% -a várja, hogy a márkák jelen legyenek ezeken a közösségi média platformokon.

Key Takeaways

A közösségi csatornák a vállalat elkötelezettségének jele az átláthatóság, az elszámoltathatóság és az ügyfélszolgálat iránt is! Az ügyfelek felismerik ezt, és elvárják, hogy egy márka elkötelezze magát az ügyfelekkel a Facebookon. Annak ellenére, hogy a „csendes” ügyfelek nem feltétlenül írnak hozzá kommenteket vagy kedveléseket (alapvetően ÉRTÉK) egy márka Facebook-oldalához, mégis... nézik.

A márkák közösségi média csatornái nyitva hagyják őket a fogyasztói kritikák előtt. Az amerikai fogyasztók tudják ezt, és ezért jobban tisztelik azokat a vállalatokat, amelyek ösztönzik a visszajelzéseket, és időben és alaposan reagálnak.

Mit akarnak az ügyfelek a Facebookon lévő cégektől?

Ha az ügyfelek arra számítanak, hogy egy márka aktív lesz a Facebook-on és esetleg két vagy három másik közösségi csatornán, akkor a következő kérdés az, hogy mit akarnak az ottani vállalatoktól?

Ennek meghatározásának jó módja annak vizsgálata, hogy mely vállalatok követik a leghűségesebb közösségi médiát. A LoudDoor 2014. augusztusi tanulmánya, Top 20: Márkák a leghűségesebb rajongókkal a Facebookon, betekintést nyújt nekünk arra, hogy mi motiválja a fogyasztókat arra, hogy időt szakítsanak elfoglaltságaikról a márka szószólóivá válás céljából. Kik ezek a „Top 20” márkák, és hogyan tudták annyira elkötelezni rajongóikat?

Ezeknek a márkáknak a bejegyzései:

• Costco (1,2 millió rajongó): Olyan termékekre vonatkozó ügyletek, amelyekre a fogyasztóknak szükségük van.
• Ziploc (1,5 millió rajongó): Ünnepi receptek, mint például a borsmenta pálcikákkal ellátott sütemények, amelyeket Ziploc táskákba zúznak? Kézműves és ünnepi dekoráció... kitaláltad... Ziploc konténerek.
• Szent Jude Gyermekkórház (1,7 millió rajongó): Fotók a gyerekek javulásáról.
• Medela (247 000 rajongó): Babafotók és információk a szoptatás támogatására.
• Dagály (több mint 4 millió Facebook rajongó): Közreműködik a Scott ikrek, más néven Property Brothers. Olyan ruhákra összpontosít, amelyek nagyon bepiszkolódhatnak, például katonai, portás, építőipari és tűzoltó egyenruhák.
• Reese’s Candy Company (12 millió rajongó): Érdekes desszertek, amelyek Reese termékeit tartalmazzák. Földimogyoró információk.

Ezeknek a márkáknak a legtöbb bejegyzése tartalmazzon valamit, amely gazdagíthatja az olvasó életét. Ahogy a LoudDoor tanulmány szerzői kifejtik:

Az emberek reagálnak a számukra releváns dolgokra. Ügyvédjei szenvedélyeinek és érdeklődésének megértése segít megérteni, mi érdekli legszenvedélyesebb fogyasztóit.

Kulcs elvihető

Amikor a márkák szórakozást és gazdagítást nyújtanak a közösségi médiában, jutalmazzák őket a márka szószólóival és a fogyasztói jóakarattal. Ebben a korszakban, amikor a márkáknak el kell hagyniuk a közvetlen értékesítést, és a márka szószólóira kell támaszkodniuk a piacon, a közösségi média csatornáinak csak érintőlegesen kell érinteniük egy márka termékeit és szolgáltatásait; ehelyett az ügyfelek igényeire összpontosít.

# 2: Tényleges támogatást nyújtson a Social keresztül

Az ő A MultiChannel ügyfélszolgálat 2014. évi állapota jelentés, a Parature (egy Microsoft vállalat) kutatói 1000 fogyasztót kérdeztek meg arról, hogy valaha is tettek-e fel ügyfélszolgálati kérdést a közösségi médián keresztül. Harmincöt százalék válaszolta, hogy van. E válaszadók 51% -a számolt be arról, hogy a márka válasza "valamivel több" vagy "sokkal" kedvezőbb képet adott a márkáról.

Ezenkívül a HubSpot-jelentés, amelyet a fenti 1. pontban említettek, megerősíti a fogyasztók szociális médiára való támaszkodását a vállalattal való kommunikáció során.

A HubSpot-tanulmány 569 válaszadójának 50% -a nyilatkozott arról, hogy az elmúlt 5 hónapban bókot adott egy márkának, 35% -uk panaszkodott egy márkára, 30% pedig támogatást kért. Sok lakosság, köztük a 60 évnél idősebbek is használják a közösségi médiát, hogy kapcsolatba lépjenek a vállalatokkal, hogy kifejezzék hálájukat, útmutatást vagy elégedettséget kapjanak.

A közösségi média forradalmának kezdetén sok márka ellenállt a közösségi média csatornák létrehozásának a negatív kommentektől való félelem miatt. A HubSpot tanulmány megállapítja, hogy a fogyasztók a közösségi médiában azért fordultak elő, hogy gyakrabban dicsérjenek egy márkát, mint hogy kritizálják (50% vs. 35%).

Az Edison Research tanulmányából kiderült, hogy a fogyasztók nemcsak azt várják el a vállalatoktól, hogy rendelkezzenek közösségi média csatornákkal, hanem azt is, hogy készen állnak arra, hogy ott gyorsan reagáljanak. 42 százalék válaszra számít egy óra alatt 25% ugyanazon a napon, 9% pedig 5 perc alatt akarja!

Kulcs elvihető

Az intelligens márkák felhasználják a fogyasztók észrevételeit, bókjait, sőt kritikáit a közösségi médiában a márka imázsának erősítése érdekében. Adjon meg egy könnyen elérhető ügyfélszolgálat és kommunikációs csatorna a közösségi médián keresztül, hogy növelje a márka hitelességét.

# 3: Az értékesítési posztok kihagyása

Az emberek nem azért járnak a közösségi médiába, hogy népszerűsítsék őket. Kapcsolatba lépnek a barátaikkal, szórakoztatják vagy megvilágosodnak és jól érzik magukat. A HubSpot Social Lifecycle tanulmányában a fogyasztók elismerik, hogy ha van olyan termék vagy szolgáltatás, amelyre szükségük van, akkor a vállalkozások számára a legjobb hely az e-mailes marketing révén. A Facebook egy távoli negyedik. A LinkedIn és a Twitter elhanyagolható számmal az ötödik és a hetedik helyre került.

Gallup 2014-es Az amerikai fogyasztói állapot állapota visszhangozza a HubSpot megállapításait. A tanulmány szerzői kifejtik: „A közösségi média oldalai nagyon személyesek és beszélgetősek... az ezeket a webhelyeket használó fogyasztók nem akarják hallani az értékesítési helyeket... Ennek a tartalomnak eredetinek kell lennie a vállalat számára, és nem kapcsolódhat értékesítéshez vagy marketinghez. "

A Gallup még odáig is eljut, hogy csalódni fognak azok a vállalatok, amelyek a közösségi médiára fogadnak az eladások fellendítése érdekében.

Ez a vonakodás a közösségi médiában történő vásárlások megvitatására még azokra a fogyasztókra is kiterjed, akik online termékeket vásároltak. Más szavakkal, azok, akik kényelmesen online vásárolnak és interakcióba lépnek, még mindig vonakodnak megvitatni, hogy mit miért vásárolnak.

Kulcs elvihető

Annak ellenére, hogy a közösségi média a fogyasztókkal való kapcsolat lehetőségét kínálja, úgy tűnik, hogy a fogyasztók márka helyett inkább más emberekkel állnak kapcsolatban. A közösségi média nem ideális csatorna az értékesítéshez.

Alsó vonal

2014-ben az ügyfelek nem a közösségi médiát használják vásárláshoz. Ez azt jelenti, hogy a márkáknak muszáj bizonyos mértékben részt vehessen a szórakoztatóiparban, hasznos és még érdekes tartalmakat szolgáltatva.

Ez a hasznos és érdekes közösségi tartalom révén márkázik meséld el a történetet saját identitásukat, hogy az ügyfelek meghatározhassák, megosztják-e az értékeket a céggel.

Az ügyfelek arra való ösztönzése, hogy kifejlesszék a vállalattal való vonzalmukat, „teljesen elkötelezett” ügyféllé válnak. Gallup azt ajánlja a vállalatoknak, hogy lőjenek erre az ügyfélközpontú gazdaságban.

Adatainkból kiderül, hogy egy teljesen elkötelezett ügyfél átlagosan 23% -os prémiumot képvisel a pénztárca részesedése, a jövedelmezőség, a bevétel és a kapcsolat növekedése tekintetében az átlagos vevőhöz képest. Teljes ellentétben egy aktívan leválasztott ügyfél 13% kedvezményt jelent ugyanezekben az intézkedésekben.

A Gallup-tanulmány szerzői tovább magyarázzák:

A teljesen elkötelezett ügyfelek erős érzelmi kötődést mutatnak a vállalathoz. A vállalat márkanagyköveteként tevékenykednek, nevében barátokhoz, családtagokhoz és munkatársakhoz gyűjtenek, és mindent megtesznek annak termékeinek vagy szolgáltatásainak megvásárlásáért. Néhányan azt is mondhatják, hogy szeretik ezt a társaságot.

A közösségi média ideális hely elősegíti és ápolja a fogyasztókkal való érzelmi kapcsolatokat és a bizonyítsa az ügyfél számára, hogy a márka értékei összhangban vannak az övékkel.

2015-ben a legsikeresebb márkák a közösségi médiát használják arra, hogy értékeiket és identitásukat a hírekbe vigyék a közösségi média közönségének hírcsatornái, szíve és elméje - nem pedig a konkrét termékeik részletei vagy szolgáltatások.

Mit gondolsz? Kutattál már a közönség értékeiben és identitásában? Ossza meg vásárlói valaha a vásárolt termékeket a közösségi média csatornáin? Arra számítanak, hogy gyorsan válaszolsz az interakcióikra? Hagyja meg észrevételeit vagy kérdéseit az alábbi mezőben.