Ügyfélszolgálat: A tapasztalatok átadásának kulcsa, amelyről érdemes beszélni: Social Media Examiner

Úgy gondolja, hogy jó ügyfélszolgálatot nyújt?

Kíváncsi vagy, miért olyan fontos az ügyfélszolgálat az üzleted számára?

Annak érdekében, hogy megtudjam, hogyan kapcsolódnak egymáshoz a szolgáltatás és a közösségi média, interjút készítek John DiJuliusszal a Social Media Marketing podcast.

További információ erről a műsorról

A Social Media Marketing podcast a Social Media Examiner műsora.

Úgy tervezték, hogy segítsen a forgalmas marketingszakembereknek és a cégtulajdonosoknak felfedezni, mi működik a közösségi média marketingjével.

A műsor formátum igény szerinti beszélgetési rádió (más néven podcasting).

Ebben az epizódban interjút készítek John DiJulius, a szerző Mi a titok: Világszínvonalú ügyfélélmény biztosítása. Olyan vállalatokkal dolgozott együtt, mint a Ritz-Carlton, a Lexus, a Starbucks, a Nordstrom, a Panera Bread és még sokan mások. Az ügyfélszolgálat vezető szakértője.

John osztja az ügyfélszolgálat fontosságát és azt, hogy miért számít az első tapasztalat.

Felfedezi a jó ügyfélszolgálat üzleti előnyeit, ki az ügyfele és hogyan játszik online a szolgáltatás.

Ossza meg visszajelzését, olvassa el a műsorjegyzeteket, és szerezze be az alábbi epizódban említett linkeket!

Figyelj most

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végére, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

Íme néhány dolog, amit felfedezhet ebben a műsorban:

Vevőszolgálat

Hogyan fedezte fel John először az ügyfélszolgálat fontosságát

John elmagyarázza, hogy az ügyfélszolgálat fontosságát először a szükségszerűség révén fedezte fel, amikor körülbelül 21 évvel ezelőtt feleségével fodrászatot nyitott. Tudták, hogy különbözni akarnak a környékük minden más fodrászszalonjától. Ez azt jelentette, hogy olyan élményt akartak létrehozni, mint senki más.

Első könyvével Titkos szolgálat, eredetileg a „Norm Factor elsajátítása” néven akarta elnevezni a tévéműsorból Egészségére de nem kaphatta meg a jogokat. John nemcsak azt akarta, hogy állandó vásárlóik, hanem azok is, akik évente csak kétszer jöttek be, úgy érezzék magukat, mint Norm karakter.

A könyv olyan rendszereken alapul, amelyeket a kulisszák mögött használnak az ügyfelek intelligenciájának megszerzéséhez, hogy személyre szabhassák az élményt.

Bár 20 évvel később John már nem foglalkozik ezzel a vállalkozással, mégis övé. Most fejezte be harmadik könyvét; üzleti vállalkozása, a DiJulius csoport nőtt; és most bejárhatja a világot, hogy megossza, mi is a „titkosszolgálat” valójában.

Hallani fogja az egyik nagyszerű példát, amelyet a fodrászatokban használtak, és amelyekről az ügyfelek nem voltak tisztában, de a személyzet tudta, mit jelent ez az ügyfél számára.

Hallgassa meg a műsort, hogy hallhasson más példákat arra, hogyan lehet megkülönböztetni első vásárlóit a visszatérő ügyfelektől, és mindegyiknek más-más élményt nyújtani.

Miért olyan fontos az első ügyfélélmény?

John kijelenti, hogy az emberek addig nem tényleges ügyfelek, amíg ki nem próbálták. Ezért olyan fontos az első tapasztalatuk veled. Akár 3 vagy 4 tapasztalat is eltarthat, mire vásárlóvá válnak.

Lehetőséget kell adnia nekik arra, hogy egy második esélyt kapjanak. Alapvető fontosságú, hogy éreztesse velük a kényelmet és érzelmet teremtsen kapcsolat velük.

John szerint vannak olyan nem tárgyalható ügyletek, amelyeknek meg kell történniük. Amikor négyszemközt áll az ügyféllel, meg kell adnia az 5 Es-t (az első 3-nak egyszerre csak 1 másodpercre van szüksége).

1. Szemkontaktus
2. Lelkes üdvözlet
3. Fül-fül mosoly
4. Kapcsolja be őket
5. Nevelje őket

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, miért olyan fontos minden találkozás alkalmával egy titkosszolgálatot nyújtani.

A jó ügyfélszolgálat üzleti előnyei

John elmagyarázza, hogy vannak olyan empirikus adatok, amelyek szerint az első 5% -os vállalatok az ügyfelek elégedettségét vizsgálják, összehasonlítva az iparág többi szereplőjével 7 vagy 10 éves időszak alatt. Nem számít, milyen iparágról van szó - a tanulmányok azt mutatják, hogy évről évre nagyobb az eladások növekedése.

Ez magában foglalja a több hivatkozást és a márkához hűbb, kevésbé árérzékeny ügyfeleket.

A tanulmányokban valóban az ugrik ki, hogy ezeknek a vállalatoknak magasabb a munkavállalói moráljuk és alacsonyabb a munkavállalók cseréje. John azt mondja, hogy soha nem dolgozott olyan világszínvonalú ügyfélszolgálati céggel, amely szintén nem világszínvonalú, és együtt lehet vele dolgozni.

Ez nemcsak a nagy vezetésnek és vezetésnek köszönhető, hanem arról is, hogy kiválóan bánjanak egymással. Világszínvonalúak egymás számára.

Hallani fogja, miért működik jól, ha az alkalmazottainak nem kell a politika mögé bújniuk az ügyfelek gondozásakor, és az ügyfelek nem sokat hallanak „nem” -et.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, hogyan viszonyul a Ritz-Carlton az ügyfelekhez, ha hibát követ el egy foglalásnál.

Ki az ügyfél?

John azt mondja, hogy mindenki ügyfél.

Johnnak és csapatának meghatározása van egy ügyfélszolgálati forradalom létrehozására, amely sokkal több, mint a hagyományos üzleti mentalitás. Ez különbözik attól, amit egy alkalmazott vagy egy ügyfél valaha is tapasztalt.

Átjárja az emberek személyes életét, otthon és a közösségben, ami növeli az értékesítést és a márkahűséget, ami ezért lényegtelenné teszi az árat.

Az Ön ügyfele akár az is lehet, akivel belsőleg dolgozik. Alapvetően bárki, aki függ a szállításától.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, mi az ár irrelevancia.

Hogyan játszik a szolgáltatás online

John azt mondja, hogy 2000 éve az első számú reklámforrás a szájról szájra, 2014-ben pedig az egér szó. John szereti a közösségi médiát, mert az nemcsak megafont adott mindenkinek, de azonnal felhívják.

Ha 10 évvel ezelőtt csalódást okozott az ügyfeleknek, valószínűleg elmondják a következő hat embernek, akikkel kapcsolatba kerültek, és ennek semmi hatása nincs. Míg ma az emberek megtehetik annyi embernek mondjon el, amennyit csak akar közösségi médián keresztül.

John úgy véli, hogy túl sokan csak marketing eszközként tekintenek a közösségi médiára. Vannak azonban olyan emberek, akik valóban negatívakat mondanak rólad. Tehát ezzel foglalkoznia kell, és valakit kezelnie kell a közösségi médiában. Tisztában kell lennie azzal, amit pozitívan és negatívan is mondanak rólad.

Hallgassa meg az adást, hogy megtudja, mit kell tennie, ha valaki negatívat mond a termékéről, szolgáltatásáról vagy márkájáról.

John munkája a Starbucksszal és annak hatása 

John azt állítja Starbucks 200 000 alkalmazottja van, és ha meglátogatja bármelyik üzletüket a világ bármely pontján, akkor észreveszi, hogy a személyzet minden egyes tagja zöld kötényt visel.

Ha arra kérne egy baristát, hogy fordítsa meg a kötény tetejét, látná a Starbucks ügyfélszolgálati elképzelését. Ez az állítás az, amit John segített nekik létrehozni, és azt mondja, hogy ez a legbüszkébb trófeája.

Az ügyfélszolgálati elképzelések szerint: "Minden egyes nap inspirált pillanatokat hozunk létre." A kijelentés alatt ez a négy oszlop található:

1. Előre
2. Csatlakozás
3. Személyre szabás
4. Saját

Howard Schultz könyvében Tovább: Hogyan harcolt a Starbucks az életéért anélkül, hogy elveszítette volna a lelkét, a Starbucks tapasztalatának commoditizálásáról beszél. Sok vállalkozás tudja, hogy bárhová eljuthat, és pontosan ugyanazt kaphatja, de olcsóbban. Tehát a tapasztalatok és az emberi kapcsolatok nélkül, amelyet az ügyfelekkel létesít, valójában árucikk.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, mi minden oszlop áll, és melyik a John kedvence.

Az ügyfélszolgálat jövőképe az online világban

John elmagyarázza, hogy még akkor is, ha online cég vagy, akkor is ki kell tervezned egy ügyfélszolgálati jövőképet, hogy mindenki megértse, mit képviselsz.

Beszél arról a 10 parancsolatról, amelyeken utolsó könyve alapul, és arról, hogy ezek hogyan szolgálják az alapvető módszertant minden világszínvonalú ügyfélszolgálati vállalat számára.

A hetedik parancs a Zero Risk. John azt mondja, hogy egyikünk sem tökéletes, és mindannyian elejtjük a labdát egyszer-egyszer, de képesnek kell lennünk felvenni és rendbe tenni. Meg kell győződnie arról, hogy egyetlen boldogtalan ügyfél sem marad el. Azt szeretné, ha az emberek tudnák, hogy a kultúrájába nem tartozik „Nem” mondás

John szereti a filozófiát: "A válasz igen, most mi a kérdés?"

Az online világban meg kell találnod, bármit is kérdeznek az emberek. Zappos és amazon világelső az online ügyfélszolgálat terén.

Hallani fog egy példát mindegyikükre és arra, hogy miként nyújtanak kiváló ügyfélszolgálatot.

Hallgassa meg a műsort, hogy meghallja, John miért nem hisz abban, hogy kedvezményeket adjon, és mit szeret csinálni helyette.

Hogyan játszanak együtt a közösségi média és az ügyfélszolgálat

John elmagyarázza, hogy e-mail aláírásuk van az ügyfelek kihívásaira, amelyek sokszorosíthatók. Azt mondja, hogy ha nem kapsz panaszt, akkor valami nincs rendben. Nem teszi eléggé az ügyfelek számára a panaszt.

Amikor az ügyfelek nem kapták meg a lehetőséget, hogy panaszt tegyenek Önnek, elmennek és elmondják mindenkinek.

John szereti megkönnyíteni, és mindig azt hirdeti, hogy szeretnének hallani az Ön termékével, márkájával vagy szolgáltatásával kapcsolatos tapasztalatairól.

Ha negatív megjegyzést kap, akkor először is köszönetet kell mondania az illetőnek. Soha ne légy védekező. A következő lépés az, hogy megkérdezzük tőlük, hogyan lehet ezt rendbe hozni. Ez valószínűleg offline állapotba kerül. Azt akarja, hogy alaposan lenyűgözze őket, milyen gyorsan reagál pozitív módon.

Hallani fogja, hogyan tudja kezelni a különböző típusú panaszokat Facebook és Twitter.

Ha most közvetlenül nem kap panaszt, akkor van néhány nagyszerű eszköz, amellyel figyelemmel kísérheti mások észrevételeit a márkájával kapcsolatban.

A Twitter valóban kifinomult keresőmotorokkal rendelkezik, és Ön is használhatja HootSuite és Talkwalker Alerts, ami hasonló a Google Alerts-hez.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, miért van Arnie Malham, a cj Advertising tulajdonosa fórumain átláthatósággal.

Hogyan lehet a vállalaton belül létrehozni a szolgáltatási kultúrát

John tippeket oszt meg azzal kapcsolatban, hogyan lehet átprogramozni a személyzetet vagy a vezetést a szolgálati mentalitás érdekében. A szolgáltatási alkalmasság szintje nagyon fontos az egész vállalaton belül. A szolgálati alkalmasság három különböző helyről származik.

1. Élettapasztalat
2. Korábbi munkatapasztalatok
3. Aktuális munkatapasztalatok

Hallani fogja, miért gondolja John, hogy a mondás: „Azt akarom, hogy úgy bánj az emberekkel, ahogy szeretnéd, hogy veled bánjanak” jó életlátás, de nem vállalati elképzelés.

Amikor a magas szintű alkalmasságról van szó, John azt mondja, hogy ez nem az alkalmazottak felelőssége - valójában a tulajdonos, a vezetőség és a vezetők felelőssége. A szolgálati alkalmasság mindig a tetején kezdődik.

Csak minden világszínvonalú ügyfélszolgálati vállalatot meg kell néznie.

Az ügyfélélményről minden alkalommal beszélnie kell, amikor az alkalmazottai előtt áll. Nem csak, hogy ez hogyan befolyásolja az ügyfélélményt, hanem az is, hogy az ügyfélélmény hogyan hat az üzletre.

Ezután bejut John 10 parancsolatába, ahol elkészítenie kell egy mérhető, képezhető és megfigyelhető ügyfélszolgálati jövőképet. Olyan embereket kell felvennie, akik rendelkeznek a szolgáltató DNS-szel, és akikkel a jövőkép nyilatkozik.

A nap végén, ha a vezetők és a vezetőség nem hisz benne, akkor az alkalmazottak sem.

Hallgassa meg a műsort, hogy meghallgassa a két kérdést és választ, amelyeket John kap, miután befejezte az előadást.

A hét felfedezése

Nemrégiben felfedeztem egy nagyon jó eszközt, az úgynevezett Flipagram Ez lehetővé teszi, hogy rövid videós történeteket készítsen a fotóival, és zenét helyezzen a háttérben.

Készíthet 15 másodperces videókat, amelyeket felhasználhat az Instagramon, a Facebookon, a Twitteren és a YouTube-on, valamint sok más helyen.

Ez mind Androidon, mind iPhone-on működik. Rendkívül egyszerű letölteni az alkalmazást. Kicsit hasonlít az Instagramra. A letöltés után létrehozhatja a videót. Először válassza ki a használni kívánt fotókat. Ezek lehetnek a telefonján, vagy a Facebookon.

Kiválaszthatja a fényképek sorrendjét, és zoomolhat, kivághat vagy hűvös effektusokat is hozzáadhat. A következő lépés egy dallam kiválasztása a zenei könyvtárból. Miután ezek a lépések befejeződtek, megnyom egy gombot, és megvan a videó.

A videó készen áll arra, hogy feltöltse az összes különböző közösségi hálózatot.

Nagyon ajánlom neked nézd meg.

Hallgassa meg a műsort, hogy többet megtudjon, és tudassa velünk, hogyan működik ez az Ön számára.

Egyéb Show-említések

Értesíteni akartam, hogy hivatalosan is bejelentjük A közösségi média siker csúcstalálkozója 2014.

Ez a legnagyobb online rendezvényünk. Tavaly több mint 3000 marketinges vett részt a világ minden tájáról. Ha nem tudtál részt venni a szociális média marketing világának idei konferenciáján, San Diegóban, akkor ez az esemény neked szól.

Teljesen online, így nincs szükség utazásra. Minden nap három foglalkozás lesz egy egész hónapra elosztva. Minden nap van egy témája. Lesz például Instagram-nap, Pinterest-nap és blognap.

A világ vezető hatóságai megtanítanak és segítenek kitalálni, hogyan lehet a közösségi média marketingjét magasabb szintre emelni.

Ez az egyik leggazdaságosabb módszer a nagyon mély tanulásra. Az ár rendkívül alacsony, és nagyon meredek kedvezményeket kaptunk, ha most cselekszel. Ha meg szeretné nézni a kedvezményeket, látogasson el ide. Amíg ott vagy, nézd meg a hangszórókat és a napirend oldalt.

Győződjön meg róla megragadja a korai madár kedvezményt. Remélem ott találkozunk.

Az ebben az epizódban említett legfontosabb elvihetők:

• Kapcsolatba lépni John DiJuliusszal a címen A DiJulius Csoport.
• Nézze meg John könyveit: Mi a titok? és Titkos szolgálat.
• Letöltés János 10 parancsolata ingyen.
• Tudjon meg többet erről Starbucks.
• Nézd meg Howard Schultz könyvét, Tovább: Hogyan harcolt a Starbucks az életéért anélkül, hogy elveszítette volna a lelkét.
• Vessen egy pillantást arra Zappos és amazon ajánlat ügyfélszolgálatként.
• Próbálja meg HootSuite és Talkwalker Alerts hogy segítsen felfedezni, amit mások mondanak rólad.
• Nézze meg, mennyire átlátszó Arnie Malham, a cj Advertising tulajdonosa, fórumain van.
• Használat Flipagram klassz rövid videókat készíteni.
• Tudj meg többet A közösségi média siker csúcstalálkozója 2014.

A Social Media Marketing podcastra való feliratkozás módjai:

• Ide kattintva feliratkozhat az iTunes-on keresztül.
• Kattintson ide RSS-en keresztüli feliratkozáshoz (nem iTunes hírcsatorna).
• Feliratkozhat a következőn keresztül is: Fűzőgép.

Mit gondolsz? Mi a véleménye a nagyszerű ügyfélszolgálatról? Kérjük, hagyja meg észrevételeit alább.

Jó szolgáltatás, Zászlógömb, Tudasd velünk és Vezet mind Shutterstockból.