Foglalkozás boldogtalan vásárlókkal: Mit kell tudni a közösségi marketingszakembereknek: A közösségi média vizsgáztatója

Vállalkozása a közösségi médián keresztül reagál az ügyfelekre?

Felkészült-e ideges ügyfelekkel foglalkozni?

Hogy felfedezzem, hogyan lehet a boldogtalan ügyfeleket boldog rajongókká tenni, interjút készítek Jay Baerrel.

További információ erről a műsorról

A Social Media Marketing podcast a Social Media Examiner igény szerinti beszélgetéses rádióműsora. Úgy tervezték, hogy segítsen a forgalmas marketingszakembereknek és a cégtulajdonosoknak felfedezni, mi működik a közösségi média marketingjével.

Ebben az epizódban interjút készítek Jay Baer, a szerző Youtility, a Social Pros Podcast és alapítója Meggyőzni és megtérni, a digitális marketingre összpontosító ügynökség és blog. A legújabb könyve Ölelje meg gyűlölőit: Hogyan fogadhatjuk el a panaszokat és hogyan tarthatjuk meg ügyfeleinket.

Jay meg fogja vizsgálni, hogyan lehet a közösségi média gyűlölőit átalakítani rajongó rajongókká.

Felfedezed, miért fontos ölelőidet ölelni.

Ossza meg visszajelzését, olvassa el a műsorjegyzeteket, és szerezze be az ebben az epizódban említett linkeket.

Figyelj most

Hol lehet feliratkozni: Apple Podcast | Google Podcastok | Spotify | RSS

Görgessen a cikk végére, hogy megtalálja az ebben az epizódban említett fontos forrásokra mutató hivatkozásokat.

Íme néhány dolog, amit felfedezhet ebben a műsorban:

Foglalkozás boldogtalan ügyfelekkel

Háttere Öleljétek meg a gyűlölőket

Az ügyfélszolgálat és az ügyfélélmény gondolata már régóta Jay előtt áll - magyarázza. Cége, a Convince & Convert segíti a nagyobb márkákat közösségi média- és tartalommarketingjükben, és egyre gyakrabban vesznek részt az ügyfelekkel kapcsolatos kérdésekben.

Ez nem csak a proaktivitásról és a marketingről szól, mondja Jay. Ugyanolyan jónak, ha nem jobbnak kell lennie a reaktív ügyfélszolgálatban. Jay úgy találta, hogy még a sok erőforrással rendelkező szervezeteket is meglepte minden, ami a digitális ügyfélszolgálattal és a modern világ tapasztalataival kapcsolatos.

Jay megosztja, hogy óriási mennyiségű kutatást végez Tom Webster tól től Edison Research megváltoztatta könyvének fókuszát.

Tavaly itt: Közösségi média marketing világa, Jay megtette az övét „Ölelje meg a gyűlölőket” bemutató először. Bár a Youtility koncepciót az egész világon átvette, Jay szerint Öleljétek meg a gyűlölőket könyv a legjobb dolog, amit valaha tett, és a beszéd a legjobb beszéd, amit valaha mondott.

Hallgassa meg az adást, hogy megtudja, mi tetszett neki Tom Webster Öleljétek meg a gyűlölőket a könyv előre.

Mik a gyűlölködők, és miért gyűlölik az emberek

Jay gyűlöletkeltőként hivatkozik mindenkire, aki akár színpadon kívül, akár színpadon panaszkodik egy vállalkozásra. A színpadon kívüli gyűlölő az, aki privát módon panaszkodik: telefonon vagy e-mailben. A színpadon gyűlölő valaki, aki nyilvánosan panaszkodik: közösségi média, áttekintő oldalak, fórumok és fórumok.

Osztja, hogy történelmileg és jelenleg is az emberek többsége a színpadon kívül panaszkodik, de az inga leng a más módon, mert sokkal könnyebb elérni egy márkát a Facebookon, a Twitteren vagy azon túl, mint e-mailt küldeni vagy várni tart.

Amikor az emberek a színpadon kívül panaszkodnak, szinte mindig választ akarnak. Problémájuk van, amelyet meg akarnak oldani, és az esetek 90% -ában elvárják a vállalatok válaszát. Amikor az emberek panaszkodnak a színpadon, nem feltétlenül akarnak választ; hallgatóságot akarnak. Azt akarják, hogy az emberek átéljék és tapasztalataik köré vegyék őket. Ha valóban visszajeleznek a vállalattól, az bónusz.

Annak ellenére, hogy a nyilvánosság előtt panaszkodók csupán 47% -a számít arra, hogy a vállalatok visszatérnek hozzájuk, Jay szerint kutatásuk bebizonyította, hogy ha valóban válaszol annak a személynek, akinek rossz tapasztalata volt, és online véleményt hagyott, az értelmes és jelentős hatást gyakorol az ügyfelére pártfogás.

Hallgassa meg a műsort, és fedezze fel, hogy a tartalmi sokk az elégedetlen ügyfelekre is vonatkozik.

Miért kell bevonni a gyűlölőket

Jay szerint nem a gyűlölködők jelentik a problémát, hanem azok figyelmen kívül hagyása is. Úgy véli, számos előnye van annak, ha minden egyes csatornán minden panaszra válaszolunk, ehelyett abból, amit manapság a legtöbb vállalkozás csinál, ami néhány emberre válaszol bizonyos csatornákon jobban szeret.

Először is, ha válaszol valakinek, akkor legalább van esélye megfordítani őket. Amikor Jay arról beszél, hogy nem válaszol, Dave Kerpenre hivatkozik, aki szeret mondani, a válasz hiánya válasz. Egyetlen válasz sem mondja: "Nem nagyon törődöm veled."

Másodszor, minden alkalommal, amikor megválaszolja az ügyfél panaszát, ez növeli az ügyfelek érdekképviseletét. Rossz helyzetbe kerül, és ez jobbá teszi.

Harmadszor, amikor ténylegesen negatív ügyfelekkel lép kapcsolatba, olyan dolgokat tanulhat meg, hogy miként értékeli vállalkozását, és amelyek segítségével ezt követően vállalkozását jobbá teheti.

Jay megosztja, miért Erin Pepper, a vendégkapcsolatok igazgatója Le Pain Quotidien meg akarta háromszorozni a beérkezett panaszok számát, és kiderül, miért a panaszkodók 5% -a a legfontosabb vásárló.

Hallgassa meg a műsort, hogy meghallja, miért okozzák az emberek a panaszokat személyesen, és miért ne kellene.

Hogyan lehet bevonni a gyűlölőket

A gyűlölködők átkarolásának első lépése az, hogy megtalálja őket. A közösségi médiában az emberek nem feltétlenül panaszkodnak közvetlenül. Ha valaki felhív vagy e-mailt küld, tud róla. Ha azonban megemlítenek a Twitteren, a Facebookon, TripAdvisor, G2 tömeg vagy TrustRadius, rajtad múlik, hogy mélyebbre talál-e, és megtalálja a szervezetével kapcsolatos összes kommentárt. Itt jön szóba a közösségi média hallgatási szoftvere.

Jay néhány ajánlást tesz a közösségi figyelő szoftverekre, és azt mondja, hogy a kisvállalkozásoknak feltétlenül meg kell felelniük Google Alerts. Arra is rámutat Említés, Hootsuite és Puffer, amely éppen egy hallgatási komponenst gördített ki. (Közzététel: Jay befektető a Bufferben.)

Miután megtalálta a gyűlölködőket, a második lépés az, hogy megválaszolja őket.

A gyűlölködők átkarolása azt jelenti, hogy minden csatornán minden panaszra válaszolsz, magyarázza Jay. Ez nem azt jelenti, hogy az ügyfélnek mindig igaza van - magyarázza Jay. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelet mindig meghallják.

Nem ingyenes vagy olcsó mindenkinek válaszolni. Csak el kell döntenie, hogy megéri. Az időmegtakarítás érdekében Jay megosztja ezt a szabályt: csak kétszer válaszoljon. Azt mondja, soha ne válaszoljon soha egy ügyfélnek kétszer többet, nyilvános körülmények között, és elmagyarázza, miért.

Hallgasd meg az előadást, hogy miért is fontosabbak a nézők, mint a gyűlölködők.

Hogyan válaszoljak

Jay azt mondja, hogy ha gyűlöletre válaszolsz, főleg online, akkor empátiára van szükséged, mert valamilyen szinten felidegesítetted vagy csalódást okoztál ennek a személynek.

Osztja, hogy sok olyan vállalkozás és magánszemély, aki időt szakít a válaszadásra, oly módon teszi, hogy annyira nélkülözi a törődést, az érzést vagy az empátiát, és valójában rontja a helyzetet.

Jay azt javasolja, hogy ahelyett, hogy megpróbálná képviselni a „Szervezetet”, inkább egy az egyben, emberi szinten foglalkozzon emberekkel. Szerinte az empátia sok megmutatása a hangnemhez kapcsolódik.

Jay megoszt egy példát Shutterstock, amelyet a könyvben használ. Amikor 2015 elején nagy volt a kiesésük, egy srác tweetelt: „A weboldal nem működik. Nem én vagyok, te vagy az." Shutterstock válaszolt, „Nem te vagy, mi határozottan mi vagyunk. Nagyon sajnáljuk. ” És a képviselő aláírta a nevét. Másodpercenként három tweetet kapott, és mindenkinek személyesen válaszolt az emberiséggel oly módon, hogy nyilvánvaló volt, hogy elolvassa a panaszukat.

Az, hogy gyorsabbaknak kell lennünk a közösségi médiában, nem jelenti azt, hogy át kell másolnunk és beillesztenünk az előzetesen jóváhagyott jogi választ, mert ez nem empátia - teszi hozzá Jay.

Egy másik szempont, amelyet szem előtt kell tartani, hogy ha csatornát kell váltania (például a fiók részleteinek megvitatásához), akkor váltson az ügyfél által választott csatornán belül. Ha online keresték meg a kapcsolatot, ne kérdezze meg őket, hogy hívjanak vagy e-mailt küldjenek Önnek. Kezdeményezzen privát interakciókat egy üzenettel a kívánt platformon, legyen az Facebook, Twitter, Yelp vagy TripAdvisor; mindegyiknek van üzenetküldési lehetősége.

Jay megoszt néhány példát arról, hogy az emberek jól teljesítik a szociális ügyfélszolgálatot. Benne van a legutóbbi podcast vendég is Dan Gingiss, aki úttörő szerepet töltött be az ügyfélszolgálati programban Fedezze fel a kártyát, és KLM, Hollandia nemzeti légitársasága. Heti, napi 24 órában körülbelül 60 000 tweetet válaszolnak, 14 különböző nyelven. Ha 3 órakor tweetelsz törökül, A KLM vissza fog tweetelni 3: 10-kor törökül.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, Jay miért gondolja, hogy sok vállalatnak nincsenek megfelelő emberei az ügyfélszolgálat élvonalában.

Az őrültek kezelése

A trollokat vagy őrületeket pontosan ugyanúgy kezelje, mint bármely más gyűlölködőt - javasolja Jay. Így nincs nyilvántartva, mivel kiválasztja és választja, hogy ki kap választ.

Csak akkor nem szabad valakinek válaszolni, ha valami külsõ dolgot tett, ami személyes támadás vagy fenyegetés, mondja Jay. Ezekben az esetekben mindent dokumentál, és felhívja a bűnüldöző szerveket.

Jay azt mondja, hogy ha figyelmen kívül hagy egy problémát, az az irányításon kívülre kerülhet, és megosztja, ahogy egy virágüzlet vásárlója az ausztráliai Melbourne-ben két szállítással volt probléma, és e-mailben küldte el az üzletnek, hogy megossza őt tapasztalat. Az ügyfélszolgálat munkatársa egy mondattal válaszolt: "Soha többé ne lépjen velünk kapcsolatba."

Az ügyfél készített egy képernyőképet az e-mail válaszról, és feltette az Instagramra és a Facebookra, ahol vírusos lett. Bocsánatkérés helyett a srác a virágüzletben azt mondta: „Tudom, hol laksz, és át fogok jönni házadat, és rendezd személyesen. Ekkor a tulajdonos tudomást szerzett a helyzetről és megkapta magában foglal. A tulajdonos szerint a srácot elbocsátották, sajnálják, és új rózsák vannak úton; teljes kárellenőrzést végzett.

Még jobb a politikája Umpqua Bank Oregonban. A bankban nem számít, kivel beszélsz, vagy mi a helyzet, az első ember, akivel beszélsz, a megoldásig végig birtokolja a problémádat. A „miénk a saját” irányelvnek hívják, és remek modell, amelyet mások követhetnek.

Jay elmagyarázza, hogy bár mi, akik a közösségi médiában dolgozunk, tudjuk, hogy sokkal értelmesebb megtartani a jelenlegi ügyfeleket, olvasókat, A podcast hallgatók és az e-mail előfizetők, mint folyamatosan új emberek szerzésére szolgálnak, valójában nem ezt működtetjük út.

Évente 500 milliárd dollárt költenek marketingre, 9 milliárdot pedig az ügyfélszolgálatra - osztja, aminek semmi értelme. Úgy véli, meg kell értenünk annak értékét, aki már a törzsünkben van, és sokkal kevésbé kell gyorsan hátat fordítanunk az ügyfeleknek, akik szerintünk nem szeretnek minket.

Hallgassa meg a műsort, hogy megtudja, hogyan lehet elektronikus verziót szerezni Öleljétek meg a gyűlölőket márciusi megjelenése előtt, valamint ösztönzi a példányok előzetes megvásárlását.

A hét felfedezése

Zoomolás egy könnyen használható eszköz, amely lehetővé teszi audio- vagy videotalálkozók fogadását, és magában foglalja a képernyőmegosztást akár iPhone vagy iPad eszközéről is. A beállítás gyors, és akár 50 ember is részt vehet egy értekezleten, legfeljebb 40 percig az ingyenes terv alapján. Egyszerűen küldje el valakinek a tárgyalóba mutató linket a kóddal, hogy bejusson, és ott várhat rá.

A Zoomban az a nagyszerű, hogy Erik nem foglalkozott a tipikus késési idővel vagy összeomló problémákkal, amelyek néha előfordulnak a Skype-on, a Google Hangouts-on vagy akár a Blabon.

A nagyítás asztali és mobil eszközökön érhető el, és egy csomó funkciót ingyen kapsz előre. Van még egy profi szintű terv, amely havi 14,99 USD, üzleti szint havonta 19,99 USD és egy vállalati terv.

Hallgassa meg a műsort, hogy többet tudjon meg, és tudassa velünk, hogyan működik a Zoom az Ön számára.

Egyéb Show-említések

A mai műsort a Social Media Marketing World 2016.

Most regisztrálhat Social Media Marketing World 2016. Ez a világ legnagyobb közösségi média marketing konferenciája. A részvétel révén kapcsolatokat létesít a világ több mint 100 legnépszerűbb közösségi média-profjával (plusz 3000 társával), és csodálatos ötleteket fedez fel, amelyek átalakítják a közösségi média marketingjét.

.

Nézze meg, mit tapasztaltak a résztvevők a 2015. évi konferencián.

Az eseményre a kaliforniai San Diegóban kerül sor 2016. április 17-én, 18-án és 19-én.

Michael Hyatt, a New York Times bestseller szerzője Platform: Figyelem fel egy zajos világban és alapító vagy Platform Egyetem, bemutatkozik a Social Media Marketing World 2016-on. Arról fog beszélni, hogyan lehet termékeket kifejleszteni és eladni a blog ügyfeleinek: hét módon lehet hat számjegyű vagy annál nagyobb jövedelmet elérni 12 hónap alatt.

A Thomas Nelson Publishers volt vezérigazgatója, Michael Hyatt sikeresen dolgozott ki informatikai termékeket, amelyek támogatták a rést. Ha van blogod, és meg akarod találni, hogyan lehet termékeket előállítani és sikeresen eladni, akkor Michael a srác. Ez csak egy a 100 munkamenetből a Social Media Marketing World-nél.

Több száz ember már megvásárolta a jegyét, és elkötelezte magát, hogy eljön erre a konferenciára. Ha már hallott a Social Media Marketing World-ről, és mindig szeretett volna kapcsolatba lépni a vezető gondolatvezetőkkel, és sok tudást magába szívni, látogasson el SMMW16.com.

Nálunk a legjobb árak vannak, amelyeket valaha is találsz. Ide kattintva megtekintheti az előadókat és a napirendet és megragadja a korai madárkedvezményt.

Hallgasd meg a műsort!

Az ebben az epizódban említett legfontosabb elvihetők:

• Tudjon meg többet Jay-ről weboldal.
• Szerezd meg a másolatát Öleljétek meg a gyűlölőket Most.
• Rendelés Ölelje meg gyűlölőit: Hogyan fogadhatjuk el a panaszokat és hogyan tarthatjuk meg ügyfeleinket az Amazon-tól.
• Olvas Youtility.
• Hallgasd Social Pros Podcast.
• Tudj meg többet Tom Webster és Edison Research.
• Olvassa el Jay's összefoglalóját „Ölelje meg a gyűlölőket” bemutató a Social Media Marketing World 2015-ből.
• Nézze meg Dave Kerpen gondolatait ügyfelek panaszainak kezelése.
• Fedezd fel Le Pain Quotidien.
• Tanulni valamiről TripAdvisor, G2 tömeg és TrustRadius.
• Próbálja ki a szociális hallgatási eszközöket, mint pl Google Alerts, Említés, Hootsuite és Puffer.
• Fedezd fel Shutterstock, Fedezze fel a kártyát, KLM és Umpqua Bank.
• Nézd meg Zoomolás.
• Olvas Platform: Figyelem fel egy zajos világban Michael Hyatt írta és fedezze fel Platform Egyetem.
• Kövess engem, iratkozzon fel és hallgassa meg a Social Media Examiner heti blabjait.
• Tudjon meg többet a 2016 közösségi média marketing világa.
• Olvassa el a 2015. évi közösségi média-marketing jelentés.

A Social Media Marketing podcastra való feliratkozás módjai:

• Ide kattintva feliratkozhat az iTunes-on keresztül.
• Kattintson ide RSS-en keresztüli feliratkozáshoz (nem iTunes hírcsatorna).
• Feliratkozhat a következőn keresztül is: Fűzőgép.

Mit gondolsz? Mi a véleménye a boldogtalan ügyfelekkel való foglalkozásról? Kérjük, hagyja meg észrevételeit alább.